集控式营业厅减人增效应用前景研究*

关镜尧，梁洪溪，黄倩云，许 晖

(1.广东电网有限责任公司 珠海供电局，广东 珠海 519000；2.广东融合通信有限责任公司，广东 珠海 519000)

集控式营业厅减人增效应用前景研究*

关镜尧1，梁洪溪2，黄倩云1，许 晖1

(1.广东电网有限责任公司 珠海供电局，广东 珠海 519000；2.广东融合通信有限责任公司，广东 珠海 519000)

集控式营业厅通过远程交互的业务办理模式，实现了对传统营业厅的革新。在集控式营业厅研发的基础上，以珠海市斗门区供电营业厅“减人增效”分析为例，计算其对人力资源的减省效益。结合集控式营业厅所具备的功能，研究其在“增效”方面可实现的效益。

集控式营业厅；减人增效；推广应用；经济效益分析；管理效益分析

随着业务的多元化发展，营业网点规模及业务覆盖范围不断扩大，如何将80%的终端客户尽量转移到自主渠道办理业务，减少高成本的人工服务，提高对另外20%关键客户的服务质量，成为营业服务模式转变的迫切需要[1]。对此，广东电网珠海供电局研发了集控式营业厅，其运作模式是在现有供电营业厅中，用集控式营业厅前端设备替代传统人工服务窗口，业务人员转而集中在服务运营中心，在中心的统一管理调配和智能统筹下，营业人员远程受理客户业务，实现人员资源的整合。本文对其产生的经济效益和管理效益加以分析，研究集控式营业厅的应用前景。

1 集控式营业厅对人力资源的减省

1.1 以珠海市斗门区为例分析“减人”效果

据统计，珠海市斗门区10个营业厅6月份每日业扩总业务量最大不足200宗，平均业务量约为60宗/日，每宗业扩业务办理平均耗时约15 min，即业务人员平均每人每小时可处理业务约4宗业扩业务。已有数据显示，目前前往营业厅办理业务的客户平均排队时间较短，则在尽可能不改变甚至缩减客户排队时间的情况下，高峰时段共需当值业务人员7～8人，可受理业扩业务约30宗/h，足以满足最大业务量(200宗)的要求。

斗门区6月业扩业务量高峰期受理时间统计如图1所示，可以看出，斗门区6月业务量最大的时段为27号上午9:30-10:30，业务受理量为53宗，但其他高峰日期的同期数据均不超过30宗，结合斗门区5月业扩业务量高峰期受理时间统计(见图2)，可判断53宗为一个极端值，暂不纳入计算，下述再统一考虑。

图1 斗门区6月业扩业务量高峰期受理时间统计

图2 斗门区5月业扩业务量高峰期受理时间统计

据统计，斗门区局业扩业务、缴费业务及咨询查询的年业务量差别不大，缴费业务平均耗时≤10 min/宗，咨询查询业务耗时约为5 min/宗，即缴费业务与咨询查询业务所需总耗时与业扩业务耗时大致相当；因此，每小时受理业务量相当于原有业扩业务量的2倍，高峰期共需当值业务人员约15人。考虑到特殊情况，另加3人以应对极端情况和特殊休假排班等需要，即若使用集控式营业厅，最多只需18个业务人员即能满足全区的营业厅服务要求，比现有38人减少了20人。

1.2 集控式营业厅全市推广的应用前景研究

应用相同分析方式，进一步估算集控式营业厅在珠海市全市范围内应用时可节省的人力资源。

全市营业厅6月业扩日业务量统计如图3所示，取6月份全市总业务量最大的6天(5号、7号、17号、25号、26号和27号)为高峰期样本(见图4)，统计高峰期各工作时间段营业厅的受理业务量。

图3 全市营业厅6月业扩日业务量统计

图4 全市营业厅6月业扩业务量高峰期受理时间统计

从图4可知，高峰时段业扩业务量平均≤50宗，则根据斗门区的人力分析可知高峰时段共需当值业务人员约13人，可受理业扩业务约52宗/h。

此外，统计数据显示每年珠海全市缴费和咨询查询2项业务量总和约为业扩业务量的6倍，而1宗缴费业务和1宗咨询查询业务的耗时之和与1宗业扩业务的耗时大致相同，故全年缴费及咨询查询业务受理的总耗时约为业扩业务总耗时的3倍，则所需业务人员亦同比例增加；因此，高峰期全市所需业务人员总数约为52人，比目前全市营业厅业务人员总数103人减少了51人，人力资源节省近50%。

