浅谈微笑服务在离退休管理中的重要性

杨忠奎++卢惠云

离退休职工是党和国家的宝贵财富，受到了社会各界的尊敬和爱戴。他们是社会主义革命与建设的实践者，是经济发展和社会进步的见证人。根据本人多年来对离退休工作的实践及体会，浅谈微笑服务在离退休管理中的重要性。

一、微笑服务体现了管理工作人员最基本的素质和能力

以人为本，构建和谐的社会，最根本的要求是人与人之间相互依赖的和谐。为离退休老同志服务，构建和谐老同志之家，进而是构建社会和谐的重要组成部分，必然要求工作人员具有微笑服务的素质。微笑服务对管理工作人员来说是职业道德的更高要求。它可以缩短人与人之间的心理距离，离退休管理服务的对象是人不是物，是一个老年群体，而且还是一群特殊的老龄化弱势群体。交流沟通是为这些特殊群体服务的必经程序。这种交流沟通是谈心、交心式的，是和风细雨式的，而不能是简单粗暴的。工作人员可以在某个方面欠缺一点，但不能缺少微笑服务。试想一个态度冷漠、语言生硬、行为粗鲁的人，是干不好离退休职工管理服务工作的！我认为从这个意义上讲，一个高尚人格的形成和升华，是一个不断学习，不断实践，不断完善自己的过程。理解微笑服务和践行微笑服务是非常重要的，这也是对贯彻执行党对离退休职工的政策理论水平和业务工作能力的重要体现。

离退休职工管理服务的对象是处于弱势群体的老年人，他们离开工作岗位后，有部分老同志对党的方针政策和国内外形势都不很了解，对企业的经营生产及油田的改革发展不是很清楚，对政治生活待遇的标准条件也不是很明白。因此，微笑服务是对离退休职工服务的特殊需要，对他们只能做耐心细致的宣传解释工作。宣传、交流、沟通和解释，这是一个互为关联的有机整体，每一个环节都不能缺少。宣传、交流、沟通和解释必须是和风细雨，润物无声式的，切忌简单粗暴。在这一工作过程当中，我们特别关注有的老同志体能下降，记忆力差，心理性格逐步发生变化这一特征，要正确理解他们，生活中存在这样那样的困难，理解他们渴望得到精神慰藉，如此等等，这些都需要我们工作人员给他们送去亲人般的温暖和关怀。

二、微笑服务的主要表现微笑服务是多层面的，它的表现形式及作用，体现在以下几个方面

微笑服务的效果是通过语言来表述。语言是沟通的桥梁，语言的作用不可小看，语言强弱并不是由美丽的声音产生的，而是从对老同志的尊重、关心的话语来表达的，从温暖的语言中产生的。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”由此可见，语言的发挥作用。因此，微笑服务，不仅包含表情、态度、讲究方式和方法，还要注意语言礼仪，通过温暖亲切的语言给老同志传递明确的亲切信息。

微笑服务通过行为举止来表述。在人际交往的过程中，大量的信息是靠行为举止来传达的，行为举止是一种不说话的“肢体语言”。在人际交往中，一个肢体、一个表情、一个微小的手势和体态随时随地都在传递给对方满意与否，亲切与否，沟通与否的信息，看着对方的眼睛，表示在认真听老同志说话；主动拉着老同志的手，坐在老同志身边，是对老同志的亲切亲热的表示；对前来办事的老同志起身迎接、不翘二郎腿说话，是你对老同志的尊重。这些行为举止，看似很细微，不起眼，但都是微笑服务的重要内涵。

三、如何做好离退休管理工作人员的微笑服务

（一）要提高管理工作人员的自身素质，加强职业道德修养

有的工作人员对待老同志用冷漠的态度，主要有二个方面的原因，一是思想感情冷淡，没有把老同志视为自己的亲人，而仅仅是看作工作的对象，没有把老同志融入自己爱的情感，自然就不可能产生微笑服务。二是性格特征的局限，微笑服务常常取决一个人的性格特征，有的人生性孤僻内向，有的生来就不爱笑，有的从来就不爱亲近人等等性格特征，给人的微笑服务就差一些。因此，要想做好微笑服务，就要强制性地改变自己的性格特征，在服务的实践中学会微笑服务。

（二）要与离退休职工建立深厚的阶级感情

建立深厚的阶级感情是提升微笑服务的前提、基础和动力。我们要牢记以人为本，全心全意为离退休职工服务的宗旨，树立离退休老同志是宝贵财富的观念，树立离退休工作是一项崇高事业的观念，把离退休老同志当作自己的亲人、长辈，带着深厚的阶级感情去工作，做爱心型员工，做耐心型员工，做细心型员工，就会有微笑服务的动力。

（三）微笑服务，要懂得历史和感恩

管理工作人员想要深刻理解微笑服务的内涵并付诸自己的服务行动，还必须要了解新中国的创建历史和克拉玛依的过去。今天的美好生活来之不易，共和国江山是千千万万的烈士流血牺牲换来的；是千千万万的革命前辈通过前仆后继艰苦卓绝的斗争取得的；克拉玛依的繁荣与发展是一代一代的创业者创立的。我们要懂得历史，更要懂得知恩和感恩，因为他们是我们的父老前辈，是新中国解放事业和建设事业的创立者。

（四）管理工作人员要关注自我修养

在当今社会里，没有完美性格的人，俗话说：“人无完人，金无足赤”，管理工作人员要做好微笑服务，最关键的是要加强自身修养，懂得谦虚谨慎，扬长避短；要有先天下之忧而忧，后天下之乐而乐的境界；学会顾大局，识大体。坚持以老同志为本，服从于和服务于老同志的需求，提高自控能力，防止自我意识扩大化，防止急躁情绪，以此修身养性，就能克服自身弱点和情绪，在很大的程度上就会自然产生微笑服务，因此，多和老同志沟通、交流，把老同志的反映作为一面镜子，随时修正自己的服务态度，提高个人修养的自觉性，就会做到微笑服务。“老吾老，以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。这是中华民族的传统美德，我们应该在加强自我修养方面得以弘扬广大。

总之，微笑服务工作它也有一定程度的规范和方法技巧，是以小见大的工作，是做好离退休职工思想政治工作的有效途径和方法。扎扎实实做好微笑服务工作，有利于支持企业改革、发展和社会稳定，有利于广大离退休职工队伍的和谐稳定，有利于千家万户的幸福安康。全心全意做好微笑服务，既是离退休职工的需要，也是我们管理服务工作人员的职责所在，使广大离退休老同志“老有所养、老有所医、老有所学、老有所教、老有所乐、老有所为”的工作更进一步得到落实。在新形势下构建和谐社会，做好离退休管理工作有着重要现实的意义。