医院护理学生护患纠纷原因及对策研究

蔡宏亚 廖少玲 罗安安 黄秀凤

[摘要] 目的 探讨医院护理学生护患纠纷原因及应对措施，防范护理纠纷的发生，促进医院全面发展。 方法 回顾性分析近3年107例医院发生护理学生护患纠纷的原因。 结果 近年来医院护理学生护患纠纷发生有上升趋势，其中护患沟通和服务态度不到位引起的达57%，并对此提出了针对性的防范措施。 结论 加强护理学生护患沟通，提高服务意识，改善服务态度，增强法制安全教育，规范执业行为，提高护理学生综合素质和护理质量是减少护患纠纷的关键。

[关键词] 护理学生；护生护患纠纷；原因调查

[中图分类号] R473 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2015）10-0130-03

护患关系是医患关系的重要组成部分，护士在护理服务过程中与患者或其家属之间发生的矛盾、冲突或争执的事件，称为护患纠纷，这是一种严重影响护患关系的事件[1]。临床工作中，护理学生（护生、实习护生）是参与患者治疗和护理的直接执行者，与患者关系紧密，风险也很高，护患关系处理不当最容易引发矛盾和纠纷[2]。加之随着社会发展，人们针对护理方面的需求和要求也更全面更高了[3]，而实习护生刚从理论学习进入临床实践，缺乏临床护理经验及技巧，这使得护患纠纷发生的可能性大大增加。因此在实习带教中要有目的地加强护患纠纷预防意识的培养。本文对2012～2014年107例实习护生发生的护患纠纷进行原因分析，并提出针对性的防范措施，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选取我校10所三甲以上的直属和非直属附属医院作为调查对象，走访科室和护理部了解我校护理学生2012～2014年在医院实习发生护患纠纷情况。回顾调查统计资料，发生纠纷的女护生101人次，男护生6人次，年龄20～24岁，平均年龄（21.55±1.45）岁，文化程度：大学本科。共发生107起护患纠纷，对107起护患纠纷通过护患双方提供的陈述材料及病历等原始资料分析，归纳出了引起护患纠纷的原因有几方面，其中护患沟通37例，服务态度24例，技术水平17例，责任心15例，法律意识14例。

1.2 方法

将原始资料输入计算机并进行统计分析，并按每例纠纷发生的主要原因进行分类，统计方法采用百分率。

2 结果

据统计我校东莞市两所综合性教学医院2012～2014年实习护理学生发生的护患纠纷共计107起，发生的主要原因涉及护患沟通、服务态度、技术水平、责任心、法律意识等方面，统计归类如下（表1）。

表1 2012～2014年护生发生护患纠纷原因出现情况

3 护生护患纠纷原因分析

3.1 护患沟通障碍与服务意识造成的影响

护患之间缺乏有效的沟通成为医疗纠纷公认的主要原因之一[4，5]。护生刚进医院工作，工作经验不足，工作任务比较繁重，护生欲完成工作任务心切。根据调查结果显示，护患沟通障碍与服务意识差引发护患纠纷的比例分别为34.6%、22.4 %，居前两位。这反映出护生在护理病人时，有人服务意识不强，与患者沟通交流缺乏技巧，对患者缺少耐心和同情心，在与病人的交流过程中简单应付或使用专业术语过多，对患者态度冷漠，说话生硬，患者提出疑问不给予耐心的解释或解释不到位，或者静脉输液或其他操作未能一次性成功又不道歉致使患者不悦，尤其是患者病情不稳定，患者与家属焦虑、易怒，语言往往过激，这都极易引起或诱发患者及家属的不满情绪而发生纠纷。因而护生应仔细观察带教老师在护理患者时的沟通技巧。带教老师临床经验丰富，沟通技巧熟练，对患者进行治疗、护理时不但认真询问患者的病情变化，观察患者对药物治疗效果及反应，而且几句话，就能拉近与患者的关系，如“我又来看你了”、“我一直想着给您换药，可刚才病人太多”等等，使患者产生亲切感。护生与患者沟通时，要说“有什么需要我帮您的”、“我在治疗时，可能比较痛，您实在不舒服时，可以让我暂停”、“您的痛苦我能理解”等等，这些可以表现出我们的人文关怀，使患者在心理上得到安慰。护生应具备化解语言冲突的能力，语言具有无穷的魅力[6]，我们知道，良言一语三冬暖，恶语伤人六月寒，在与患者语言有分歧时，不要纠结于某句话的不当，要心气平静，使事态向好的方面转化，使争执变为沟通，使沟通更加融洽。带教老师要指导护生对患者进行治疗、护理时要认真询问患者的病情变化，观察患者对药物治疗效果及反应，这能使患者产生亲切感。如果患者主动就某治疗状况进行探讨，护士不要简单地回答“是”或“不是”。与患者进行语言沟通时护士应集中倾听对方的谈话内容，并把自己所理解的内容及时反馈给患者，可用“点头”、“嗯”等表示自己正在仔细倾听，以增加患者的信任。为使沟通更融洽，应根据患者的谈话延伸提问，使沟通有效地进行下去。要了解患者的感觉症状及心理需要，从而做出相应的心理护理，加速护患关系的建立[7]。