2 集控式营业厅运营成本及经济效益分析

以斗门区供电局全部营业厅改造为集控式营业厅的情形作投资估算，并依此进行效益分析计算，参见表1。

表1 斗门区集控式营业厅服务运营平台投资总费用估算

营业厅的人力资源成本为平均每人每年的薪酬、福利、管理和办公等费用共约12万元。为便于计算每年由节省人力资源成本所得收益，下述计算将对设备的投资平均摊销至5年(系统及设备的折旧期为5年)，并以5年作为1个收益周期，每年设备及系统的运维费用按总价格的10%计算，首年无维护费。

本项目实现每年人力资源成本减省共240万元，每年设备投资摊销92万元，第2年起每年维护费为46万元。项目启动后5年周期内的经济收益估算见表2。

表2 5年周期经济收益估算 (万元)

3 集控式营业厅对业务办理效率的提升

美国学者萨普里南特和所罗门提出了“服务接触”的概念，把其定义为“顾客与服务提供者之间的动态交互过程。”他们认为“服务接触是角色表演”；萧斯塔克则使用了“服务交互”的概念，用来指更广泛的“顾客与服务企业的直接交互”，其中包括顾客与服务人员的交互，也包括了顾客与设备和其他有形物的交互[2]。

集控式营业厅依托高清视频及远程交互功能，可改变传统营业厅的运营管理模式，形成了远程、直接的客企交互过程，搭建了更为有效的监督管理机制。基于其具备的报表输出和凭条打印等自动化的功能特点，集控式营业厅可实现业务办理效率的倍数级提升。

目前，集控式营业厅应当能够完成现有营业厅所有的业务办理，涵盖新装、增容、改名过户、销户、暂停用电、恢复用电和客户自备发电机组等居民/非居民用电业务的申请与验收等业务申请，而不是停留在现有自助终端的功能上。具体而言，集控式营业厅所具备的如下特点，可有效提升传统营业厅的服务效率及管理效益。

1)报表输出。报表按输出内容可分为3类：数字型报表、文字型报表及数字和文字混合型报表[3]。集控式营业厅能够提供运营所需要的多样化报表，记录客户办理业务的详细过程，根据运营需要，收集与分析数据，并自动生成图文并茂的报表。此功能为管理人员的报表编制及工作管理提供了更为智能的报表输出，节省了管理员以往在此环节的耗时，显著提升了管理的工作效率。

2)持续可靠的运作。基于集控式营业厅与现有的95598呼叫中心运营方式的相似，集控式营业厅可通过有效排班管理机制实现7×24 h全年无休的远程服务，从而提供高效的业务处理方式，提升客户服务体验。

3)运营管理和监控。集控式营业厅可提供有效的监管机制确保业务人员的服务质量。管理方面，管理人员可实时获得集控式营业厅的系统运营状态(如排队人数、终端设备的使用和日业务量等信息)，及时协调资源的分配，此外，可依据系统数据统计和分析，调整运营策略；监控方面，支持管理人员随时共享业务员的桌面和语音，获知业务员实时服务情况，必要时可干预业务办理过程，确保业务人员在有效的监督下提供服务；对于历史业务的办理实况，管理人员可随时调取相关数据，进行质检和服务评价。

4 集控式营业厅的应用优势

4.1 经济效益

集控式营业厅能够较大幅度地降低实体营业厅的建设和运营成本。通过集中管理业务人员，依据实际业务量进行当值排班和调配，合理分配工作量，从而降低业务人员工作压力，提高业务办理效率和人力资源利用率，降低业务运营成本。建设集控式营业厅服务平台，能够在资源集中管理的基础上，优化资源配置，用少量和集中的人力资源，提高业务服务管理集约化程度，同时使业务人员间交流更为便利，流程处理效率大大提高，进而使组织结构趋于扁平化和精益化。

