人性化管理在门诊护理人员中的应用研究

吕青

(滨州医学院烟台附属医院门诊部 山东烟台 264100)

人性化管理在门诊护理人员中的应用研究

吕青

(滨州医学院烟台附属医院门诊部 山东烟台 264100)

目的：分析门诊护理人员应用人性化管理的效果。方法：将我院2013年度在门诊护理人员中实施人性化管理作为研究组，2011年度门诊护理人员中未实施人性化管理作为对照组，对比分析两组期间患者对护理满意度、护士对工作满意度及护理安全事故发生率。结果：研究组患者对护理满意度、护士对工作满意度皆明显高于对照组(P＜0.05)，而护理安全事故发生率则明显低于对照组(P＜0.05)，组间对比差异有统计学意义。结论：在门诊护理人员中实施人性化管理，可提高患者对护理满意度，同时提高护士对工作满意度，减少护理安全事故发生，值得借鉴。

门诊;护理人员;人性化管理;应用

门诊属于医院比较重要的部门，其医疗护理质量与医疗技术水平关乎医院综合实力，也是患者评价与衡量医院管理水平主要标志，应加强重视。门诊护理工作有着工作量大、压力大、病种多、工作时间集中及工作面广等特点［1］，这就对护理管理者提出了更高的要求，充分做好护理人员的护理管理就显得十分关键。近几年，部分医院门诊将人性化管理应用在护理人员管理中，取得了不错的效果，我院2012年底也开始应用，现将结果作如下报告。

1.资料与方法

1.1 一般资料

将我院2013年度在门诊护理人员中实施人性化管理作为研究组，2011年度门诊护理人员中未实施人性化管理作为对照组，两组期间皆随机抽取门诊护理人员25名、患者400例作为研究对象，其中研究组：护理人员皆为女性，年龄20-41岁，均值32.1±2.8岁;护龄3-26年，均值14.3±2.1年;患者中男219例、女181例;年龄8-82岁，均值52.1± 10.5岁。对照组：护理人员皆为女性，年龄20-44岁，均值32.9±2.7 岁;护龄3-28年，均值14.1±2.6年;患者中男224例、女176例;年龄8 -83岁，均值52.8±10.3岁。两组护理人员、患者在一般资料上皆无显著性差异(P＞0.05)，有可比性。

1.2 方法

对照组期间门诊护理人员未实施人性化管理，而研究组期间则实施人性化管理，具体包括以下方面：

1.2.1 转变护理人员理念：工作理念是指导整体工作的方向标，在护理工作中十分重要。当前，生物医学模式逐渐转变为生物-心理-社会模式，以人为本、以患者为中心的理念逐渐深入护理工作中。门诊护理作为医院护理重点，护理人员的言行除了会影响患者生理与心理恢复，同时也会决定医院管理实力［2］。为此，必须转变门诊护理人员的理念，促使他们真正做到全心全意为患者服务，主动理解患者的情绪变化，从他律变为自律，尽量将个性化服务务实到位。

1.2.2 提升护理人员综合素质：门诊护理工作涉及面广，这就对护理人员综合素质提出了很高要求，为此护理人员必须不断提升自我综合素质。要求门诊护理人员要具备良好技术，同时可适应多个岗位职业需求;还要具备良好心理素质与道德素质及应变能力。近几年，国内医疗需求持续上升，以往单纯业务学习显然无法满足门诊护理工作需求，除了要加强专业知识与技能定期培训外，还要加强心理学、社会学及人文学等课程学习，甚至要加强一些体现综合素质内容的学习［3］。近几年，综合素质培训中慎独深受重视，其指的是人们在独自活动而无人监督下，可凭着自身高度自觉性根据道德规范行为，不会做出违背道德与法律的事情。将其引用在医学中，指的是护理人员努力达到要求的境界，即在无人监督的护理过程中，严格规范操作，尽职尽守。

