管理沟通中距离因素探析

栾卓珅

摘要：从古至今，距离在管理沟通中起着重要作用，沟通受距离所影响，而绝大多数人都努力克服距离的障碍。从多重角度来探讨距离与沟通的关系，包括建构距离的时间与速度、远与近、领域与空间及核心与边缘等，在实证研究方面，着重在物理距离对同事沟通的影响及对上下级间沟通的影响。另外着重在级别距离，即上下级间情感及权力的距离对沟通频次与沟通时间的影响。在此基础上，提出走动式管理弱化摩擦系数及增进情感的策略，以使距离最小化，达到沟通效果最大化。

关键词：管理；沟通；距离

中图分类号：F24

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）13009503

1前言

在互联网技术发达，声音图像传输便利的今天，有学者疾呼“地球零距离”及“距离已死”的年代，再谈距离对组织沟通的影响，似乎是个脱离时代的主题，但根据研究，即使在电脑网络盛行的今天，商业界出差旅行的人数，只有增加，没有减少，虽然成本很高，但为的是要与分散在不同地域的主管、部属进行面对面沟通，因为员工与主管间，即使只有短暂的面对面沟通，对领导效能却有巨大的影响（Hinds&Kiesler 2002）。运行了多年的APCE峰会、金砖国家领导人会议、上海合作组织领导人会议并没有因为网速的加快、视频技术的升级而降低领导人会面的次数。人与人之间、组织与组织间的信息传递，虽可在0.5秒内完成，但电子通信技术无法替代近距离的促膝长谈、把酒言欢，也无法替代拥抱、触动感情交流。因此本文所指的沟通，是指组织内成员间面对面的沟通，尤其着重在上下级之间的沟通。

距离的意义非常深远，除一般人所认知的以公里、米、尺、公分为计量工具所测量出两点间的物理距离外，还包括心理距离、社会距离、经济距离、文化距离、职位距离等非物理距离，两者都主导着人们对空间领域与时间流动的感觉、生活行动的方式和节奏、价值观的诠释、社会的游戏规则，以及人际沟通互动的频率与亲疏。

2距离的构建

2.1实际的里程

实际的里程，代表两人间或两地间的实际里程，又称地理距离、结构距离或物理距离。距离的测量，目前各国都采用国际标准，以公分、公尺、公里为单位，这种距离单位是全球、国际事务的共同语言。

2.2速度与时间

两地相隔，以里程计算距离，但相隔的远近，常以到达目的地所需时间来计算，速度越快，同距离所需的时间越短，以交通为例，北京到上海相距约1460公里，换算成行程时间，则与交通工具的速度相关，乘普通火车要20小时，高铁要5小时，飞机要1.5小时，因此距离是被速度与时间所构建而成的。但时间却受摩擦系数所影响。有些地方相隔里程数不多，但基础建设不足，交通工具速度慢，或者因人为因素，使二地无法直通，必需绕道，致使交通时间增加，这都是受到摩擦系数所影响。在组织中，如果主管的办公室近在咫尺，但要见主管需一周前预约，再经重重关卡，才可见到面，也可解释为无形的摩擦系数。

2.3领域与空间

距离以有形及无形的方式衍生出领域与空间，领域是一个主体能控制及主导的地方，代表所有权的地理范围，可以是一个农场、一个家园、一个患者住院以围帘围住的疆界。领域在人类发展中仍扮演着重要的角色，因为人类社会往私有财产方向发展，是源自最简单、也最深层的人性需求，即人要与他人有距离，要有各自的私人领域，因此唯有划定界线、建立个别空间，才能达到目的。领域也可以是人与人间无形的藩篱所区隔而成，以区分人我，即个人的视觉、听觉、嗅觉及触觉等知觉所组成的系统，这个系统称为空间，它的界限是无形的，它的距离是可变化的、有弹性的，以坐火车为例，在双连座的椅子上，二个互不相识的人坐在一起，各自为自己建立一个距离点，制定一个无形的空间，成为自己的领域，若邻座的身体或行李跨越此界限，会有被侵犯的感觉。但若进入拥挤的公共汽车或电梯内，每个人的身体紧靠在一起，虽然无形的空间已被破坏，但面部表情、手的动作、眼睛注视的地方及肌肉紧缩的程度，都显示彼此试图建立一种心理的的藩篱。

一般而言，以性别而论，比起男性来，女性与女性接触时会与对方采取更近的距离，即二人间的空间领域较小，以年龄而言，人们会与自己同辈采近距离接触，以个性而言，内向或焦虑的人，比起外向的人，对他人保持较大的距离，以情感而言，对亲密的、喜欢的人，保持近距离，以权力地位而言，双方的社会地位或职位等级差越大，保持的距离空间也较大，以沟通的正式性而言，正式的互动，双方会维持较大的距离空间。

