自媒体时代：政府的行政信息发布行为研究——以突发公共事件为例

郑雅宁

华东政法大学，上海 201620

自媒体时代：政府的行政信息发布行为研究
——以突发公共事件为例

郑雅宁

华东政法大学，上海 201620

现代社会矛盾丛生，突发公共事件频发。随着自媒体的发展，信息传播速度加快，虚假信息增多，影响力与日俱增，这使政府在突发公共事件中的信息公开面临更大挑战。自媒体时代，政府如何做好突发公共事件的信息发布是值得探讨的议题。政府的信息发布具有行政性、权威性、法制性和引导性，但在突发公共事件中，表现出滞后性、不协调性和主观性。政府在突发公共事件中的信息发布需要做到：转变观念，第一时间发布；主题明确，有针对性；建设政府信息共享平台；利用、引导媒体，把握舆论导向。

自媒体；突发公共事件；信息发布；行政管理

信息是人们做出决策的主要依据，随着信息化、社会化、全球化的发展，信息已经成为一种重要的资源。迄今为止，媒体经历了传统媒体、新媒体、自媒体三个时期。①2002 年《圣何塞水星报》（The San Jose Mercury News）专栏作家丹·吉尔摩(DanGillmor) 认为媒体的发展经历了三个阶段：第一阶段是旧媒体(oldmedia)(传统媒体)：新闻媒体 1.0；第二阶段是新媒体(new media)：新闻媒体 2.0；第三阶段是自媒体(we media)：新闻媒体 3.0，首次提出了自媒体概念。自媒体时代，信息的传播者、接受者、传播方式、传播速度、传播效果等均发生了巨大的变化。每个公众都有发布信息的途径和权利，自媒体成了一个人人发声、影响舆论的公共空间。信息的接受者通过自媒体的转发、分享、@提醒等功能对信息再次传播，信息传播呈裂变式特征。突发公共事件中，自媒体生产的信息速度快、传播范围广、影响力大，同时，也出现了不少虚假信息，给谣言提供了传播空间。

政府发布行政信息是一项法定义务，是履行行政职责的行为，有利于确保信息公开，保障公众的知情权，推动公众参与行政决策，提高行政效率，维护国家形象。突发事件中，政府的信息发布是履行公共行政职能、保障人民利益的行为，对于推进事件的解决、维护社会稳定有重大意义。政府信息发布的权威性高于自媒体，但在速度、力度等方面落后于自媒体。自媒体时代，政府应对突发公共事件的一个重要方面就是信息管理。政府如何和自媒体抢时机？如何结合自己的信息发布优势取得受众的信任？这是笔者探讨的重要内容。

1 突发公共事件中政府信息发布的特点

1.1 行政性

行政性是政府发布信息的本质特征。政府是国家的管理者。在对突发公共事件的管理当中，政府需要履行行政责任。《政府信息公开条例》第十条规定“县级以上各级人民政府及其部门应当在各自职责范围内确定主动公开的政府信息的具体内容”，并列举了重点公开的11条信息，其中第十款是“突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况”。同时，《政府信息公开条例》的第十一条第四款和第十二条第六款也涉及到公共安全危机时期的政府信息公开内容。该条例的颁布，使我国政府的信息发布有了一定的依据，同时也是政府信息发布行政性的体现。

1.2 权威性

行政机关是主要的信息生产者、占有者，全社会80%的信息资源掌握在行政机关手中；行政机关的职权范围直接关涉社会生活的方方面面，拥有公众最需要的一手资料，具有其他机关无可替代的重要地位与作用。政府掌握了强大的社会资源，对媒体有着极强的控制能力，可以集中力量应对突发公共事件，最全面、最及时地了解突发公共事件的发展进程，为解决突发公共事件制定方向、设置议程，甚至是全程参与[1]。公民往往不自觉地相信国家所发布的信息。他们面对突发事件时会产生巨大恐慌，容易把希望寄予国家，相信政府发布的信息是真实的、可靠的。为了保证信息的权威性，政府发布的信息不应损害其公信力，因为政府的威信恰恰在于公众的信任。

