基于知识服务的档案管理模式的理论探索

王笛

基于知识服务的档案管理模式最早是企业提出的。在企业中，需要对企业的客户档案进行管理，这些工作一般是由企业的业务管理部门来完成的。一些客户比较多的企业，由于业务部门对客户档案实行分散管理，在集中使用时就发生了很大的困难。企业要实现自身的战略目标，就需要制定科学合理的档案管理制度，加强客户档案管理，进而提高管理和利用效益。

企业在建立档案管理模式时，需要将优秀的管理理念和管理技术结合起来，基于知识服务的档案管理模式就应运而生。

1  基于知识服务的档案管理模式的内涵与意义

在知识经济时代，伴随着企业生产、加工、分配以及销售的各个过程，有关部门和人员生产的知识越来越多，这就需要对知识进行有效管理。档案是企业生产知识的一部分，企业档案工作本质上是一项服务性工作。在企业兴起知识服务的过程中，基于知识服务的档案管理模式就应运而生。企业档案管理和政府档案管理存在着较大的区别。首先，二者的性质不同。企业的根本目的是为了盈利，而政府的最终目标是为了服务，因此在二者进行档案管理的时候侧重点就不同。其次，二者的管理过程又存在着联系。二者进行档案管理的目的都是为了提高管理效率，方便用户和自身。因此，企业针对市场的变化，就需要优化档案管理的模式;政府为了转变政府职能，提高管理效率，更需要优化档案管理的模式。

1.1  基于知识服务的档案管理模式的内涵。基于知识服务的档案管理过程，就是建立相应的管理规则和制度，运用计算机技术对档案管理系统进行编码，简化档案管理流程，进而满足顾客或用户需求的过程。该档案管理模式以服务为根本，在服务终端上能够为顾客或者用户提供互联互通的高效、优质的服务。为了保持工作的质量和效率，就需要不断对该系统进行优化，以此满足顾客和用户不断增长的新的需求。

基于知识服务的档案管理模式与传统的档案管理之间存在着较大的区别。该档案管理模式在进行管理时，是对所有的数据资源进行管理，其中包括文件、档案、资料以及其他信息等，这样的管理模式是对所有知识的整合过程。该档案管理模式对用户的档案进行管理时，是以服务顾客为根本宗旨的，并且通过互联网能够和用户进行直接互动。而传统的档案管理模式，仅仅是对用户或者顾客的档案进行管理，对资料、档案和文件实体进行集中管理，这样就限制了档案和其他资源之间的关联性，影响了档案信息资源的开发和档案价值的实现。

1.2  基于知识服务的档案管理模式的意义。基于知识服务的档案管理过程是在电子设备的基础上对知识模块进行编码和加工的过程，这是以用户的需求为根本，以顾客的利益为导向建立起来的管理范式。其最主要的特点，就是从注重档案积累和档案评价的过程转向重点向用户提供知识服务。该种模式在创新知识的基础之上扩展了传统的档案服务，也拓展了档案管理的职能。尽管整个档案管理过程需要投入一定的人力物力，但结果却能极大地提升用户或顾客的满意度，从而为企业的发展提供有力的知识支撑和信息保障。

2  基于知识服务的档案管理模式的理论依据

基于知识服务的档案管理模式主要是以知识编码和人性化的服务为理论依据。档案管理的最终目的是为用户或者顾客提供有效的服务，因此，在进行知识编码时，就需要将人性化的理念融入进来，这样构建形成的档案管理模式才是科学、合理的。

知识编码的过程主要是指采用合理的方式对知识进行编排，达到知识共享的目的，进而促进知识之间的交流。档案知识编码过程，可以使档案知识逐渐显性化和有序化，还能汇集各种各样的相关信息，有利于经验的总结，便于领导者决策的科学化，能够实际提高档案信息服务的针对性。在进行知识编码的时候，要一切以人性化为宗旨，这样才能够为顾客提供高质量的服务，同时，顾客也会在企业的服务中获得归属感，从而促进企业的可持续发展。

3  基于知识服务的档案管理模式的构建

3.1  总体布局。基于知识服务的档案管理模式，主要是从动力基础和目标成效两方面构建的。

动力基础。整个动力基础主要由三部分组成：（1）管理体制。企业的管理体制是档案管理模式的基础，能够为构建的过程提供文化理念、管理制度以及组织结构，从而促进整个管理过程的高效运行。（2）管理机制。管理机制是整个档案管理的具体过程，监控机制对整个过程加以约束，并对管理过程的问题及时反馈。（3）管理流程。管理流程是整个档案管理过程的核心，主要由档案的收集、档案的整理、档案的鉴定、档案的检索以及档案的服务过程构成。

