浅析电子商务中消费特征及权益保护

张艳萍

[摘要]电子商务作为适合时代需要的销售模式，给消费者带来快捷消费渠道，也给消费者的权益保护带来问题。加快研究电子商务中消费者权益保护方面已经暴露的问题，急需采取有效措施应对。

[关键词]电子商务；消费者；权益保护

[DOI]1013939/jcnkizgsc201550080

隨着世界经济一体化的进程加快，网络信息技术的不断发展，电子商务产业应运而生，并且发展迅速。越来越多的商家、消费者甚至生产企业、政府部门都开始认识到电子商务的巨大发展空间。电子商务也给消费者的消费习惯和消费理念带来变化，更多的消费者愿意通过电子交易平台来解决自己生产和生活中的需求。

据不完全统计，2014年在中国通过网络购物的人数接近31亿，网络渠道中产生的零售年收入接近2万亿，数字惊人，全国零售业总数的14%是通过电子网络渠道。这种跨国性便捷迅速的交易模式，低成本零门槛的销售运营是电子商务迅猛发展的内在直接动力，成为购物、就业人群的青睐。电子商务在得到消费者、销售者双方认可的同时，在大量的网络交易中也遇到许多纠纷，出现侵害消费者合法权益的案件，成为阻碍和影响电子商务健康有序发展的障碍。

1电子商务消费特征

电子商务是指以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动。最早出现在Electronic Commerce（E-Commerce）这个单词中，广义上讲也可理解为在互联网（Internet）、企业内部网（Intranet）和增值网（VAN，Value Added Network）上电子商务，是指所有的利用电子技术手段来达到一定目的的商业活动；从狭义上讲是通过电子交易平台进行交易活动和相关服务的活动。电子商务是一个商务交易，只不过它的方式比较特殊，媒介是网络，是传统商业活动各环节的电子化、网络化。其具有以下特点：

11交易的多样性和广泛性

电子商务的媒介是网络电子信息平台，通过网络信息平台交易的商业活动不受时间、空间以及地理位置、商业区域的限制，一方面交易的时间，不受传统商全天候可以营业铺店堂营业时间限制，每天全天候包括节假日都可以营业，消费者坐在网络前就可以随便挑选自己需要的产品和服务；另一方面，所选购的产品多样性、跨区域性很强，不论什么产品、产地在哪里，甚至在其他国家，通过全球购都可以买到，使得消费者与销售者之间距离拉近，便于销售产品选择范围和渠道扩大，大大提高交易成交效率。

12崭新的电子化支付形式

与传统营销相比，电子商务的支付流程是消费者与销售者就商品进行选择、协商，消费者选择一个第三方中介参与其中，比如天猫、淘宝中的支付宝等，待消费者将货款通过银行转账到第三方中介的账户上进行监管后，销售者发货，消费者对收到的产品进行验证，无异议后通知第三方中介将货款付给销售者。这种支付模式相对于传统营销直接双方交易付款，多了第三方监管，相对更加有利于保护消费者权益。

13虚拟的交易空间

电子商务中，消费者都是在虚拟的网络条件下进行消费，双方也是通过电子网络在一个虚拟的网店中进行挑选商品，商品的功能、尺寸、特性只能通过卖家介绍以及虚拟店铺中网页文字、图片的介绍进行沟通。对于购买者，他们不会看到商品实物，对商品了解、价格商谈、决定购买和款项支付、物流发货等流程都是通过网络平台来做的。在这一系列的交易过程中，大大降低了销售者的销售成本，省去了许多店铺面租赁费、人工费、运营费等支出，随之所售商品的价格成本也直接受益，比传统渠道商品更具有竞争优势。

2电子商务中消费者权益存在的风险

21个人隐私权保护问题

通过网络平台购物，消费者的信息对于商家来讲基本上透明化，从消费者的姓名、性别、手机号码、家庭具体住址、工作单位等这些最基本的资料，全部被商家掌握。如果到更深层次的数据整理分析，销售平台还可以清楚知道这名消费者的身份证件、银行账卡以及购物历史、购买力、购买偏好等详细情况。这些是用户的隐私，如果不小心遗失或者被故意倒卖，一旦传播出去，有人对其进行非法利用，垃圾短信、推销电话让消费者受到经济损失，还遭受精神折磨，都严重地侵害了消费者权益。

22电子支付渠道安全问题

网上银行、手机银行、电话银行等的普及，确实为消费者提供了便捷，但是黑客无孔不入，支付系统绑定网络账户后，一旦在交易中使用的电脑感染病毒或者点击虚假电子交易网页界面，则支付系统很容易被非法入侵或者被木马病毒攻击，结果消费者的个人信息，包括银行卡账号、支付密码等会被破解导致个人财产受损。