在组织中，一间办公室或一张办公桌，都是一种个人的空间领域，有地位的主管，拥有较多的空间、较大的领域，而且其领域受到较好的保护，属下、访客要见他，必需由秘书安排，配合他的时间，由秘书指引或带入。但是地位高的主管却可直接闯进低地位下属的办公室，迫使对方放下手中的事务，先与主管接触。

3距离的衍生意义

距离由里程、时间及空间领域构建而成，产生错综复杂的状况，本文从心理、文化、权力、情感、社会、组织、管理的角度，提炼出距离的衍生意义。

3.1远与近

距离因时间、里程的长短与领域空间的大小，衍生成远与近的意义。远与近是相对的概念，如“我家离上班的医院很近，走路只要10分钟就到了”，但若腹部疼痛、全身虚弱，要到医院挂急诊，此时“怎么办，医院离家这么远，走路足足要10分钟，病成这个样子，怎么走？”相同的距离，感受是远是近，随心境、情境、处境而变化。

远与近也是一种对立的想法，如一般的常用语“我们俩的想法越来越远了，好像生活在二个不同的星球上”或者“我们虽然年龄差那么大，但思想却那么近”都是对立的概念。故远与近代表了解度、熟悉度、认同度、亲密度、习惯度、确定度或自在度所形成的空间，因此与某人或与主管或对某事距离很远，表示对此人或此事或此领域空间的不亲、不知、不熟、endprint

不自在、看不到，无法面谈、情感不交流、不习惯、不适应及事不关己等不同程度的状况。而距离很近，则刚好相反，表示亲密、相知、认同、熟悉、得心应手、唾手可得、感同身受、关系不凡及沟通顺畅等。这些都是心理、社会、经济、职位所形成的差距，例如形容主管“天高皇帝远”到底天有多高，皇帝（主管）有多远，是代表距离真的很远，还是职位等级差很多，或者代表主管无知、无能，或放任、无为，都必须用心解读。

3.2亲与疏、异与同

“亲疏异同”的距离概念用在人际关系上较多，通常以自己为中心或出发点，向外推展，离自己越近的人越亲，而离自己越远的人则越疏，因而有自家人/陌生人之分，或者有熟人/生人的不同，甚至有自己人/外人之别。主管与属下的亲疏距离有几个来源：一是原有关系的异同所带来的亲近，如同学、同事、同乡、同族、同文、同种等社会特征的邻近与相似，能带来归属感。若为异文，异乡、异类则带来疏离感。二是由性格相投带来的亲与近，包括态度、行为风格、偏好及价值观的相似导致相互吸引与理解，因而愿意相互交往与相融。反之，价值观的相异会带来人际的疏离。三是情感相融带来的亲密，双方投入精力、时间及情感，相互开放，情感交流，产生同甘共苦的状况。四是由利益共同体所带来的紧密结合，主管与下属之间不同的人际关系，代表双方对对方的责任及所承担的义务不同，会影响上下级的沟通。

3.3高与低、大与小

高低大小也是距离的观念。在组织中，上司与下属本来就存在一种级别上的距离，简称位阶距离。一个组织，人员数量众多，且在同一时间、同一空间展开活动，因此要有秩序，以维持组织活动的顺畅与持续，这种秩序，在组织内，由职位等级构成。有职位，就有职权，职位的高低代表职权的大小和资源的多寡，形成级别距离。

一般而言，不同级别的员工不同程度的依赖着组织层级，级别低者依赖级别高者照顾，以保有基本的生存条件，同样的级别高者依赖着更高层的领导人，给予地位与权势。每个阶层的人也都必须与级别低的人沟通与维持关系，以获取他们的劳力与智力。这种主管与下属的依赖关系是互惠的，互惠能否维持，要视高级别者以其职位权力产生威权或分权的程度。高权力距离的组织，有较高的阶层设计，比较喜欢中央集权，员工对主管高度尊敬顺从，主管较专制，不易沟通与接近。

3.4核心与边缘

距离的远近，不管是在地理、文化、情感、权势、领导等方面，都有可能衍生出核心与边缘。核心是一个有形无形的中心，它可能是一个最富有、最发达的地区，也可能是国家中的城市、城市中的特殊区域，或是一个产业中的机构。通常一个具有实质权力或影响的主管，其办公室可成为核心地带，参与重要决策的人物或亲信即为核心人物。员工的办公室距离核心越近，所能观察到的重要事项及与核心人物互动的机会理应越多，故核心办公室成为大众希望前往沟通的一个重地，主管的特别助理或机要秘书，其办公室一定邻近权力核心。远离核心办公室或未能参与重要决策的人物，称为外围或边缘人物，以主管与部属间之关系而言，所谓自己人即为核心或近核心人物，而外人为边缘人物。

