移动客户端在电信行业自助服务支撑领域的研究与应用

刘静

摘要：该文对移动客户端在电信行业服务支撑领域中的应用进行研究，结合电信运营商在当前多元化信息时代中被各方信息通信软件冲击；在此大环境下，必须突破传统运营商思维束缚，向立体化，多元化营销突破。

关键词：移动APP；大数据；客产渠执；维系挽留；业务支撑系统

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）13-0089-03

1 导论

1.1 系统现状

目前移动客户端功能单一，只是PC端程序在移动端的延伸。用户在移动客户端受理网厅业务受理，功能单一，用户使用频率较低。用户粘度较低；导致一些新的业务不能及时主动的推送到用户面前。影响用户的亲密度，忠诚度。

1.2 建设背景

随着互联网经济进入全面发展期；移动终端设备同生活结合越来越紧密，因此迫切需要一个平台来支撑业务发展。

针对系统支撑现状，需要从移动APP、网络安全管理、目标客户群、精确营销、等方面，需要建设一套系统将移动客户端和现有业务更紧密结合在一起。

2 建设目标和总体说明

2.1 建设目标

湖北联通通过移动APP客户端同BSS系统、客产渠执、营销一体化系统的对接，全面提升用户使用感知，维系用户，精确化营销能力的提升。

2.1.1 建立移动APP立体销售体系

通过移动APP同传统销售渠道进行全方面覆盖，达到立体化营销的效果，在传统平台，PC平台，移动APP平台全面覆盖。提高营销的覆盖面。

2.1.2 营销活动的精准化和实时性

通过客产渠执的大数据分析，分析用户消费习惯。能够更加精准推荐给用户适合的产品。并且通过同BSS系统进行无缝对接，实时进行产品订购，提供产品订购的实时性。

2.1.3 构建以客户为中心的生活娱乐圈

通过虚拟货币，流量交易增加移动APP同用户之间的粘度，提高用户对移动APP使用频率；然后再通过O2O线下商家的无缝对接，形成朋友圈辐射娱乐、休闲的生态圈。

2.1.5 提高业务产品运营效率

通过移动APP客户端，支持用户开户等业务直接办理，提高用户感知，随时随地可以进行业务受理。提高业务产品运营效率。

2.2 总体说明

系统总体架构图如图1：

本系统是集合营帐系统、电商平台、客服系统、运维系统、客产渠执平台、大数据平台。为联通用户、代理商，联通营销人员、线下商家提供一整套完整服务、娱乐、营业、销售的支撑平台。

3 推广计划

3.1总体推广计划描述

推广分为三阶段，通过传统业务引导，平台服务完善，进行后期的跨界运营。推广计划如图2。

3.1.1 抓住用户使用心理，提供用户真正想要的服务，培养用户使用习惯

通过传统业务服务，提供给用户基础服务，培养用户使用习惯，提供用户使用频率，进一步提供用户的粘度。来进行移动终端的推广。

3.1.2 完善自服务能力，连接用户与代理商，发挥平台传播能力

在传统业务的推广基础上，进一步提供一些更加自助的服务，并且把传统的销售渠道向移动终端进行辐射，可以将部分用户转变为联通的销售渠道，进一步扩展销售范围。可以做到人人都是老板；通过佣金等方式提高销售人员的宣传力度。

3.1.3 基于平台能力，与跨界业务整合，实现跨界运营。

在积累一定用户基础后，进行跨界扩展，引入广告，引入商家，提供便民服务。形成一个立体覆盖的生态圈，从衣食住行各个方面进行全面覆盖。

4 主要功能设计与实现

从用户、代理商，联通人员，商户四种角色，结合自服务、销售、传播、跨界四个方面重点描述具体功能的设计与实现。

本系统前台采用成熟Android、IOS移动平台展现。后台采用成熟的J2EE技术，以Spring框架处理业务的逻辑层，使用其框架技术调用Tuxedo中间件，从而调用后台服务；同其他外围系统实时对接；WEB中间件采用weblogic，数据库采用oracle。

4.1 自服务

4.1.1 功能总体描述

自服务主要是提供给注册APP用户，为其提供基础业务查询，办理，以及生活服务等栏目：

自服务分为：查询类、服务类、提醒类、互动类四大类。查询类，用来查询用户消费、积分、活动等详细信息；服务类，为用户提供办理业务便携服务；提醒类，用来提醒用户消费信息。互动类，用来提供用户粘度，培养用户使用习惯。

4.1.2功能描述

1）查询类：

消费情况查询：用来查询用户消费情况，可以帮助用户实时了解当前通讯情况，可以更加合理支配通信资源。

积分查询：了解当前通信积分，推荐用户积分使用途径，兑换话费，兑换流量多种途径引导用户消费。

活动查询：了解当前的优惠活动，引导用户购机，存话费。帮助用户获取最新优惠资讯。

2）提醒类：

消费提醒：到用户消费达到某个设定的预警值，提醒用户注意当前消费，帮助用户调整当前通信习惯、或者提醒用户增订其他增值包。

续约提醒：当用户合约到期，提醒用户办理新的合约，避免由于合约到期造成不必要的费用超额。

活动提醒：提醒当前推广的优惠活动，通过分析用户消费习惯，做到精确营销，提醒用户最合理的活动。

3）服务类：

营业厅定位：通过系统录入联通营业厅的具体位置坐标库，并且结合APP当前位置，通过用户受理业务的初步分拣，推荐用户最近，最合理的营业厅，节省用户寻找营业时间，提高精度。

