旅游业的数字化变革

旅游业的数字化变革

丁伟专栏

面对旅游业截然不同的未来，参与企业如何未雨绸缪？

为应对旅游业截然不同的未来，希望在数字颠覆时代兴旺发展的企业应持续重新定义战略，主要包括以下三个步骤：

以开放姿态拥抱外部影响力。首先，增强洞察力。为了解消费者态度和行为的变化，了解不同行业可能的业务模式和新技术的意义，你需要增强洞察力，以培养社交分析和场景构想的能力。你还需要建立更好的流程，以确定合作伙伴网络中微弱但可能有重要影响的信号，并将这些结合到IT和业务运作中。

其次，拥抱数字原生代。千禧一代和其他数字原生代更有可能预测到新技术和新体验的强大能力。企业需要建立业务流程，将来自千禧一代的洞察直接传达给高管和其他人员。对千禧一代旅客优先开展各种市场研究，以及这一主题出现在旅游大会议程上的频率，表明旅游社区已开始重视这一重要群体。

再次，内化消费者的影响力。消费者的影响力可能会被销售组织或CMO过滤掉，这会导致数据失真。你需要邀请消费者参与到创意、项目评估和开发过程中，以及基本业务战略的制定过程中。你还需要建立流程，使消费者能够在关键业务决策中真正发表意见。

与新的生态系统和合作伙伴建立联系。第一，生态系统参数概念化。将来，企业要在融合产品、服务和行业的生态系统中运作。你需要在新生态系统出现时全面了解它，确定、评估新的价值来源，并确定企业所处位置和可能扮演的角色。你还需要制定识别新机遇的机制，并培训人员使他们能够预测对业务的紧迫威胁。

第二，建立系统的连接能力。应用编程接口(API)和云计算是连接企业和个人构成的生态系统的要素，其影响远不止在IT部门，如果处理得当，它们可激发动态的新业务模式、消费者的交互和组织灵活性。为了未来的战略定位，企业需要将技术战略与业务战略相结合，激励IT与业务部门相互合作。

第三，建立生态系统合作伙伴。将来，最成功的企业可能是那些以正确的方式与正确的企业或人员合作的企业。成功的企业了解自身的能力，以及如何与生态系统合作伙伴共同实现协同优势。企业需要寻找能够帮助提高目标和确定如何合作的伙伴，优先开展难以复制的事情，并与世界一流的企业合作——即使它们的规模较小。

向整个企业的数字移动化投资。一是指定数字火炬手。你需要指定特定的人员作为数字火炬手，在高管人员需要接受新指令的情况下，企业需考虑任命一位首席数字官。授权这些人员对业务战略施加影响，并教育其他高管。向他们授予真正的权限，包括批准新项目和其他投资时的发言权。

二是保证职能或业务单位的认可。业务部门经常抱怨IT部门不了解消费者需求，IT部门经常抱怨业务部门不了解技术可行性。企业需要建立更密切的工作关系，共存、跨职能部门的职责分配和综合的规划方法是可能需要采取的举措。全球酒店和航空公司中相对孤立的营销、销售和服务运营模式必须终止。

三是追求持续创新和尝试。向以消费者为中心的理念投资仍然有必要，并会带来满意的效果。成功的企业目前都在重新思考客户需求，并建立有吸引力的客户体验。但是企业在向以消费者为中心的理念投资时，需要敏锐地了解未来将会出现什么。企业必须思考如何转变并不断尝试，在成功后将试验结果运用到业务中。

（编辑：王文正 wwz83@163.com）

丁 伟

IBM中国商业价值研究院院长