IP型呼叫中心部署方案分析

邱巍，牛晓丹

（中国移动通信集团设计院有限公司，北京 100080）

1 研究背景

传统呼叫中心主要是通过TDM方式接入现有交换网络进行业务疏通。随着IP技术的不断发展，越来越多的集团客户选择采用IP技术建设呼叫中心平台，传统的接入方式已不能满足这类IP型呼叫中心的接入要求。考虑到IMS网络的融合业务支持能力以及中国移动CM—IMS网络的建设和完善，将呼叫中心业务由IMS网络来承载将是未来主要发展方向。本文将对于IP型呼叫中心在IMS网络中的部署方案进行分析研究，为后续实际部署提供参考。

2 IMS网络架构

3GPP定义的IMS架构如图1所示。

图1 IMS架构图（3GPP TS 23.228 V13.0.0）

其中CSCF是IMS系统的呼叫控制核心，它的主要作用是在IP传输平台上实现多个实时业务的分发，具有中心路由引擎、策略管理和策略执行功能，包括P-CSCF、S-CSCF、I-CSCF等节点。HSS主要用于记录每个IMS用户的用户信息和业务数据、鉴权信息等。

IMS业务触发在S-CSCF实现。业务触发通过iFC机制实现动态业务触发，AS完成业务逻辑后将请求返回给S-CSCF以进行后续触发。

3 部署方案

3.1 业务分类

本文根据是否需要作号码翻译，将呼叫中心分为需要进行号码翻译的呼叫中心和不需要进行号码翻译的呼叫中心两类。第一类呼叫中心的码号一般是400*，以及部分95*,96*和1*等开头的短号，需要在网络中设置翻译节点（如电路域中的SCP等）。第二类呼叫中心的码号可以是95*,96*和1*等开头的短号、也可以是使用铁通号码作为呼叫中心的接入号码，这类呼叫中心的号码不需要进行号码翻译，直接根据呼叫号码通过局数据设置进行路由。根据用户类别不同，在网络组织上也有所区别。本文将重点说明IMS接入方式下的两类呼叫中心的部署方案。

3.2 建设方案

目前在IMS网络中IP型呼叫中心直连IMS网络有以下两个方案：

图2 I-SBC接入方式组网图

方案1： 经由I-SBC接入IMS网络（如图2所示）。此方案中呼叫中心的码号不属于IMS的注册用户，不在IMS域进行注册。呼叫中心以SIP中继的方式与IMS网络侧部署的I-SBC直连，实现与IMS的互联互通；要求I-SBC支持计费，能出计费话单。

方案2：经由A-SBC接入IMS网络（如图3所示）。此方案中呼叫中心为IMS域的一个用户，通过A-SBC代理其在IMS域发起注册。在IMS域看来，呼叫中心和普通用户或PBX没有区别。

图3 A-SBC接入方式组网图

方案比较如表1所示。

根据目前呼叫中心的业务需求、号码使用和网络组织规划，为减少对于现网设备处理能力的影响，建议在呼叫中心没有使用IMS注册业务需求的场景下，优选方案1的方式进行建设。如果呼叫中心有使用IMS注册业务的需求，可考虑采用方案2进行建设。考虑在网络建设初期以方案1需求为主，后文将以方案1为主进行网络组织和路由的分析。

3.3 网络组织

采用方案1时，需要在呼叫中心所在省部署I-SBC设备，接入I/S-CSCF。I-SBC部署在集团客户呼叫中心和CM-IMS核心网之间，提供CM-IMS核心网与集团客户呼叫中心之间的接入控制、拓扑隐藏、QoS控制、信令和承载安全以及IP互通等功能。I-SBC下行需支持多个集团客户呼叫接入，且支持计费并出话单。

表1 方案比较

3.3.1 第一类呼叫中心的网络组织

按照3.1节中对于用户的分类，对于第一类需要进行号码翻译的呼叫中心，需要在网络中配置号码翻译的节点。参考400业务的解决方案，对于非IMS网络的用户呼叫该呼叫中心时，可通过智能网SCP实现对于号码翻译的功能；IMS用户呼叫该呼叫中心时则需要在IMS网络中设置进行号码翻译的AS设备。网络架构如图4所示。

图4中的“翻译AS/SCP”指完成IMS域内的呼叫中心号码翻译的AS平台和在电路域完成号码翻译的SCP节点，两个功能可由同一物理实体完成。根据目前与厂家的调研，两个功能目前仍需由两个逻辑模块实现，但可实现物理合设，并共用数据库，合设的优点在于保证同一呼叫中心在两个域内的数据信息保持同步。

此场景下呼叫中心翻译后的号码不需要在IMS进行注册，总体路由原则：

（1） IMS域外的他网用户呼叫该呼叫中心时，根据呼叫中心号码依据现有路由原则路由至电路域SSP，触发SCP进行号码翻译后路由至IMS网络，在IMS网络中需要在ENUM/DNS中配置该呼叫中心翻译后的号码与I-SBC的对应关系（如启用新的域名标识I-SBC），I-CSCF查询ENUM/DNS后路由至呼叫中心所在I-SBC。

图4 第一类呼叫中心的网络组织

（2） IMS域内的用户呼叫该呼叫中心时，主叫用户归属S-CSCF查询ENUM/DNS后获得I-SBC的地址，由主叫归属S-CSCF建立与呼叫中心所在I-SBC的连接。

3.3.2 第二类呼叫中心的网络组织

对于第二类不需要进行号码翻译的呼叫中心，则根据局数据配置直接进行路由，不再需要经过AS或SCP等控制节点。网络架构如图5所示。

图5 第二类呼叫中心的网络组织

此场景下的用户路由与第一类用户路由的主要区别是不需要对于呼叫中心号码进行翻译，不再经过AS或SCP等控制节点，直接根据呼叫中心的呼叫号码进行路由。同时在IMS域内的ENUM/DNS中配置的是该呼叫中心的呼叫号码与I-SBC的对应关系数据。

3.4 其他

3.4.1 用户侧接入方式

根据现有传输条件和呼叫中心的需求，目前IP型呼叫中心可采用IP专线或CMNet的方式接入I-SBC。

3.4.2 对现有设备要求

（1）核心网:现有核心网设备的组网架构保持不变，ENUM/DNS需要增加呼叫中心号码与I-SBC对应关系的局数据配置。电路域需要增加该呼叫中心号码（或翻译后的号码）的路由局数据配置。

（2）业务平台:对于第一类用户，需要增加完成号码翻译的AS平台。对于第二类用户不使用任何业务平台。

（3）计费：在I-SBC上计费，I-SBC出话单。

4 结论

随着集团客户IP型呼叫中心接入需求的增加，发挥IMS网络多种融合接入方式的优势，在IMS网络中提供较为灵活的接入方案，为提高中国移动在集团客户市场上的优势具有重要意义。本文通过分析不同用户类别的网络组织和路由，为IP型呼叫中心接入IMS网络的建设方案提供了较为全面的分析和论证。根据目前呼叫中心的号码使用、业务需求，建议在现阶段可以通过I-SBC接入呼叫中心的方案作为主要解决手段。后续随着业务的增长和用户需求的变化，可进一步完善和丰富建设思路。

[1]3GPP TS 23.228 13.0.0 IP Multimedia Subsystem （IMS), Stage 2 （Release 13)[S].2014.

[2]中国移动.中国移动CM-IMS技术体制V1.0.0[Z].