基于公共服务视角的绩效管理探讨

周霞 曲京安 北方工业大学

基于公共服务视角的绩效管理探讨

周霞 曲京安 北方工业大学

公立医院是体现公益性、解决基本医疗、缓解人民群众看病就医困难的主体，是政府给予公众公共服务的核心内容。绩效管理为医院管理提供了重要支撑，是日常管理的重点。但是我国新医改后的公立医院，正处于剥离“以药养医”的阶段［1］，绩效管理问题处理不善，使不少公立医院运营陷入了困境。本文主要讨论了基于公共服务视角的公立医院在绩效管理方面的问题。

公共服务 公立医院 绩效管理

一、公共服务与绩效管理

（一）公共服务

公共服务是指由政府或公共组织或经过公共授权的组织提供的具有共同消费性质的公共物品和服务。这种公共服务具有两个性质：一是非排他性；二是非竞争性。即一旦这种公共服务存在，人人可以享用；且当有一个人进行消费并得到收益，不会影响其他人的消费和收益。公立医院提供的公共医疗卫生公共服务是最基本的和最重要的社会性公共服务中，是政府为促进社会公正与和谐、进步与发展的重要一环。

（二）绩效管理

绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。

二、基于公共服务视角谈绩效管理

公共服务视角推崇公共服务精神，旨在提升公共服务的尊严与价值，重视公民社会与公民身份，重视政府与社区、公民之间的对话沟通与合作共治。［2］医院虽然带有一定的社会公益性色彩，不能像企业一样以经济效益最大化为目标，但在医院管理、经营理念等很多方面都与企业类似，所以在绩效管理上可以借鉴企业管理的理论方法体系［3］

（一）公共服务视角对绩效目标的影响

绩效目标是指给评估者和被评估者提供所需要的评价标准，以便客观地讨论、监督、衡量绩效。在新医改的大环境下，国家要求公立医院的补偿机制之一，被诟病多年的“以药养医”将逐步退出舞台，那么医院老旧盈利方式就要更改，相应的要重新制定绩效目标。新医改强调公立医院公益性，即多为人民着想，配合财政补贴，医院的新型绩效目标会本着提供高水准医疗服务的同时，朝着低价格、高水平、高满意的方向进行。相信，拥有这些目标的医院可以获得更多的患者以及口碑。

（二）公共服务视角对绩效预算的影响

绩效预算是政府首先制定有关的事业计划和工程计划，再依据政府职能和施政计划制定计划实施方案，并在成本效益分析的基础上确定实施方案所需费用来编制预算的一种方法。从整个国家层面来看，政府将加大投入，主要用于公立医院的基本建设等方面，对其承担的公共卫生等任务给予专项补助，以此来保证公立医院的公益性；从各个公立医院层面来看，医院本身也需落实绩效预算的问题，包括固定资产的购置、人员的分配等，这样可以降低医院运营成本，提高利润率，用来补偿逐渐取消的“以药养医”的资金缺口。

（三）公共服务视角对绩效评估的影响

绩效评估是指评定者运用科学的方法、标准和程序，对行为主体的与评定任务有关的绩效信息进行观察、收集、组织、贮存、提取、整合，并尽可能做出准确评价的过程，是企业绩效管理中的一个环节，常见绩效考评方法包括BSC、KPI及360度考核等。在此我建议医院使用平衡计分卡法，它从财务方面、顾客方面、内部流程方面、创新学习方面等四个纬度反映了医院当前的情况，再配合SWOT分析，可以更加有针对性的得到绩效评估。对于注重公共服务的公立医院来说，应该更加注重财务方面和顾客方面。在财务方面，从可能的情况下节省支出，提升利润，确保医院的正常运行，而从顾客方面则可以提升其满意度，增加其公益性。

（四）公共服务视角对绩效运用的影响

绩效考核的合理运用可以导引员工的行为趋向组织的目标，帮助主管与员工建立绩效伙伴关系，提供员工绩效改善建议，作为晋升、调职、降级的依据、淘汰绩效不佳者的工具还可以作为奖酬分配的依据等。对于基于公共服务视角的公立医院来说，合理的绩效运用，可以提升员工的忠诚度，促进发展其业务水平；提升对患者的服务水平，降低其医疗成本，提高满意度，对减少医患矛盾，医患纠纷有着重要影响；同时，可以提高医院的知名度，降低成本，提高资源利用率，真正意义上做到提供公共服务。

［1］关于公立医院改革试点的指导意见.卫医管发〔2010〕20号.2010

［2］于小千.公共服务绩效考核理论探索与实践经验［M］.北京:北京理工大学出版社，2008.

［3］蔡志明，陈春涛，王光明，等.绩效、绩效评估与绩效管理［J］.中国医院，2005，9（3）:67.

周霞，北方工业大学经济管理会计系讲师；曲京安，北方工业大学经济管理会计系大三学生。