高校图书馆参考咨询微服务研究

摘 要：移动互联时代信息辐射面广、速度快、互动性强，高校读者需求呈现出时间散、内容碎、形式精炼等特点，对图书馆参考咨询工作提出了新的机遇和挑战。论文从高校图书馆参考咨询微服务元素着手，并结合浙江大学城市学院图书馆参考咨询微服务的探索与实践，分六大部分深入解析了微用户、微设备和微平台、微服务、微资源、参考咨询部、图书馆其它部门和领域专家等要素，以期对高校图书馆参考咨询微服务建设提供参照。

关键词：高校图书馆；图书馆服务；微服务；参考咨询

1 概述

随着信息技术的迅猛发展，4G网络日益普及，移动互联设备日新月异。中国互联网络信息中心（China Internet Network Information Center， CNNIC）《第34次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年6月，中国网民规模达6.32亿，其中，手机网民规模5.27亿，互联网普及率达到46.9%。网民上网设备中，手机使用率达83.4%，首次超越传统PC整体80.9%的使用率，手机作为第一大上网终端的地位更加巩固。以手机、iPad等各种移动终端为媒介，基于移动网络的各种虚拟通讯平台百花齐放。微信、微博、新浪博客、腾讯QQ等等，微事物如雨后春笋般登上信息社会的舞台，引领国民悄然进入一个微时代。微时代信息传播的最大特点是辐射面广、速度快、互动性强。

图书馆微服务的理念正是在微时代背景下提出的，其定义为：在微时代背景下，图书馆以读者为中心，包括以读者为信息接收中心和信息扩散中心，依托各种现代媒介传播信息，通过便捷的移动通讯设备，为读者全方位地提供微小化、个性化的服务。微服务更适合习惯于网络化生存的年轻一代，其特征是短小精悍、注重细节、着眼于读者体验。微时代的到来对图书馆参考咨询工作提出了新的机遇和挑战，尤其是以教职工和青年学子为服务对象的高校图书馆，必须与时俱进，读懂微观念，紧随微事物，适应广阔的微环境，突破传统的服务模式，依托高校信息系统架构的众多IT设施，实现图书馆参考咨询服务的战略升级。

2 高校图书馆参考咨询微服务元素解析

目前图书馆参考咨询服务的形式既包括了传统的现场咨询、电话咨询、留言簿等，也包括了QQ、微信、微博等微服务方式。传统服务与微服务决不是割裂对立的关系，而是相互渗透、相互补充的关系。传统服务以实实在在、贴近读者的具体业务活动为微服务提供支撑，微服务则以简洁快速的方式满足读者分散的、即时的信息需求，二者相辅相成，共同构建起线上线下的多层次立体式服务体系。以浙江大学城市学院图书馆为例，一方面图书馆积极拓展微服务领域，打造了以Email、微博、微信、博客、腾讯QQ和网站留言咨询等图书馆2.0网络应用为媒介的参考咨询微服务体系；另一方面，通过面对面交流、在学生服务大厅开展现场咨询、提供电话联系方式等多种途径，夯实传统参考咨询服务。二者共同构筑起图书馆与读者互动交流体系，取得良好成效。根据图书馆参考咨询微服务实践，可以构建组织结构图如下。

2.1 微用户

移动互联网时代，智能手机、iPad和各种移动通讯设备不断普及，尤其在青年学子和高校教师云集的大学校园，移动互联设备基本全面覆盖，使得高校图书馆参考咨询微服务的对象具有相当的规模。微时代高校读者需求表现出时间散、内容碎、形式精炼等特点。

图1 高校图书馆参考咨询微服务组织结构

高校微读者对信息的需求在时间上表现出片段性，不再集中于某个完整的时间段学习、工作或消遣，而是在路上、车上或工作学习中随机产生需求，体现出灵活、任意、不固定、零散的特点，读者希望遇到的问题能随时随地得到解答。在信息内容和形式的需求上更倾向于短小精炼，即对信息资源进行加工处理基础上形成精致化的微内容。

需要注意的是，在微用户使用图书馆资源的同时，微用户也是图书馆的宝贵资源。每个微用户在与图书馆的互动过程中都在为图书馆发展提供微动力。图书馆在为读者提供参考咨询服务的同时，也接收着读者提供的信息，比如图书荐购、数据库荐购、使用图书馆资源和服务过程中的问题、意见和建议等等。这些信息有利于丰富图书馆的馆藏资源，拓展图书馆的服务内容，是图书馆自我完善的指南。因此，图书馆应与读者建立良性的沟通互动机制，充分调动读者的互动热情，跟踪微用户特性，挖掘他们意见和建议中蕴含的隐性知识，从而提高资源利用率和服务水平。

2.2 微设备和微平台

微时代用户更倾向于接收适合在微设备上阅读的精致化信息形式，比如文字、图片、音频、视频等；从需求的交流形式看，用户更希望与参考咨询馆员即时交流。

鉴于上述特性，图书馆需依托各类高新科技构建信息服务体系。微设备和微平台既为参考咨询微服务提供了软硬件环境，也决定了微需求的内容和形式。通过对图书馆纸本资源、数字资源及其它互联网资源等进行综合运用，通过OPAC与其它图书馆或相关网站的资源进行连接与检索，打造完善的知识服务体系；通过开发和订购服务软件，使用户能够方便地安装客户端享受图书馆微服务。此外，微信、微博等微平台在图书馆参考咨询领域的广泛应用使图书馆得以嵌入用户环境。例如，通过微信平台向用户推送订阅信息如馆内新闻、专题资料、讲座和活动通告等；通过微信接口与图书馆数据库连接，实现馆藏检索、预约续借、个人信息管理等功能；通过设置微信自定义菜单，嵌入馆藏分布、开放时间、规章制度、联系方式等，实现常见问题自动应答；通过微博发布信息公告、最新动态、好书推荐等，读者还可以在各条信息下发表评论，直接提出相关反馈；通过即时交互软件使读者在使用图书馆资源和服务过程中进行实时提问并获得实时回复，做到“无处不在、没有障碍、鼓励参与”的“图书馆2.0”。

