有效沟通的4个关键

约翰·芬尼

沟通不再只有“软性”功能，它可以改善公司业绩，驱动企业成功。十年前，韬睿惠悦发起企业内部沟通投资回报率研究，结果发现：通过对企业文化与行为的深入了解，沟通和变革行为管理最佳的企业，其绩效表现可能显著超越同业者3.5倍。

其中，区分企业是否成功的关键要素聚焦于四个主要方面。这四个方面可以催生组织期望的文化，增进沟通与变革项目的有效性，促进组织所需要的员工行为，从而实现商业战略。

根本：理解文化与行为

有效的沟通与变革管理的目的是促进员工的积极行为，但如果没有企业文化和行为意识作为基础，企业成功的几率则可能会降低。

企业如果提出创新的战略主张，就需要全体员工积极进行创新性思考，彼此分享创新的观点。而最成功的企业会积极打造与企业战略相一致的组织文化。通常的做法包括：

1.明确需要哪些员工群体及哪些文化要素来支持企业的战略目标；

2.对企业员工进行分类，明确可以激励不同组群员工行为的事务，使其能帮助企业实现目标；

3.根据上述信息，基于人才生命周期，为每个关键员工群体制定雇佣条件和奖酬激励。

基础：构建有吸引力的EVP

员工价值主张（EVP）即“雇佣协议”，包含了组织中员工体验的方方面面——既包括员工所得利益（工作经验、机遇与奖酬），也包括组织所期望的员工回报（员工的核心能力、积极努力、自我提升、价值观与行为）。

高效企业在以下三个方面有卓越的表现。

第一，高效企业借鉴对消费者市场的划分方法，根据员工的技能或发挥技能的角色，以及员工不同的个人特点和社会定位，将员工分为不同的群体。相较于低效企业，高效企业会花多出一倍的时间了解什么能激发不同群体员工的积极性。

第二，最高效的企业会创建差异化的员工价值主张，以培育组织所需的文化与行为来实现其商业战略目标。最高效的企业有多于三倍的可能性去关注驱动企业成功的行为，而非重点关注项目成本。

第三，在最高效的组织中，管理人员的有效性在履行员工价值主张方面表现十分突出。这些管理人员不仅会向员工说明“雇佣条件”，而且会兑现承诺。拥有正式 EVP且鼓励管理人员充分利用 EVP的企业，会对实施 EVP的管理人员给予更多的关注。

战略：发动有效的变革管理

大多数企业变革项目没有实现既定目标，仅有55%的变革项目在初始阶段取得成功，而仅四分之一的变革项目取得了长远的成功。

管理人员可成为成功变革的催化剂——前提是让管理人员做好变革的准备，并对其在企业变革中的作用实施问责。几乎所有的企业都会对管理人员进行技巧培训，但仅有四分之一的企业认为这些培训真正起到作用。最好的企业都会加大对管理人员培训的投入，使他们在变革时期给予员工更有力的支持和帮助，倾听员工诉求并给予坚定有力的反馈。

行为：打造企业社区文化

过去，企业侧重于维持层级式的工作关系，并在员工工作与客户反馈之间确立清晰的链接。现在，热衷于新技术的员工，则正在线上与线下建立一种更为轻松、协作的工作关系。表现最好的企业，正在打造企业社区——培养各层级员工与企业的共生观念。

这些企业懂得如何将企业社交工具——比如“雅末”（Yammer，企业内部在线沟通软件）或“捷舞”（Jive，企业内部在线协同软件）——娴熟地应用到企业社区的建设当中。尽管社交媒体工具在社会上得到广泛应用，却仅有 56%的企业通过社交工具与员工在组织文化、团队建设或创新等方面进行沟通。应用社交工具较多的企业，在打造企业社区方面也更为娴熟。

我们的数据表明，在打造企业社区时，高效的管理人员比社交媒体更为重要。在当前形势下，卓有成效的管理者的重要特征之一，就是与员工建立信任关系——既包括借助新型社交工具，也包括打造企业社区意识。最高效的企业会清楚地要求管理人员打造企业社区，并掌握实现这一目标的技巧。

（本文摘编自《清华管理评论》）endprint