23网购商品知情权不对等问题

传统交易者面对面的交易，对商品实物亲眼目睹，对商品的材料、型号、质地、生产工艺、质量等能有完整全面的了解。而电子商务中，消费者仅能通过图片文字及历史评价好坏来判断。往往销售者以博取利益最大化为目的，对商品图片进行美化，对文字进行夸大宣传，历史购买记录和评价中往往采取水军灌水或好评返现方式美化自己商品，极力遮掩产品的缺陷，甚至以次充好。据报载，2014年国家工商总局约谈电商企业并告知“1111”会抽检，发现天猫、苏宁易购、亚马逊等电销平台中仍有极个别电商涉嫌销售假冒商品。这种买卖双方对商品信息知情权的不对等，也极大侵害了消费者利益。

24消费纠纷监管权问题

目前，商业活动中贸易纠纷解决的法律依据，大都是按照民法通则、合同法、消费者权益保护法采取法院民事诉讼、工商消协调解等渠道来解决处理。电子商务由于是以互联网为平台进行商业活动，而互联网的跨地域、跨空间便捷特性打破了传统行政区域界限，这种新的法律事实关系质疑了以往以地域主权基础的司法或行政管辖权的法律体系。虚拟的网络空间中地理界限的消失，仅凭电销平台很难确定销售者的经营具体地址、交易协议中双方具体要约内容、交易活动准确范围、标的物权属转移的时间地点，以此连锁产生的后果是究竟法律事实发生在哪一个属地，即由哪一个属地对应的某一特定司法或行政部门去调查处理纠纷案件无法明确，致使消费者投诉处于尴尬境地。

25消费维权取证难问题

尽管新《消费者权益保护法》第二十五条规定：网络购物中7天无理由退换商品，主要是确认收货货款交付后，如发现销售者出售假货自己上当或产品出现质量缺陷问题需要售后维修服务时，消费者如何维权问题。现实中，作为弱势群体消费者往往采取与销售者协商、申请电销平台工作人员介入，乃至向媒体论坛发帖求助声援等手段。但这些救济手段实施起来也极其困难，不仅浪费消费者大量物力财力，收到的效果也微乎其微。实践中很多维权案件，销售商、消协及法院都要求由消费者提供鉴定证明，而厂家鉴定报告不对个人出具、第三方检测机构不鉴定、检测费用高昂等，举证责任刁钻导致消费者维权无门。

3电子商务中消费者权益保护的建议

31完善现行法律法规

目前对电子商务消费者遇到纠纷维权保护，可以援引法律是民法通则、合同法、消费者权益保护法等，但这些法律是在传统商业交易模式基础上修订和完善的，对交易内容、交易方式完全没有将电子商务的特性前瞻性的考虑在内。尽管国家已经制定出电子商务法规，但从法律效力、调整的范围来看，远远不能适应当前网络经济迅猛发展的需要，解决不了实际中的纠纷，有待从信息保护、售后服务、市场监管责任等方面规范和完善。

32加强网上交易监管

相对于电子商务中销售者而言，消费者从商家信息掌握、产品专业知识了解等任何角度看都处于弱者地位，所以必须强化网络交易平台提供者的责任。新《消法》对网络平台提供商这方面的责任进行了清晰的规定，当消费者不能向销售者或服务者主张权利时，网络交易平台提供商要先行承担赔偿责任。这种责任的连带性，必将促使网上平台在销售者准入时，认真审核相关企业资质、产品质量、企业的信用评价等，从源头开始减少不良企业进入，防止纠纷发生，当双方交易发生纠纷时，消费者和网销平台共同找到商家来维护合法权益。

33加强消费者隐私权保护

新《消费者权益保护法》对个人信息明确应当保护，包括个人直接资料、个人潜在的信息等个人不愿意被公众知晓的信息，除了自身要求安全防护意识之外，作为电销平台、网络销售者、快递物流业都有这个责任和义务，不得进行扩散或者非法泄露，如不经消费者同意，因泄露和利用消费者信息给消费者造成侵害的，应当承担赔偿责任，直至追究司法责任。

34完善信息公开制度

一方面，完善电子商务产品信息披露。由于消费者缺乏必要的专业知识，而在电子商务环境下，消费者通过网页有限的文字和图片来识别商品的质量等，具有很大的不准确性。为了最大限度地保证消费者的知情權，应出台一些适合电销的各类产品国家、行业标准规范和哪些关键性信息强制披露制度。另一方面，建立销售者信息披露制度，包括对经营者身份信息、店铺评价情况、个人信用等级等，便于消费者随时查询，将信用缺失的销售者置于公众监督之下。

35实行举证责任倒置制度

维权消费者往往遭遇到商品生产厂家不配合、商品真假鉴定专业性知识太强、所购商品鉴定成本过高等，维权很难成功。消费者对于产品真假的举证能力非常有限，如果得不到厂家的支持，往往导致消费者被迫放弃维权，不利于打击假冒伪劣行为。实行“举证责任倒置”属于强化销售者责任，是破解消费者“维权艰难”、“高维权成本”的有效措施。但是如果经营者能自证商品有正常合法来源，举证责任则应由消费者承担。举证责任分置，可以比较公平地维护好电子商务秩序，保证电子商务健康发展。

参考文献：

[1]许晨枫电子商务环境下消费者的权益保护问题[J].辽宁教育行政学院报，2007（5）.

[2]田珍祥保护消费者权益或将成为电子商务法重点[N].中国信息报，2014-02-23