社保经办管理服务能力建设要走出“信息化”误区

吴少明

当前，我国社会保障事业蒸蒸日上，参保人员数量与日俱增，发展前景非常广阔，社会关注度极高，而与之形成鲜明对比的是社保经办管理服务面临的现实困难很多，能力建设远远赶不上社会保障事业发展的步伐，造成这种不合理现象的原因有顶层设计的问题，有体制编制问题，也有社会保障事业发展本身所必然带来的一些客观问题，面对社保经办管理服务的各种困难和问题，许多单位和部门都开具了向“信息化”要效率的药方。诚然，“信息化”可以解决社保经办管理服务中的许多问题，但是，我们也应该清醒地认识到，“信息化”并不能完全取代人的工作，它也必须满足最低限度的人员编制需求。信息化建设不是空喊就可以实现的，它需要高效的机制、高素质人才和大量经费的支撑；信息化建设也不是一蹴而就的事情，它需要数据、经验的长期积累和各项制度的不断完善。我们既不能让“信息化”成为有关职能部门推卸自身责任的“挡箭牌”，也不能让其成为社保工作者安于现状、不思进取的借口，更不能让社保经办管理服务工作落后于信息化技术高速发展的时代潮流。我们要深刻认识提升社保经办管理服务能力建设重要性和“信息化”建设的内在客观要求，走出“信息化”建设的误区，让社会保险事业步入健康、快速发展的正确道路上来。

误区一：信息化是包打

天下的万能药

信息化建设是社保经办管理服务能力建设的重要组成部分，其地位十分重要这一点是毋庸置疑，但是这也并不能代表它是社保经办管理服务能力建设的全部内容或唯一内容，社保经办管理服务能力建设还包含有许多其他重要内容仍然不能忽视；信息化建设的确可以解决社保经办效率提升中的许多实际问题，对推进社会保险经办工作精细化、规范化和系统化的发展具有重要的意义。但它并不是包打天下的万能药，不能解决社保经办管理服务的全部问题。首先，对于信息化的社保经办管理服务手段，许多年老的参保群众和退休人员并不适应，他们在思想认识上已经习惯于传统的手工办理，对于网上办理业务和自助终端办理业务不信任、不理解、不会操作，有的由于住居和生活环境的限制也不具备利用信息化手段的条件；其次，信息化建设不能跨越编制体制的制约，许多地方社保经办机构险种分设，功能、职责、权限、办事规程各有特色，缺乏统一的标准，信息化系统不能克服社保经办机构之间及自身内部的问题；再次，信息化建设不能跨越政策体系的限制，社保经办管理对政策规定有着很强的依赖性，信息化建设对政策本身存在的不完善、不全面、不科学、不公平等问题无法解决。总之，在社保经办的实际过程中，有许多困难和问题还不能通过信息化系统解决。

误区二：“信息化”就意味着不需要人来做具体工作

社保经办管理服务人手不足是一个客观存在的事实，在一定程度上已经影响到了社会保障事业的健康发展，但是目前仍然没有引起有关政府部门的高度重视，各级社保经办机构一线强烈呼吁增加人员编制的需求没有得到有效落实，其中很重要的一个借口就是向信息化要效率，甚至有的职能部门以此为借口来推卸自己的责任。要知道通过“信息化”途径办理业务也需要最起码数量的人员支撑，因为社保经办业务关系到每个参保群众的切实利益，必须保证准确无误、安全可靠，以互联网金融为例，要实现网上支付或移动支付，当事人必须亲自到银行进行身份认证，取得网上支付的资格后才能进行操作，身份认证工作必须手工作业来完成，虽然金融系统有网上金融业务、手机移动金融业务、自助终端办理业务等等，但窗口前台仍然有大量的工作人员手工办理业务。社保经办管理服务工作要通过信息化手段实现网上办理，要保护参保人的隐私必须进行资格认证，要维护参保人的合法权益和公众利益，还必须搞好内部控制和外部监督，积极维护服务型政府良好形象，我们必须承担许多社会义务和政府职责，相比较银行系统单纯的业务操作其工作量成倍增加，社保经办过程中的基本信息的录入、校核，资料的收集整理，内部监督，业务管理，系统维护管理等等都需要大量的人力来完成，社保经办机构必须按照实际工作任务的需要来配备足够数量的工作人员。

误区三：信息化系统运行不需要成本

我国当前信息化建设过程中普遍存在重前期软件开发投入，轻后期维护投入的现象，许多人的思想观念上都觉得信息化系统运行不需要成本，正是在这种错误观念的误导下，各级社保经办机构现有信息系统维护既没有配备足够数量的技术工作人员，也没有相应的配套经费支持。而实际上信息化系统的日常运行需要耗费大量的人力、物力和财力，一是信息化系统日常运行需要消耗大量的电力，以确保其工作环境、数据安全符合规定要求。二是信息化系统设备日常耗损很容易被忽视，信息化系统的控制机房、网络、终端设备元器件工作寿命都是有严格要求的，超过一定期限就必须更换，系统运行情况需要专业人员进行监控，一旦发生故障必须以最快的速度加以排除。三是信息化系统建设并不是一劳永逸的，信息系统的垃圾数据需要及时进行清理，过时的以及错误的数据内容要及时修正，随着经办业务中的新情况出现，以及系统软件在使用过程中发现的新问题都需要对软件系统进行升级，还有涉及业务更新、政策调整和机构职能变化时，软件系统都要随之进行调整和升级，这些工作都需要大量的经费投入。

误区四：信息化建设可

完全依靠软件公司

对于信息化系统建设问题，许多人都有一种错误观念，或者有一种懒惰思想，所有的事情都完全依靠软件公司去做，这是一种完全不负责任的做法。首先，我们要知道软件公司的目标是追求利润最大化，而社保经办机构信息化建设的目标是功能齐全、方便实用、准确可靠，二者目标不同，是一种既对立、又合作的关系，我们如果主动放弃了自身的权力和职责，就无法让合作对象去认真履行职责为我们服务。其次，信息化系统的软件开发需要我们提供专业知识方面的支持，我们要根据软件设计的特点，提出信息系统功能开发的基本需求，这种需求看似很简单，其实有很多内容是我们多年实际工作经验的总结、归纳和提炼出来的，它既包含有平时工作中收集到需要解决的许多实际问题，也包含有隐藏在实际工作之中的内部规律和个人的长期工作体会，还包含有工作流程的合理规划，具有核心知识产权，只有深入钻研专业、政策和客观规律的人才可以做得到，因此，信息化建设对于社保经办机构工作人员来说都是一份很重要的职责。再次，机关各部门自身职责不同，体现出对信息化系统的要求也各不相同，我们从不同层次、不同角度、不同的职责要求等多个方面对信息化系统建设提出合理的需求，可以使信息化系统建设更加完善、更加符合我们的实际工作需要。