1.3 法制性

一套科学完整的处置突发事件的法律法规体系，是应急信息发布的重要保障。在我国，政府的信息公开与信息发布，特别是应对突发公共事件的信息公开是被法律法规规定的，是政府的一项义务。目前，我国关于突发公共事件的法律法规有一百余部。例如《省级总体应急预案》《突发公共卫生事件应急条例》《国家突发公共事件总体应急预案》《国家安全事故生产应急预案》等。各项法律法规中明确规定政府须及时公布有关突发公共事件的信息，如《突发事件应对法》第十条规定，有关人民政府及其部门做出的应对突发事件的决定、命令，应当及时公布。但总体而言，我国在政府信息发布上面的法律法规还不够细致和完善，在具体的落实和执行上存在较大的问题。

1.4 引导性

政府针对突发公共事件发布的信息不仅是满足公民知情权的需要，更对公民、对社会有一定的引导性。政府的信息有利于增强国家与公民的互动，畅通信息渠道，引导公民消除内心的恐惧，正确地应对突发事件，最大可能地消除突发公共事件的不利影响。同时，政府发布信息也是搜集民生民意、掌握民众反应的重要方法，通过把握民众动态进而引导社会舆论。同时也会增强政府在公民心中的美誉度。在2003年2月广州的“非典”爆发之初，政府没有发声，主流信息严重缺失，导致公众一片恐慌。直到政府召开新闻发布会，对公众解释了广州“非典”的相关情况后，恐慌才有所减轻。这充分证明，政府的信息公开对受众有显著的引导性。

2 突发公共事件中政府信息发布的不足

2.1 滞后性

我国政府在行政信息管理中，采取垂直的纵向信息传播模式，信息传播渠道单一，信息传播需要层层审批。党和政府对媒体的掌控能力较强，尤其在处理对社会影响较大的突发公共事件时，国家更希望掌握主动权和话语权，希望完全掌握事态发展后才发布信息。最具权威性的国家信息不能在第一时间发布、不能及时持续地跟踪发布，甚至不发声，就会让自媒体抢占先机。这不仅提高了谣言散布的可能性，也降低了政府的公信力。自媒体的高产、高速、高互动能力，聚集了越来越多的信赖受众。政府的信息发布却常常落后于自媒体，具有明显的滞后性。

2.2 不协调性

突发公共事件作为一个社会性的公共事件，一般有较大的影响力。在自媒体的发酵下，它会引起整个社会的高度关注。人们渴望政府发声、发“对”声。因此，具有权威性的政府信息需要有高度的统一性、协调性，不能自相矛盾。通常情况下，突发公共事件涉及到的政府主体有多个，可能是不同级别的政府部门，或是同一级政府中的不同部门。当多个政府部门主体针对突发公共事件发布信息时，容易“自说自话”、口径不一致，导致公众产生质疑。在2005年的松花江污染，进而引发哈尔滨市的用水危机事件中，哈尔滨市政府针对该事件曾发布过两次停水公告，但10小时之内的两个公告说辞不一，引发公民抢购、出走等行为，造成较为严重的不利影响。自媒体时代，信息传播的速度和影响力超乎人们的想象，政府信息发布的不协调很可能导致社会的不稳定。这要求不同的政府部门应以最快的速度达成一致的应对方法，在无法一致的情况下应有一个主要的、统一的政府部门来发布相关信息，避免出现混乱。

2.3 主观性

政府在突发公共事件的信息发布中具有一定的主观性，容易引起民愤。这体现在内容和语言两个方面。内容上，政府根据自己的认知和需要发布有关突发公共事件的部分信息，而不考虑公众的需求；语言上的使用不当，呈现出过度煽情、态度傲慢的倾向，结果导致事与愿违。尤其在一些人为的突发公共事件中，一些政府官员往往负有直接或间接的责任，因此他们会干扰信息的发布，在发布信息过程中混淆概念、自我维护、规避责任。本就恐慌和愤怒的公众易被其中持怀疑态度的一部分人所带动，对政府暧昧的态度和模糊不清的信息内容产生巨大的反感，甚至有时会把矛头直接指向政府，“群起而攻之”，向政府问责。受众的负面情绪直接宣泄在自媒体中，随着自媒体的传播影响到更多群众，其负面作用不容小觑。

3 自媒体时代政府如何做好突发公共事件的信息发布

3.1 转变观念，第一时间发布

行政机关既是信息发布与公开的法定义务主体，也是执行主体。自媒体时代，信息如何公开是亟待解决的问题。“公众判断政府在处理突发事件过程中的表现，一看政府应对突发事件所采取的措施是否得力，二看政府组织对突发事件的信息发布是否及时、充分。”政府必须在第一时间发布信息，这个“第一时间”是政府在第一个了解事件情况后、谣言未散播之前的时间[2]。政府通过召开新闻发布会、政务微博、电视新闻等方式，及时地、真实地将事件经过告诉受众，在公众揣测疑虑之前将事件的原因、处理方法、处置后果公开，引导公众更好地处理危机。政府要制定完备的预警机制，从执政理念和应对技能两个方面对新闻发言人进行培训，提高宣传干部队伍的素质和应对危机的意识。

