新形势下做好国有企业信访工作初探

方芳

摘 要：在当前全面深化改革的大背景下，作为构建和谐社会一项基础工作的信访，其重要性再次得到凸显。尤其是国有企业，做好信访工作，维护企业稳定，保持健康发展已经成为一种共识，要借助信访渠道，不断加强与职工群众的沟通交流，切实为他们排忧解难，把冲突和矛盾消灭在萌芽状态。

关键词：国有企业；信访；稳定

在新形势下，做好国有企业的信访工作，有利于营造良好的内部环境，维护企业和谐健康发展，当前，国有企业的信访工作面临多种新情况，作为信访工作人员，应当全面正确认识到工作面临的新形势和新任务，本文结合工作实践，浅谈在新形势下如何做好企业信访工作。

1 国有企业信访问题产生原因的分析

随着经济的发展，国有企业改革的不断深化，信访问题较为突出，虽然我国国企信访工作已经取得了一定的成绩，但是，从整体上看，形势依然严峻。尤其是随着法律法规等各项政策的不断完善，原来或早期是合理的事情，随着时间的推移、制度和做法的不断完善，问题也日益凸显出来。究其原因：

1.1 物质利益调整中产生的矛盾

目前，我国正处于全面深化改革的关键时期，从经济、社会关系等方面都会出现一个较大的改变，在这种改变中矛盾是无法避免的，从我国经济发展的程度看，由于人口众多，我国发展中国家的性质还未根本改变，社会主要矛盾是利益性矛盾，物质利益的差别是造成各种社会冲突的根本原因。由于利益变动导致不公平感和生活满意度下降易产生诸多信访矛盾和问题。

1.2 企业管理人员意识淡薄

国有企业在深化改革的过程中，企业履行的责任和义务不够到位，加上社会保障体制的不完善，易导致员工后续生活出现问题；或在改制的过程中，企业决策者依据法律法规办事的意识淡薄，决策上考虑欠周全；或是形势发生变化，使决策失当；或是对矛盾警觉性不够，对职工的思想疏导做的不足；或是未及时处理职工群众的上访等，都可能引发一系列突发性事件和群体性上访。

2 创新管理、突出四抓，以“四位一体”信访管理体系促和谐企业建设

做好信访工作，重在解决做什么和怎么做的问题，我们以建立一套系统的信访管理机制来保障责任体系的有效运转。突出抓好“制度、教育、稳控、督导”四个环节，构建“四位一体”信访管理体系。在制度环节，着力抓好管理制度、工作流程、工作标准和指标体系建设；在教育环节，通过宣传引导、制度宣贯、集中培养等手段，既要抓员工正面教育引导，又要抓信访工作队伍的素质培训，达到树正气，构和谐的目的；在稳控环节，落实维稳信访一体化管理体系，加大矛盾纠纷排查化解和分析研判力度，关注热点、难点问题，大力解决信访积案难案，加强预警预报，完善应急预案，强化应急联动，提高应急管理水平；在督导环节，加大对信访工作的督办、指导和考核，提高信访案件的办理效率和质量，促进公司信访工作水平的提高。四个环节紧密配合，相互促进，构建信访闭环管理的工作格局。

2.1 抓信访制度环节

构建信访一体化制度体系，着力抓好管理制度、工作流程、工作标准和指标体系建设。

1、统一信访管理制度。按照“复杂的事情简单化，简单的事情流程化、规范化、表单化”的指导原则，按照一体化管理思路，对公司现有的信访管理制度进行梳理、整合，形成一套制度标准，便于统一执行。

2、统一信访工作流程。结合公司实际和一体化管理思路，修编信访工作流程，对来信处理、来访处理、萌芽状态信访处置、突发性信访事件处置、信访事项复查、结案回复到立卷归档等流程进行规范、优化，进一步明确每一环节的责任部门和单位，努力使信访工作流程清晰、高效，确保业务统一，形成闭环管理。

