快速反映市场变化的电力营销策略初探

摘要：文章探讨了快速反映市场变化的电力营销策略的含义、新形势下供电企业采取快速反映市场变化的电力营销策略的必要性和实施建议。

关键词：供电企业；电力营销；营销策略；市场变化；电力客户 文献标识码：A

中图分类号：F407 文章编号：1009-2374（2015）25-0158-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.25.077

长期以来，由于受到计划经济体制的影响，供电企业的运营与先进企业相比，在市场观念、竞争意识、服务理念等方面仍存在较大的差距。到目前为止，供电企业还处在重生产基建轻电力营销的状况，随着新电改方案的公布和实施，配售电业务的有序放开，供电企业营销策略的高低优劣，将直接影响影响企业的生存和发展。

1 快速反映市场变化的电力营销策略的含义

快速反映市场变化的电力营销策略，是指电力企业以客户需求为出发点，抓紧了解市场信息，快速反映到决策者手中，经过认真科学的论证，明确产品和服务调整的具体目标并采取强有力的手段快速组织实施，将适应消费需求和引导消费新潮流的产品和服务快速投放市场实现企业目标的过程。实施快速反映市场变化的电力营销策略有助于企业适应市场并在市场竞争中取胜。

2 采取快速反映市场变化的电力营销策略的必要性

随着电力体制改革的进一步深化，各类供（售）电主体建立和进入，供（售）电市场竞争将会非常激烈。当前，我国发电装机的较快增长，发电利用小时减少，电能供应出现了供大于求的状况。燃油、煤炭、燃气、太阳能等自然能源和新能源在价格方面具备一定的优势，电能与这些可替代能源之间的竞争更加艰难。电力市场营销已经成为供电企业必须予以首要关注的问题。目前供电企业已在开展报装一口对外，内部一条龙服务，收费采取银行代收费业务，并向社会实行承诺服务等，都取得了良好效果。但是内部职工的服务意识需要进一步加强，许多供电企业中只有窗口人员在服务意识上有所提高，但是其他人员普遍缺乏危机感，市场竞争观念淡薄，严重影响了服务质量的提高和市场的拓展。

电力行业与其他产业有着明显不同的特点。电力产品是无形的，发、供、用同时完成，产品结构单一，电能质量容易控制。影响客户购买的决定因素是服务的附加值。因此，供电企业必须坚持以客户为中心的服务战略，快速反映客户需求的变化，采取有针对性的营销策略，为客户提高优质的服务，让客户满意，才能战胜竞争对手，赢得客户占领市场。

3 快速反映市场变化的电力营销策略的实施建议

3.1 优化服务流程

以客户需求为中心，围绕业扩报装、故障报修、业务咨询、电费查询等客户服务流程，通过机构和流程优化，对内部各环节根据逻辑关系优化调整，并对各环节岗位职责进行重新明确，将流程设置由“串联式”改为“并行式”，减少流程中间环节，建立流程顺畅、高效快速的扁平化的服务体系。

3.2 提升服务意识

大力弘扬国家电网“你用电，我用心”的服务理念，努力践行“人民电业为人民”的宗旨，不断创新与拓展服务功能，提供一条龙的便捷服务，简化服务流程，提供多种用电方式与付费方式，尽可能做到“只需您一个电话，其他的事情我来做”，以真诚优质的服务换取客户的支持。

3.3 完善服务功能

以营销窗口和“95598”客户服务热线为龙头，实施全天候、全过程的快捷服务。实行首问负责制和项目负责制，可以通过电话预约、网上报装、互联网和电话交费等各项手段，以方便客户为原则，为客户排忧解难，并将问题的处理结果及时反馈客户，最大限度减少客户在“电”上所花的时间，并且利用“95598”联动提供风雨无阻的供电抢修服务。