3.2 患者的期望值与护理技术水平的差异影响

在日常的护理工作中有的患者对护理人员要求特别高，技术要过硬，操作要熟练，要求护生输液要一针见血，不得有误[8]。如果护生对患者的病情观察没有预见性，健康指导时急于求成，或对引进的新设备及更新的仪器使用不熟练，甚至违反护理操作规程，这必然增加患者的痛苦，达不到满意的效果。这反过来又会给护生带来更大的心理压力，加大操作失误的可能性。同时患者希望得到有关自己疾病的饮食、用药、其他注意事项等方面的知识宣教，如果护生不能正确全面回答患者，解释不到位，相关专业知识出现缺乏，则会造成患者对护生的不信任，持怀疑态度，期望变失望，不能达到患者的要求，使患者对护理工作产生不信任或猜疑，到最后引发纠纷[9]。教师带教时应加强护生的基础操作技术训练，手把手教，练就过硬的护理技术，通过娴熟的技术、渊博的知识、博爱和宽容的心理，取得患者的信任，并与之建立良好的护患关系，提高整体护理水平。

3.3 工作责任意识的影响

护理是一项琐碎的工作，护生易忽略患者感受，也易简化工作程序。如果是粗心的护生，做事丢三落四，没有条理。直接面对患者，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起患者和家属的不满与怀疑。如有些护生工作繁忙时容易产生焦虑和烦躁，当患者有疑问时表现出不屑一顾的神情，导致患者和家属的反感，在情绪上与护生对立[10]。有的护生不认真执行规章制度，医疗保护意识不强，对着患者随便说话，容易引起患者的反感，甚至出现差错事故。有的教师带教意识不强，让学生擅自操作，而学生又执行医嘱不严格，对可疑医嘱不问清，没有认真执行“三查八对”，给患者打错针、发错药、或抽错血标本、输错血等，或不认真巡视病房而未及时发现患者的病情变化，或违反无菌操作原则而造成患者感染等[11]。带教老师应该教育护生树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，培养护生的主人翁精神，工作中热情对待患者，真诚耐心地为患者服务，将爱心、耐心、同情心、责任心带入护理工作中，才能提高患者满意度。只有提高工作责任意识，才能从根本上杜绝纠纷的发生。

3.4 法律观念淡薄与缺乏法律知识造成的影响

在进行护理治疗的过程中，许多护生法律法规知识不够，缺乏举证倒置自我防护的法律意识，不了解患者及自身的权利和义务，更不懂得用法律手段来保护权益[12]。说话办事不谨慎，书写护理记录不规范，护理记录陈述不清、涂改，法律责任模糊，不尊重患者的知情权，不在老师指导下擅自操作，操作前不履行告知责任及签字手续，甚至违规操作，这容易引发护患纠纷。针对护生法律意识不强的情况，带教老师每周利用晨会时间复习一项规章制度，每月召开一次护生座谈会，集中讨论患者投诉，制定整改措施。医院组织护理文书书写规范的讲座，使护生掌握书写原则和标准。加大检查力度，严格控制质量，对护生不合格的文书及时纠正，以强化护理行为中的法律意识，提高自我保护意识[13]。

3.5 其他原因

由于现有医疗水平的局限，一些疾病目前还无法治愈。一旦出现医疗费用昂贵但治疗效果不佳时，患者及家属往往心存不满。当护生言语不妥或出现操作失误，患者或其家属就有可能借题发挥，迁怒于护生。在患者与家属看来护生的专业技能是最重要的护理照顾行为之一，娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。护生整体上在知识和技能方面还很欠缺，需要进一步加强知识与经验的积累。

4 结论

总之，近年来医院护生护患纠纷在数量上逐年增多，护患沟通障碍、服务意识和服务态度差、技术水平欠缺、责任心不高、法律意识淡薄是引发护患纠纷的主要因素。因此，在学校教学中应该加强护生护患沟通培养，可将人际沟通技能应用于教学的各个环节，通过角色扮演、情景设计等多种形式，开展沟通技巧训练。教师应想方设法培养护理学生的语言表达能力，比如在护理操作练习时，对着护理模型人先简单阐述要做的护理措施，再进行护理操作。可以为学生提供讨论的时间，让学生在讨论中发表各自的看法，并逐步提高其语言表达能力和沟通能力[14]。

教师在教学中要强调在临床护理实践中对患者进行整体护理的意识，要给学生强调以患者为中心的护理服务理念，在工作时处处想到患者的疾病康复是第一位的，因此，在给患者做操作时一定要注意自己的服务态度、服务质量、患者及家属的满意度，如果有问题，要及时妥善化解。护理计划要时刻考虑到患者的个人情况，对护理程序加以明确，要采用科学的护理方法，使患者真正体会到整体护理服务和我们护理工作者的责任心[15]。

护生在实习过程中要主动适应各种临床环境的变化，最大限度发挥个人潜能，主动学习，不断归纳各方面知识，要有自己提出问题、思考问题、分析问题、解决问题的能力，这样可以充分发挥主观能动性，提高自身综合能力。护生到各个科室学习时，要熟悉各个科室的病种、护理常规、用药、检查项目等，如果患者询问，护生什么都不知道，容易发生冲突。

此外，在护理学专业课程中增加护生EQ培养内容及防范护患冲突能力培养的教学模式，提高护理工作中的EQ，防范护患冲突。加强职业道德教育，提高服务意识，增强法制安全教育，规范执业行为，建立健全各项规章制度，进一步提高护生综合素质和教学管理，从而减少临床护生工作中的护患纠纷发生。

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（收稿日期：2014-12-16）