目标成效。动力基础构建的根本目的是为了企业目标的实现，在实现企业的目标时，需要将战略柔性、产品研究、组织学习以及客户响应有机结合起来，这样才能够实现组织的绩效目标。

上述构建的基于知识服务的档案管理模式，最终目标就是要实现档案管理和服务的高效有序，最终促进企业目标的实现。

3.2  构建原则

3.2.1  目标实现原则。企业发展的目的是为了获取利润，因此在构建档案库时，就需要以企业利润最大化为目标。尽管档案整理的过程并不能够直接给企业产生利润，但是通过整理过程能够使得档案的隐性价值转化为显性价值，也就是说，档案整理可以实现具体的企业目标，使得整个实现目标的过程变得高效便捷。档案管理的过程要随着外界环境的变化而变化，这样才能够对档案管理的过程进行不断创新，避免陷入故步自封的困境。总而言之，企业档案部门在确立档案整理方案时，需要将目标意识贯穿到其中，这样才能够调动档案管理者的积极性，从而使得整个档案整理的过程充满动力，进而为企业的长远发展提供保障。

3.2.2  系统集成原则。档案管理的过程就是对知识管理的过程，要有效进行档案管理时，需要确立管理体制、管理机制以及管理流程之间的关系，促进系统集成的实现，进而实现对档案的管理。

首先，要坚持支持和被支持的原则。在进行档案管理时，需要将档案管理的过程与企业的战略愿景联系起来。为了实现企业的目标，就必须发挥档案管理体制的作用。这就需要企业档案部门将档案管理的过程和整个企业的管理过程联系起来，使得档案管理的跨度和层次能够满足上一级的管理要求，在进行管理职位配备时，也能够符合企业的要求，这样的过程才能够促进档案显性价值的实现。

其次，指导与被指导作用。在进行档案管理时，管理机制对企业的档案管理有指导作用。只有建立起与企业组织关系相匹配的档案工作指导关系，才能够建立起档案部门与企业内部其他部门之间的协调工作，相应的沟通工作才能够高效开展。这样的过程才是有利于企业档案资源整合与利用的过程。

最后，监控与被监控原则。在企业开发档案管理系统时，需要将档案的监督考虑进去，要做到档案的及时监督和反馈，这样才能够保证档案的转化过程协调发展，资源的利用率也会因此而得到提高。在档案管理过程中，档案工作出现偏差也能够及时得到反馈。但是，在进行监控与反馈的过程中一般存在着时间差，因此，在构建档案管理系统时，就需要尽可能地缩短反馈的时间，使出错的地方能够及时得到纠正。只有这样，才能够保证整个档案管理过程的高效运行，也才能对新的管理过程起到指导的作用。

3.2.3   资源整合原则

在进行资源整合时，企业档案部门不仅需要对档案进行有序化管理，还需要对档案资源进行整合。这就需要企业档案部门以“大档案”的思维去进行资源管理。企业档案部门从档案的生成、流通到归档的全过程注重档案的整合，需要企业各个部门的支持、指导和监控，这样才能够实现档案资源的创新和转化，有利于企业核心竞争力的形成。要通过对档案进行收集、整理、检索以及服务，从而找到档案之间存在的联系和层次。在遇到困难和矛盾时，企业档案部门需要对管理系统进行相应的调整和组合，从而有效地化解矛盾，为企业的发展带来良好的经济效益，再反过来促进整个企业档案管理过程的优化和档案工作的可持续发展。

4  总结

基于知识服务的企业档案管理过程对于企业发展的重要性是毋庸置疑的。但是，目前企业在发展的过程中，往往注重显性因素对企业的发展，而档案管理这些隐性因素没有得到足够的重视，这使得档案管理部门在企业中的地位不高，档案管理人员对优化档案管理方案缺乏动力，档案管理与服务工作往往成为企业发展的瓶颈。

本文在分析了基于知识服务的档案管理的背景、内涵、意义以及理论依据的基础之上，对基于知识服务的档案管理模式进行了构建，着力优化企业档案管理方案，改善企业档案的管理和服务工作，促进企业档案管理的隐性价值向显性价值的转化，进而服从和服务于企业发展目标的实现。

（作者单位：郑州大学信息管理学院  来稿日期：2015-04-17）