线上取号排队：提供网上预约排队，更加合理的安排时间。

宽带报障：直接提交宽带故障，并且实时了解报障进度，提高用户感知。

4）互动类：

积分获取：通过使用移动APP，获取相应的奖励积分。提高用户粘度。

电子券获取：通过使用移动APP系统，获取相应的电子券，推广软件，并且向其他行业进行跨界营销。

投诉咨询：能够利用移动APP的便捷性，方便用户实时通联通客服进行沟通，提高用户的感知。

抽奖：通过使用APP应用积分进行抽奖，可以获取应用积分，或者相应的通信资源，提高用户使用APP的频率，培养用户使用习惯。为后续跨界营销积累用户资源。

5）自助开卡：为批量发放的用户提供自助开卡功能，能够让用户自助输入客户资料（必须通过实名制认证）。让用户自助选择套餐，参加优惠活动。给用户一个新的途径开户，避免必须需到营业厅进行开户受理。

6）实名认证：方便用户通过上传身份证照片，进行实名制认证。提供更多方便快捷的方式进行业务受理。

4.2 销售

4.2.1 功能总体描述

在传统销售模式中，只能通过自有营业厅或者代理商渠道进行销售。使业务开展存在一定的局限性，并且增加了运营成本。通过移动APP的移动性，便携性。为销售人员提供一个更加方便、快捷的销售渠道。

4.2.2 功能描述

1） 业务办理：

流量包订购，退订：提供用户进行流量包的订购、退订功能。

简单业务变更：对于简单的业务变更，可以通过移动APP进行自主修改，不需要到营业厅进行变更，提高便捷性。

充值缴费：提供缴费接口，方便用户进行费用缴纳。

2） 代客下单：

订单管理：对于通过移动APP开展的销售途径，方便销售人员管理发展的订单，能够管理受理的订单，进行提交，跟踪，竣工处理。

佣金管理：对于移动APP发展的销售人员，销售主管能够实时统计分析相关销售人员的销售情况，以及佣金分配。后续通过绑定账号，并且能够一键发放佣金。

统计报表：销售管理人员，可以通过移动APP了解销售的整体情况。查看报表。实时调整资源。

3） 产品试用：通过产品试用进行产品推荐，能够更好滴对产品进行推广。

4） 扫码下单：通过扫描对应的二维码，能够免去客户的繁琐步骤，也能够更加方便记录销售人员销售情况，便捷进行佣金统计发放。

5） 流量转售、分享：对于用户多余的通信资源，通过出售、赠送的方式进行消耗，避免由于过期而失效。此举不仅能够有利消费者，并且通过赠送、销售资源。能够最大化提高资源利用率。并且通过朋友圈推荐，增加用户粘度。提高用户忠诚度，降低专网率。

4.3 传播

4.3.1 传播描述

通过多途径对移动APP进行宣传，通过广告、朋友圈、排名等进行宣传。提高装机率。

4.3.2 功能描述

1） 广告宣传：通过其他途径进行宣传，提高曝光率。达到宣传的效果。

2） 业务分享：通过朋友圈，微信，QQ，微博等社交工具，通过办理业务进行分享宣传。通过点辐射方式进行宣传。到达传播的目的。

3） 店铺排名：通过提高移动APP下载平台其排名，增加点击率。增加下载装机量。

4） 营业厅宣传：通过营业厅自由渠道，宣传移动APP，引导用户装机。

4.4 跨界

4.4.1 功能总体描述

在活跃用户达到一定基数后，移动APP进行跨界渗透，从而形成一个立体的生态圈。

4.4.2 功能描述

1） 界外广告：通过在移动APP增加界外广告，增加盈利点，从原先单一的通信收入扩展到广告佣金收入。

2） 合作商家积分、优惠券：通过推荐用户积累、消费、兑换相应的积分；使用发放的优惠券。引导用户消费。对于合作商家的消费进行利益分成。增加盈利点。

3） 便民服务：整合联通当前的医院挂号服务、116114便民服务等平台，通过单一平台提供更全面，优质的服务。增加订单量。

4） 电子应用商店：通过联通用户基数庞大的优势，进行其他厂商的应用软件推广。如果是好的产品，还可以得到其补助和扶植。通过装机量、或者合作运营等各种方式增加利润。

5 总结及展望

5.1 全文总结

本文对移动APP详细的介绍，分析研究当前环境下，传统通信行业在新兴通讯巨头的夹击下如何突破。寻找新的盈利点的一次尝试。

5.2 展望

本文介绍的移动APP，源于通信行业发展的迫切需要，结合湖北联通市场的实际需求而设计和实现。系统的使用会提高联通用户业务受理的便捷性，大大促进第三方销售人员的积极性，并且通过大数据分析用户消费习惯，能够提高产品推荐的成功率。在用户基数的基础下，对其他行业的渗透，也是对增加收入的一次大胆尝试。在移动互联网业务模式不断创新的未来，如何进一步优化和改善系统，适度超前的完善系统框架和主要功能，以快速响应市场变化和需求，个人认为还有很多需要深入探索的方面。

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