基于改善医患关系的角度谈医院绩效管理

张嘉平 北方工业大学

基于改善医患关系的角度谈医院绩效管理

张嘉平 北方工业大学

中国式医患关系的本质是利益共同体，如何在改善两者关系的背景下使得各方利益最大化，使得医院绩效管理机制合理运行显得尤为重要。

医患关系 绩效管理 绩效测评 绩效目标

在当前大环境下，医院只能在历史上的政府计划体制与当前的相互经营竞争形成的缝隙中生存。由此而生的医院绩效管理，是为实现医院战略目标，针对提升医院管理水平，提高和改善下属执业能力与工作业绩，有效落实执行力所建立的一系列管理活动。它能改善医院经营状况，提高医院在市场中的核心竞争力。但普遍存在的“看病难”，“看病贵”，患者对治疗效果不满意还被开高价药等情况，恶化了医患关系，严重阻碍了医院绩效管理的实施和医院自身的发展。

一、从多角度分析当前的医患关系

（一）医疗机构角度。进行经营市场化的改革后，医疗机构无法完全靠政府拨款维持生计，公益性减弱，盈利性增强，发展起以自己创收为主，政府公益性补偿为辅的路线。目前，其在工资制度和编制上无法放开，绩效管理不效率不规范，呈现出诸多可圈可点的状况：（1）作为疾病分类诊疗的入口的乡镇诊所和社区医院等基层卫生机构，各地分布散乱，发展不健全，来院诊疗患者不多；（2）去大型综合病院诊疗的病人多而不分层，秩序混乱，超负荷运转，医院经营收入主要来自开药和使用仪器设备，回扣泛滥难禁止。“排队难，挂号难，看病贵”，资源无法合理配置，导致医疗服务质量降低；（3）作为医疗机构中最稀缺的资源的高素质医疗人才的培养步伐未持续跟进。

（二）医务人员角度。进行医疗活动的医生，入职前经过医学院的多年教育培养及实习训练，耗时长，投入高；医疗技术是世界顶尖的科技领域，医务人员需不断学习适应新医疗技术并运用到工作中，提升执业水平，因此高风险的人群，理应获得高收入。

医学进步后，诊疗中的关系导向由人与人转变为人与机器，医务人员的劳动价值被严重低估。相比发达国家，我国医务人员收入普遍不高，多数医务人员不满意自身收入，在诊疗时若以赚钱养家糊口为先，医疗服务质量必然大打折扣。

（三）患者角度。患者对医疗服务质量，医护人员的专业性和职业道德提出高要求，不能正确认识医疗卫生事业的特殊性和人体构造的复杂性，医学发展到现在，能完全治愈的病不多，大多都只是缓解症状。病人期望值高，被负担高额医疗费用，对费用和医疗效果极其不满，未能实现利益最大化，与医务人员交流不畅而产生误解，最终导致社会性的信任危机。患者维权意识增强，走法律途径却费时费力效果差，对院方和医生实施报复，医患关系持续恶化，破坏社会风气，严重阻碍医院绩效管理的运行。

二、基于改善医患关系的角度谈医院绩效管理

（一）绩效管理理论分析。院领导和科室主任是绩效管理中的管理主体，医护人员是管理客体。管理活动应从上级到基层，从院级领导到各科室医院员工，以“绩效计划-绩效实施与辅导-绩效考核-绩效反馈与结果运用-绩效计划”不断循环。理论上将七个维度作为绩效管理的自变量：目标明晰，目标实施，结果反馈，工作支持，绩效考核，薪酬和绩效奖励；医护人员行为作为因变量，由组织认同和投入，对组织满意度两个维度组成。

（二）对制定绩效目标的影响。当前医院绩效管理中，常见错误是将绩效评价混同于绩效管理，仅以经济盈利作为绩效考核目标，忽视其他指标的综合评价。以改善医患关系为前提，需制定多方面的绩效目标，即要考虑到提升患者满意度，又要满足医务人员的物质和精神需求，提高医院核心竞争力，实现相互利益最大化。满意度应包括：进院到入诊的时间，医务人员的服务态度，确诊率，对完成全部诊疗及医药费的满意度，床位使用及住院舒适度，病情后续追踪及后期服务等；医务工作者作为社会人，在提供医疗服务的同时，需要获得来自病人及社会的积极认同与评价，获得尊严和成就感，实现自身价值，促进执业水平的提高，所以员工行为对医院运营至关重要，绩效管理中应实施绩效奖励，不仅是工资奖金方面的物质回报，非物质奖励也不可忽视，例如晋升，出国培训，评比得奖，授予称号等。院方使医护人员实现价值最大化，医务人员会对院方产生归属感，认同感。构建使得医患关系稳定的绩效目标，促进医务人员，患者，院方在医疗活动中形成良性循环，提升绩效管理效果。

三、绩效测评内容

医院各科室根据医院年度经营管理目标来制定各科室及科室内每位员工的测评指标。员工的绩效测评内容分为：关键业务指标，追加指标，管理行为评定以及事故评定，工作质量评价。由此设定以下综合绩效测评指标体系，并将各个指标赋以权重。

（1）医院核心竞争力指标 （医疗工作质量及效率，床位数量及使用率，医疗质量投诉率，来院人数及人均劳动率，病历质量，处方/助检查合格率，科教工作进展及科研成果数量，在本地区医疗市场的占有率等）；（2）医院内部管理指标（物力资源使用率及投入成本，人力资源中各职称人员占总人员的比例，危重患者抢救成功率，入院诊断正确率，院内感染率，患者满意度，护理安全，护理质量，护理管理等）；（3）医院经济运行指标（业务收支比，单位固定资产业务收入，每个床位业务收入，单位净资产增值度，资产负债率，总资产报酬率，管理费用水平率，药物收入占总收入的比重，中草药和内部制剂占药品收入比重，门诊收费水平等）。用指标对科室医生及员工进行多方面周期性测评，由上级人员填写测评表，完成结果反馈与评价，作为计算医务人员各项奖励与薪酬的依据。

四、绩效管理结果反馈

在绩效管理的环境约束下，医务人员主动与患者不断沟通，降低误诊率，提高自身绩效测评结果，获得更多利益，杜绝来自过度使用医疗器械和开高档药物等取得的不良收入，不断学习适应环境新变化，提升执业水平；来院病人获得更多利益，满意度和舒适度提升；提高了全院的医疗及服务质量，医务人员成本意识增强，成本购置，价格更加透明，医疗资源利用率大幅度提高，院内人才队伍不断壮大，学科建设持续进行，医院核心竞争力得以增强，能良性平稳长远发展。

［1］白剑峰.中国式医患关系［M］.北京.红旗出版社.2011：01-03.