3.4 丰富服务项目

电力营销人员要改变以往的“坐等上门”的工作作风，主动为用户服务。

3.4.1 深入社区开展服务。如为小区居民现场办理一户一表、增容等手续，为特困职工、残疾人和孤寡老人提供免费上门服务。

3.4.2 开展为特殊客户和大客户义诊服务活动，主动帮助他们进行设备检查，消除缺陷隐患并采取必要的防范措施。

3.4.3 通过与客户接触最多、现场情况最熟悉的电费抄核收人员，宣传安全用电常识，指导用户处理一些用户内部的小故障。由于电能是看不见摸不着的，如果使用不当就会造成用电事故，造成用电户的经济损失，严重的可造成人身伤亡事故。每年社会上因触电而造成伤亡事故的并不少见，这就给用电户用电时带来一定的担忧和惧怕。通过向社会做安全宣传，可以减少触电事故，更重要的是让用电户感受到供电企业不但服务优质，而且还关心他们的用电安全，这种亲切感就很可能会使人们改用煤气为用电。

3.4.4 为用户提供电力信息服务。整合内部各专业业务系统，建设营配调业务协同应用系统，实现停电信息主动通知、配网主动抢修、电量电费实时查询、业务扩充流程查询、电费催讨等多项服务功能，收到良好的结果。

3.4.5 赠送家用电器进行促销，买一送一已成为一种促销手段。供电企业也可以适当采取这种促销手段。有些省的供电企业在这方面已进行了尝试，据报道有某个供电企业在居民用电申请开户时赠送一台电饭锅来进行促销，这样做我们认为非常好，但是在赠送物品上应加以考究。因为电饭锅在每个家庭中是少不了的，而热水器、炒菜锅等，却是电能替代品竞争的场所，所以赠送品应以电热水器、电炒锅、电炉等为主，这样可以一举两得，既让用电户有意外获益的喜悦和刺激，也促使用电户在热水器、厨房炊具上使用电产品。

3.5 采用客户经理制

客户的新装和增容手续，从业务受理到现场查勘、供电方案确定、受电工程设计图纸文件审阅、供电工程施工、竣工检验、装表接电、供用电合同签订等环节，涉及供电企业内部许多部门，当我们的服务现状和客户的快速需求出现矛盾后，一般这些客户就会通过各种关系来解决这些流程中的问题。为了让这些客户从具体的矛盾中解脱出来，只有打破常规，建立客户经理制，在公司领导的授权下，对这些大客户的流程进行全程监督和代办。如果出现解决不了的问题时，可以直接向部门领导，甚至更高层的管理者汇报以协调这些问题。这样既可以免除客户办理手续的不便，又不违反业扩流程

规程。

3.6 开展广告宣传

目前社会上各种商品都在大做广告进行促销，即使与供电企业相类似的邮政企业也早已进行了广告宣传，唯有电力企业皇帝女不愁嫁的优越感使得放不下这个架子。但是在电力将供大于求的情况下，如还死抱着这种优越感就会制约电力的发展，所以供电企业必须适当开展广告宣传。广告宣传时我们应牢牢抓住电能是廉价清洁、方便使用的能源这一主题来开展宣传。

3.7 加强业扩时限及完成质量考核

按照快速规范服务的要求，进一步完善营业窗口功能，改进和规范业扩报装流程，理顺流转环节，缩短流程时间。实行首问负责制，全面落实客户经理制。强化营业窗口一口对外的作用，减少由于供电企业多口对外、内部各环节不畅造成对客户报装的延缓，提高工作效率。加强对业扩时限的考核，特别是对服务承诺中规定的供电方案答复期限、受装置检验合格后的装表送电时限进行严格考核。对故障抢修及时性也要进行考核。

4 结语

在电力供需矛盾缓和、配售电业务有序放开的新形势下，供电企业必须快速反映市场变化，采取积极有效的电力营销策略，建立快速反应机制，提高快速反应能力，才能适应市场变化，立于不败之地。

作者简介：张小敏（1964-），男，浙江仙居人，国网浙江省电力公司台州供电公司工程师，研究方向：电力营销、配电运检。

（责任编辑：蒋建华）