2.2 抓信访教育环节

既要抓员工正面教育引导，又要抓信访工作队伍的素质培训，达到从源头上预防，同时又增强信访队伍的素质和提高责任意识的目的。

1、建立信访宣传引导长效机制。发挥党政工团的作用，加强法制宣传教育，以员工辅导计划为载体，做好人文关怀和心理疏导，营造和谐氛围；将信访工作融入到企业文化建设中，从思想上、舆论上、行动上对全体员工进行引导，树正气、聚人心，通过宣传和引导员工群众加强法制观念，明辨是非，弘扬正气，抵制歪风邪气，形成自觉学法守法用法的良好氛围，从源头预防和减少信访事件的发生。

2、建立信访队伍教育培训长效机制。新形势对信访工作人员的能力和素质提出了更高的要求。培养一支高素质的信访工作队伍，是做好公司信访工作的根本保证。做好新形势下信访工作，要切实落实预防为主的理念，突破“就信访抓信访”的惯性思维，建立“源头上能预防、出现问题能解决、后续工作能跟上”的信访联动机制，把握信访工作主动权。

1、建立信访预警机制。一是深化信访情报信息收集工作，及时掌握预警性、内部性、深层次信息，随时掌握本单位信访的信息动态；二是建立综合分析研判制度，增强工作的预见性和针对性，及时发现倾向性、苗头性问题，及时化解矛盾；四是加强对互联网上涉及公司稳定信息的监测、预警、引导和处置，对重大舆情进行重点跟踪，做到早发现、早报告、早处置，最大限度地利用法律、技术等手段减少负面信息的传播空间。同时，有针对性地开展正面宣传和舆论引导，掌握网上工作主动权。

2、建立信访应急管理机制。建立突发性事件应急管理预案，明确各级应急管理组织机构、人员、应急响应条件和落实物资、设备等；开展突发事件应急演练，提高一线应急处置人员应对突发、复杂情况的预警、控制和处置能力，确保一旦启动应急响应，各有关部门和人员能有序、有效的应对，做到尽快汇报、妥善处置，确保事件可控、在控，减少不良影响。

3、建立信访长效机制。对排查中发现的风险隐患、已发生信访案件的调查处理等进行风险分析、综合研判，找出其深层次原因及应对策略、改进方法，进而对企业今后决策、管理、服务等工作提出指导性意见，从源头上预防问题的产生，避免问题的发生，避免“倒逼”企业纠偏，建立信访长效机制。

2.3 抓信访督导环节

抓好信访工作督办、指导和考核是落实信访案件办结的重要环节。信访办履行好督办职责，着力抓好信访督办工作，有利于督促各职能部门落实责任，依法、及时处理信访人反应的问题，防止信访事项转而不办、办而不决、决而不实的现象发生，有利于促进信访事项的处理落实，促进机关部门改进工作作风，提高信访事项的办结率，有效减少越级访和重复访，提高信访工作水平。在督办过程中，既要了解情况，又要分析原因；既要指出责任部门的不足，又要帮助协调解决问题，切实做到“督中有帮、以帮促办、搞好协调、化解矛盾”，充分运用督办成果，达到进度加快、问题解决、效果增强的目的。

此外，加以考核手段，严格按照信访考核办法，加大信访工作考核力度，切实将信访工作成效体现在企业绩效考核结果中，体现在两级领导干部的绩效考核中。对信访工作中的失职、渎职行為，对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的要动真格，通过加强考核工作，促进两级领导干部和工作人员进一步增强信访工作责任感，促进企业信访工作迈上新台阶。

参考文献

[1] 张宗林 张建明 刘雯.信访工作的新思维与新理念.中国行政管理.2013/06

[2] 袁周斌. 信访工作的现实困境及其出路.湖北警官学院学报.2013/01

[3] 王晓斌.信访工作：现状、问题、原因及新思路.上海党史与党建.2014/03