4组织沟通

组织沟通指的是主管与下属的沟通，称为下行沟通；下属对上司的沟通，称为上行沟通，至于同级别同事之间的沟通，称为平行沟通。上司与下属、同事与同事凭借沟通达成组织目标。组织沟通媒介至少包括面对面、电话、文字书面及电子媒体等。根据社会存在理论，双方在互动时，知觉对方存在的程度，最强的是面对面，其次为电话，再次为电子，而后为书面报告，如果根据媒介丰富模式，互动时双方传达信息的丰富程度，依次为面对面、电话、电邮及文字。因此近距离的面对面互动，是沟通的黄金法则，具有不可替代性。沟通频次是指上下级间花在与工作相关的沟通的次数。也为重复见面、重复谈话的密度，沟通频次高，其效应为：（1）尊重对方：重复沟通可增加自尊心，双方沟通频次越高，表示越看重彼此的互动，可带来尊重感。（2）增加相似性：互动频次高的上下级，可能有部分相似性高。（3）增加熟悉度：高频次的沟通可增加上下级间的熟悉度，因而互动越频繁，越能分享工作上的想法，也会越亲密。（4）增加好感：双方沟通频次高，可以增加对对方的好感，即使双方不交谈，只要暴露在对方面前次数多，一般而言，都会增加对方的好感。（5）感受对方可信特质的强度：沟通频繁，个人有机会直接观察到对方的行为，获得对方更多的信息，会以个人对对方行为的评价及获得的信息来判断对方是否可信，而非单纯依赖个人的性格特色去揣测对方的可信度。沟通时间指的是上下级间一次沟通所花的时间。沟通时间长，其优点为增加双方的熟悉度，直接观察对方的反应，而且对对方所传来的信息，有时间直接反馈并解释清楚，同时从长时间的沟通中，主管可让部属较深入地了解与观察其管理、领导技能及社会网络。但沟通时间长，有其缺点，下属容易自沟通中发现主管的缺点及脆弱面，而有逃离主管的想法，降低沟通的意愿，而主管容易从较长时间沟通中，发现下属较深层、不易显露负面的一面。

5物理距离与管理沟通

距离所形成的领域空间与沟通的关系早在20世纪60年代就由Hall所研究出，他发现人与人沟通互动时，可以分为4种距离，一为亲密距离，是指二人沟通时，其身体的距离从互相接触到往外扩展18公分左右，双方可以感受到声音、气味及呼吸，适用于做爱、扭打、安慰与保护，此时书语沟通不及肌肤相触的沟通。二为个人距离，是指不被他人碰触的防范距离，从18公分到1米左右，此距离空间，可以伸手与对方的手接触，也可不被碰触，领域的大小可根据互动当时的情境、感觉变大或缩小。三为社交距离，是指双方相距范围约1米到4米，这种沟通较正式，办公室中桌子通常置于能使客户保持此距离的范圈，在此范围内，声音要比平常略大声，眼神也要做必要的接触，否则难以沟通。四为公众距离，是指4米到8米以上的距离，通常称为听觉距离或演讲距离（Hall，1996）。

这种概念运用到组织中，会议桌的两椅之间、餐桌及教室座椅的两人间距，都以76.2公分，为适当距离。这种间距，在个人距离的范围内，沟通方便。医院两张病床间距为1米，一方面可让医护人员在此间距转身工作，一方面也考虑都到该距离可成为病人个人的领域空间。endprint

物理距离对沟通的影响，可用邻近效果来解释。例如科技或学术沟通交流，若其它条件类似，则距离技术源或学术源越近者，双方沟通交流的可能性越大，效果越好。若两个组织间的距离超过1天往返时间，沟通合作便会减少（Steele，1975）。此概念有其它研究可以佐证，有机构想将164个学者配对工作，这些学者背景都相似，其中一些人过去曾今是同事，但除非他们的办公室在同一走廊上，否则都不愿被配对在一起，办公室在同一层楼又在同一走廊者，配对成功的机率是办公室只在同一层楼但不在同一走廊上者的4倍。若办公室不在同一栋建筑物内，则根本没有配对成功的可能性（Kraut，Egido & Galegher，1990）。

