阿芙的服务

赵大伟

阿芙精油在淘寶精品油类销售中排名第一，2013年在“双十一”大促中又摘得了化妆品类的销售桂冠。阿芙精油的成功依靠极致的服务体验，真正诠释了什么是“服务即营销”。

阿芙的客服服务是24小时无休轮流上班，客服人员分为“重口味”“小清新”“疯癫组”“淑女组”等风格，阿芙的客服人员安红、穿靴猫等甚至因此成了淘宝名人。

阿芙的送货部门人员身穿Cosplay的衣服，化装成动漫里的角色为消费者送货上门。想想送货员这么有喜感地站在家门口，这时你有什么感觉？

在送来的包裹中，不仅有消费者购买的商品，还有大量的小型试用装和赠品，比如“大队长”的“三道杠”、大丝瓜手套、面部小按摩锤……甚至是可以收藏或送人的“2012船票”。其实小赠品的成本并不高，但能让消费者有超越预期的收获，因而起到了二次营销的作用，吸引用户再次购买。如果快递延误，消费者还会收到“心碎道歉信”。

为了增强用户黏性，阿芙推出了包邮卡，拍下一张全年包邮卡需花费9.9元，一年内买任何东西均可免邮费;至尊包邮卡则是一个卡状的4G大小的U盘，花费59.9元可享受终身包邮的服务，其秘诀在于当你拍下包邮卡时，你会发现不多买几次就亏了。

除了购买过程的服务体验，阿芙还设有“首席惊喜官”，他们每天在客户留言里寻找，猜测哪个顾客是潜在的推销员、专家或者联系人。找到之后“惊喜官”会询问地址寄出包裹，为这个可能的“意见领袖”制造惊喜，使阿芙品牌获得更大的曝光量和推荐概率。

（摘自《互联网思维独孤九剑》机械工业出版社）