3.2 主题明确，有针对性

突发公共事件的另一个显著特点是，公众非常关注，但是对自己关注的问题却知之甚少，这导致了信息上的严重不对称，也因此使不明真相的群众相信谣言、产生恐慌。当突发公共事件发生后，社会各界往往站在自己的立场上，有不同的看法，因此政府需要有针对性地开展引导，让公众正确地认识事件，看清楚事件的本质，避免矛盾激化。公众在突发公共事件发生时，一种自然的生理反应就是内心产生恐慌，这是因为他们担心事件会影响到自己的生活甚至是生存。对于突发公共事件中不关乎自身的因素，公众则不是很关心。因此，政府的信息发布应针对公众的疑惑和需求开展。政府在召开相关新闻发布会时，应有明确的主题，要针对性的解答，不求面面俱到，更不能左右而言他。只有急民之所需，才能从他们的反应中及时把握社会舆论发展方向，掌握信息上的主动权和控制权。

3.3 建设政府信息共享平台

实现行政机关之间的横向的、纵向的信息共享，将有助于提高突发公共事件信息发布的统一性和协调性，使不同级别的、不同类别的行政机关能够“发一样的声音”，让受众得到准确的、统一的信息。《突发事件应对法》第三十七条明确规定，“县级以上地方各级人民政府应当建立或者确定本地区统一的突发事件信息系统”。但法律对于建立统一的突发事件信息系统没有奖惩、监督等其它方面的具体规定。在实际操作过程中，该项规定的实施力度和实施效果不能尽如人意。为了建立有效的信息共享平台，首先，行政机关主体要提高积极性，不能因为自身在突发公共事件中存在一定的过失或过错而逃避信息的共建[3]。再者，行政机关应彼此提供有效的、准确无误的信息，不得谎报、瞒报，避免出现“信息孤岛”或者“信息不一”。为了推进政府信息共享平台的建设，行政机关要与时俱进，从组织体制、行政程序上实施变革，主动搭建信息共享平台、将信息共享流程制度化，建立行政传播机制。在此基础之上，一旦有突发公共事件发生，政府可通过信息共享平台及时地了解事件发生的起因、经过、结果、参与者等信息，同时将数据、信息统一处理，一方面能够有效地做出决策，另一方面能够给公众做合理的有效的解释。

3.4 利用、引导媒体，把握舆论导向

行政机关不但要转变自身观念，把信息公开与发布当作自己的义务，树立服务行政理念、强化作为“服务者”的权利意识，还需要进一步拓展信息公开与发布的途径。行政机关的信息发布不应局限于新闻发言人制度、新闻发布会等传统途径，还要充分利用好广播电视报刊网络等媒体。突发公共事件具有突发性、不确定性、危害性、复杂性等特点，行政机关在发布相关信息时要把握其特殊性。自媒体时代，政府要利用自身的信息权威性的优势，积极引导自媒体站在国家和人民的利益的立场上，保持和政府一致的声音。政府应建立电子信息平台，在最快的时间内通过官方的微信、微博、博客等新媒体发布信息。这样，其他媒体将受官方信息影响传播信息，不自觉地成为政府信息的传播者，共同引导受众，形成有利于政府的舆论导向。政府和媒体两个舆论场的一致将产生“共振”效应，使公众对突发公共事件的认知达成共识，引导其形成相似或相同的舆论场，最终有利于事件的解决和社会的稳定。

[1]张林华，张小娟.从角色定位看行政机关在政府信息公开中的作为[J].档案学通讯，2008（3）：79-82.

[2]贺文发，李烨辉.突发事件与信息公开——危机传播中的政府、媒体与公众[M].中国传媒大学出版，2010：98.

[3]陈艳红，刘芳.突发事件中的政府信息发布研究综述[J].档案学研究，2011（5）.

G2

A

1674-6708（2015）138-0206-02

华东政法大学2015年度研究生学术研究及社会调研项目（项目编号：2015-5-017）

郑雅宁，研究生，研究方向：文化产业管理