组织中，除了友谊之外，影响沟通最大的因素是平面距离，有效的沟通范围是以自己起算27米左右，若距离超过27-30米以上，人际沟通与互动变得显著减少。因此建筑物的设计，会影响员工的沟通，办公室不要排成一条直线，否则人为地造成员工间最大的间隔距离。现前建筑巨型化，各办公室可能分散在不同栋楼，或同一栋建筑物的不同楼层，这种建筑称为垂直距离，对沟通的影响比平面距离更大，它除了实际里程外还包括等电梯、搭电梯的时间、电梯的流量、拥挤度等因素都会影响沟通，故一般的机构只有不到十分之一员工愿意爬楼梯或搭电梯去与不同楼层的同事沟通（Allen，1988）。

有学者持相反的看法，认为不论是个体或团体之间，若距离增大，为完成任务，反而增加二者间沟通的次数及时间，以便澄清疑惑，达成共识，而且有学者认为二者间的距离增加，会多采用面对面以外的沟通媒介，每次所花的沟通时间较短，但频率增加（Patrick Rau等，2008）。

6级别距离与沟通

级别距离是上下级间权力与情感的距离，组织中，每个人对自己的身分或社会地位都有自己的认同与归属，而身分与地位是由年龄、性别、教育、就职部门、职位、权力、品味、财富、情感、关系，甚至办公室、居住地等构建而成。地位再高的主管也是人，依然有基本的人性情感需求，因种种因素，在情感上与不同的员工产生不同程度的距离。身分地位高的主管能对他人的行为产生预期的影响，即控制他人的抵抗，使他人照自己的希望行事，所以权力距离是指级别地位间的不平等，及控制威权使用的程度。不同的国家社会，看待头衔与级别，及看待不平等的方式不同。高权力距离的组织，员工对掌权者高度尊敬、服从，主管比较专制、喜命令、训示、不易沟通，也喜欢将自己办公室处于不易接近状态（Offerma & Hellm，1997）。而权力距离较低的地方，上级虽有权力，但员工不会害怕上司，喜直接与上司沟通，下属对组织事务的参与度较高（Yarnmarino & Jung，1998）。

上下级沟通时，双方会对水平关系与垂直关系进行评估，水平关系是双方亲疏的情感距离，而垂直关系指的是彼此权力距离，双方相互评估权力与情感亲疏的距离后，在自己内心里，决定对方的水平轴与垂直轴的应对坐标，此坐标会决定沟通的内容、方法、时间与频率。

（1）“地位高、情感亲”。对自己而言，地位高表示对方资源多、奖酬权力大，沟通价值高，情感亲表示能与对方交换机率高，于是与对方的沟通互动为发自内心的尊敬、自愿的顺从，因此面对面的沟通频次及时间多。（2）“地位高、情感疏”。这表示虽然上位者拥有资源且沟通价值高，但与自己情感不亲，上司采取凡事秉公处理的态度，沟通成功机率不高，因而小心翼翼，尽量疏远规避对方，一旦无法规避便会顺从，所以双方面对面沟通的频次、时间较少。（3）“地位低，情感亲”。

对方地位比自己低时，代表自己有支配对方的力量，但

由于情感亲，而产生照顾的义务，此时会提供对方一些利益、一些温情，显示自己的仁义，此时双方的沟通较为随意，非正式。（4）“地位低，关系远”。这表示对自己而言，对方没有什么资源，跟自己也没什么情感，沟通也就较少。

7结论

本文综合出距离由实际里程、速度、时间及领域空间构建成物理距离及心理、社会、文化、情感、权力等多元的距离，它对大众生活影响之大，超越想象的深度，对组织沟通的影响也扮演相当重要的角色。

物理距离对组织沟通的影响有二种，一为邻近效果，即若其它条件相近，则组织中，物理距离接近决策中心或主管者，所受的正向影响较大，沟通的频次与时间都较长。二为目标效果，即若双方距离较远，但为达到目标，双方仍会设法移动，克服距离效应，提高双方的可及性，使距离缩小化，沟通最大化。级别距离是权力与情感所组成，因对对方分权程度高低、威权程度大小的感受及情感亲疏程度的认定，影响彼此沟通时是选择接近或逃避，选择延长或缩短沟通时间。

在管理实务上建议采用移动管理，缩短组织中上下级间的物理距离与级别距离，在走路时间、车程、飞行里程可接受的范围内，多采移动管理，使距离缩小化、沟通增大化。此外，整个组织的环境设计、制度设计，要设法弱化摩擦系数，即不要让人为的因素，如办公室的排列、见主管的流程等来增加距离，以致产生沟通阻碍。此外，主管本人要提高警觉，因职位级别本身就能使属下敬畏，职位角色所带来的权力会影响与下属间的沟通，设法与下属建立密切的沟通关系，以达到沟通效果最大化的目的。

参考文献

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