4.2 管理效益

随着电力企业的各项事业在当前时代被逐渐地纳入到更加深入的市场经济环境中，企业面临的竞争压力越来越大，以优质的服务完善电力营销工作，已经成为企业目前开展经营管理活动的必要工作。供电营业厅作为直接面向电力用户的窗口，其服务水平的高低直接决定着消费者对企业的印象，因此，开展优质服务工作，还要从供电营业厅做起[4]。

排队系统、自助缴费系统、评价系统和监控系统等信息技术在营业厅服务管理中的应用，不仅使客户享受到人性化的服务，也有效提升了营业厅的管理水平，展示了全新的企业服务形象[5]。

在现有的营业厅运行模式下，营业厅位置分散，供电局的管理人员无法实时的监控营业厅内业务员办理业务的情况，无法起到有效的监督作用。为了改变各营业厅服务质量的参差不齐、监管力度不够的情况，避免产生纠纷时有录像但无声音、有资料但无法说清资料的来源等原因，导致事实无法还原、责任无法明确的隐患，营业厅迫切的需要引入新的运营方式，提升营业厅的管理和监督水平。

4.3 社会效益

集控式营业厅的应用，其社会效益是广泛而深远的：1)集控式营业厅服务运营平台统一安排业务办理，缩减客户排队时间，优化客服体验；2)融合人工服务渠道，采用扫描和摄像技术取代现有的资料复印，节约大量纸张，节能环保；3)通过流程化和规范化的运行，新增多元化的服务渠道，充分发挥服务资源的利用效率，提高了企业效益；4)从长远看，通过集控式营业厅终端技术地不断发展，推动各类业务办理的智能化和便利化，进一步优化业务客服渠道，一方面有效降低运营方成本，减少资源浪费，另一方面使居民生活更加便利，还可以为其他行业提供借鉴，促进社会智能化水平和生产效率的提升。

5 结语

消费者的生活方式每天都在发生变化。他们期待自助服务，也需要自助服务。他们已经习惯于每天都要在公司或家中使用全色彩、多功能的个人电脑屏幕和移动设备[6]。集控式营业厅应用渐趋成熟后，可逐渐在商业中心和居民社区内增设服务终端，实现供电营业网点的快捷和低成本扩展，进一步提高供电客户办理业务的便利性，提高客户满意度。

从上述集控式营业厅 “减人增效”的效果看，不仅可在珠海市全面应用集控式营业厅并实现对传统营业厅的逐步替代，更有必要实现集控式营业厅在广东电网各地市局，甚至南方电网和国家电网的全面应用，进而形成营业厅的革新浪潮，这将实现对营业厅人力资源的整合和服务效率的提升。

[1] 张丽霞.华为VTM开启自助银行新时代[J].金融电子化,2011(10)：90.

[2] 李枫林,刘晓.电子服务中的服务接触研究[J].图书馆学研究, 2008(12):52-53.

[3] 孙伟,魏雪峰.报表的规范输出模型及算法研究[J].计算机工程与设计,2006,27(19):3625-2628.

[4] 汤童.供电营业厅如何提升优质服务分析[J].科技与企业,2012(23):240-240.

[5] 刘亚玲.信息技术在供电营业厅管理中的应用[J]. 管理观察,2010(36):191-192.

[6] 广发银行：全天候VTM[J].中国信息化,2012(22):60-61.*南方电网公司2014年科技项目(K-GD2014-0581)

责任编辑郑练

TheProspectResearchofReducingHumanCostandImprovingEfficiencyforCentralizedControlBusinessHall

GUAN Jingyao1, LIANG Hongxi2, HUANG Qianyun1, XU Hui1

(1.Guangdong Power Grid Co., Ltd., Zhuhai Power Supply Bureau, Zhuhai 519000, China;2.Guangdong Syni Communication Co., Ltd., Zhuhai 519000, China)

Centralized control business hall has been implemented innovation to the traditional business hall by business handling mode with remoting interaction. This thesis is based on the development of centralized business hall and figures out the economizing problen by using analyzation of “reducing human cost and Improving efficiency” for Dou Men district (Zhuhai)'s powered business hall as an example. Besides, we have done some research on the achievable benefit with “improving efficiency” that integrates the existing ability of centralized business hall.

centralized control business hall, reducing human cost, application, analysis of economic benefit, analysis of management benefit

G 305

：B

关镜尧(1958-)，男，助理技术专家，工程师，主要从事电力营销和农电管理等方面的研究。

2014-11-24