图2 浙江大学城市学院图书馆微信自定义菜单构建

这些微平台充分调动起读者与图书馆的互动热情，架起图书馆与读者沟通的桥梁，为微服务构建了完美的资源平台和服务体系。多样的现代化技术和设备为服务体系的构建和读者的参与提供了技术支持和平台保障。

2.3 微服务

传统参考咨询服务强调读者为一整体，服务模式是大众的、普适的，对个体的个性化需求考虑较少。在微环境中，图书馆资源和载体都大大拓展，参考咨询服务趋向微型化、多元化、实时化，以用户目标为驱动，以是否最终满足读者需求为衡量标准，以读者体验反馈来促使微服务建构体系不断完善，全面升级。高校图书馆参考咨询微服务必须适应微时代发展要求，尊重高校读者特点，通过对馆藏资源的深层次开发与利用，综合利用移动网络技术，统筹兼顾服务师生与自身发展的双重目标，主动为广大校园用户提供个性化的微型服务。

个性化。微服务将用户细分，每一用户都被视为图书馆服务的独一无二的个体，强调每个读者有其信息，根据个体需求量身定做，通过优质的一对一交流获取需求信息，对各类信息进行整合重组，形成符合读者需求的专门化知识产品，并对这些产品进行质量评价，获得读者信息反馈，促使微服务体系构建不断升级，带来更佳的用户体验。用户获得个性化服务比获得普适化服务更具价值，针对用户的个性化服务是微服务的最大亮点，是微服务蓬勃生命力的源泉。

个性化服务的关键在于对读者的问题形成解决方案。相较于图书馆传统参考咨询服务中只提供数据或信息，个性化的参考咨询微服务不仅仅局限于信息资源占有和使用，更致力于信息和服务的增值。参考咨询馆员需要对信息进行提取、整合、组织和加工处理，通过利用知识和专业能力对现有信息资源进行深加工，形成具有极高价值的二次产品，为用户解决当前无法解决的问题。参考咨询微服务的个性化特征正体现了微时代知识和服务创新与增值的要求，这也是未来图书馆发展的必然方向和当前实践探索的重点。

主动性。图书馆参考咨询微服务内容要先于读者需求而产生，根据读者需求特点开展微调查、微宣传、微推送等专属服务，定期将微服务内容主动推送给读者，使读者的需求在图书馆主动服务下得到满足。此外，对微投诉要及时合理地处理，最大程度地降低负面影响。

2.4 微资源

微环境下参考咨询服务中可利用的信息资源范围大大拓展，除了馆内纸本资源、自购和共享的数字资源，OA资源、搜索引擎资源等均可纳入其中，各领域专家的微信、微博、空间、网页等等都是微服务信息的重要来源。

2.5 参考咨询部

参考咨询馆员是图书馆与用户沟通的桥梁，是图书馆微服务的直接提供者。用户满意度主要取决于微内容的质量和效率，这无疑与提供微内容的馆员息息相关。

图书馆微服务强调技术性和知识性。参考咨询馆员要充分发挥信息管理专业特长，对读者反馈进行收集和整理，根据读者需求对信息资源进行针对性检索、组织、加工处理，确保提供的信息准确精炼，切实解决读者在使用图书馆资源与服务过程中的各类问题与需求。

图书馆微服务强调时间和空间上的开放性。参考咨询馆员可采取移动式服务，通过信息技术和通讯设备随时随地为读者服务，努力做到提供24/7的微服务。

此外，在与读者交流过程中，参考咨询馆员要做到用语有礼，态度和善。当参考咨询馆员无法解决问题时，可以联系问题涉及的相关部门或请教相关领域专家，确实无法解决的问题可以提供相关参考资料或建议查找途径。

为了提高微服务质量，图书馆应定期培训参考咨询馆员，对咨询中反映的典型问题进行归纳总结，加强参考咨询馆员表达能力和专业知识积累。

2.6 图书馆其它部门和领域专家

读者咨询内容广泛、形式多样，有关于数据库使用、图书荐购等等，涉及图书馆多个部门以及各种学科领域。对于每一个特定的微需求，要提供个性化、专门化、定制化的微服务，需要参考咨询部与馆内其它部门和领域专家密切联系、通力协作，共同支撑起参考咨询微服务的整体框架。根据实际情况采取独立解决或合作解决的服务方式，服务组配方式更加灵活。参考咨询部负责管理，采编、流通、行政、档案、教材、印刷等部门协助，读者咨询的问题首先由参考咨询馆员负责答复，参考咨询馆员无法解答或不确定的问题再转向相关负责部门或专家解答，从而建立起快速响应的微服务机制，优质高效地解决读者问题。同时，每个微服务主体之间既相互联系又彼此独立，其中某个环节出现问题不会在很大程度上影响全局。

3 结语

参考咨询微服务符合移动互联时代读者尤其是高校年轻读者的需求，为读者提供了一种全新的、方便快捷的、个性化的服务方式，代表了参考咨询服务的一个发展方向，是图书馆拓展服务的一种尝试，也对图书馆自身资源整合能力和服务能力提出了挑战。高校图书馆必须抓住机遇，顺应时代潮流，更新服务理念，积极探索实践，依托高校的高新科技环境和现代化设备条件，发挥文献资源服务优势，提升自身服务能力，推动微服务发展。

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作者简介

张悦（1988-），女，硕士，浙江大学城市学院图书馆助理馆员。