1.2.3 提升护理人员交流沟通能力：门诊护理人员每天接触的人员较多，他们有着不同的职业、性别、病种，而患者对护理人员的语言比较敏感，为了构建和谐的护患关系，就要加强良好有效的交流与沟通。基于此，门诊护理必须不断提升护理人员交流沟通能力，培养她们正确的礼貌用语，交流沟通时尽量以通俗易懂的言语告知，并熟练掌握沟通的技巧，确保仪表端庄;在为患者提供指导与咨询时，尽量采取通俗易懂的语言，避免患者无法准确理解;此外，与患者说话时要有礼貌、有称呼、有分寸、有区别，尽量站在患者的角度，为他们着想。

1.2.4 注重护理人员心理压力的缓解：人性化管理主要是运用人的心理与情感因素激发工作的活力与热情，最大化调动人类的主动性、积极性及创造性，达到提高工作成绩的效果，也实现高效的管理。为此，在门诊护理工作中，若患者的心理情绪不佳，则会严重影响工作效率与质量。从我院近几年门诊护理人员来看，大部分年龄较大，并且存在健康状况与家庭负担等问题，为此护理责任人或管理者就要对护理人员的性格、脾气等进行熟悉与了解，并针对他们的实际问题进行动态了解，予以个性化措施及时减压，尤其是要采取换位思考去体会她们的处境，然后尽力为她们分担负担。在门诊护理人员中实施人性化管理，可促使护理人员在温馨与和谐的环境中工作，时刻感受到领导与同事的温暖，从而提高主人翁意识及责任感，心理压力得以缓解后自然能更加努力工作，提高医院护理质量。

表1 两组效果对比［n(%)］

1.3 观察指标

观察记录两组期间患者对护理满意度、护士对工作满意度及护理安全事故发生率，并对比分析。

1.4 统计学分析

本次研究相关数据采用统计学软件SPSS17.0处理，计数资料用%表示，行卡方检验，以P＜0.05差异作为统计学有意义的标准。

2.结果

研究组患者对护理满意度、护士对工作满意度皆明显高于对照组(P ＜0.05)，而护理安全事故发生率则明显低于对照组(P＜0.05)，组间对比差异有统计学意义，详见表1。

3.讨论

人性化管理在近几年受到了广泛关注，并且成为现代护理管理发展方向与趋势，要求责任者充分体现"以人为本"的护理管理理念，尊敬、理解及爱护护理人员，促使她们投入更多的感情［4］，并加强护理人员心理需求了解，激励她们积极进取，尽职尽责，发挥护理主动性，以便形成以护理管理者为中心、护理人员以患者为中心的良性循环模式，提高门诊护理质量与效率，提高医院信誉度。

本次研究针对我院2013年实施门诊护理人员人性化管理后进行了研究，将其与2011年度未实施人性化管理进行对照，结果显示研究组患者对护理满意度高达97.25%、护士对工作满意度高达96.00%、护理事故发生率仅为0.50%，而对照组则依次为87.50%、80.00%、10.00%，可见研究组皆明显优于对照组(P＜0.05)。总的来说，在门诊护理人员中开展人性化管理，可充分调动她们的学习主动性与积极性，促使她们不断提升护理水平与综合素质，树立良好医院形象，稳定护理队伍质量，从而更好地服务患者，值得借鉴。

［1］郭会屏.人性化管理在门诊护理人员中的应用［J］.国际护理学杂志，2012，31(6)：1063-1065.

［2］魏莉.护理人员需要人性化管理［J］.医学信息(下旬刊)，2011，24(10)：412.

［3］李志玲.门诊护理管理中的人性化管理措施观察［J］.医学信息(下旬刊)，2013，26(12)：283.

［4］莫胜化.200例门诊护理管理的人性化管理与探讨［J］.健康必读(中旬刊)，2012，13(9)：474-475.

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1009-6019(2015)03-0230-02