基于标准化、规范化的供电营业厅窗口质量提升研究

高 峻，高 峰，韩 雨

（国网大连供电公司，辽宁 大连 116001）

基于标准化、规范化的供电营业厅窗口质量提升研究

高 峻，高 峰，韩 雨

（国网大连供电公司，辽宁 大连 116001）

大连供电公司通过开展提升营业厅服务质量、编制营业厅服务标准化应答手册及创新培训举措，完善了窗口服务统一化、标准化、规范化建设，通过营业厅窗口视频在线监控、明察暗访等方式进行监督管控，进一步提升了营业厅服务质量，展示公司良好形象。

营业厅；服务质量；标准化

营业厅人员直接代表企业形象，其业务素质决定了客户的服务体验，尤其是近年来广大电力客户对营业厅服务水平的要求持续提升［1］。要切实解决目前面临的诸多服务问题，杜绝营业厅服务不当产生的投诉及“三难”现象，切实履行十项承诺及十个不准，深化“感动式”服务品牌，提高客户的满意率，提升公司品牌形象。

1 完善窗口服务统一化、标准化、规范化建设

1.1 开展提升营业厅服务质量专项活动

1.1.1 营业厅环境与设施标准化配置

营业厅内、外部环境整洁，“五统一”及国家电网标示物品完整规范，便民设施齐全，营业厅标准化建设符合大连供电公司《供电营业厅标准化建设手册》及《国家电网公司供电客户服务提供标准》的有关要求。

1.1.2 服务规范

服务人员主动热情，实现“首问负责”制，避免客户重复往返。按照规范要求做好主动服务、引导服务、柜台接待服务、用电业务受理服务、营业收费服务，客户在营业厅得到“一站式”服务［2］。

1.1.3 仪容、仪表规范

服务人员着装统一，仪容、仪表干净整洁，言语姿态规范得体，坐姿、站姿、行姿标准统一，不允许懒散、邋遢等情况出现，展现国家电网服务形象。

1.2 编制营业厅服务标准化应答手册

大连供电公司成立了营业厅服务标准化应答手册编制委员会，委员会成员由职能部门及供电分公司业务专家、营业厅业务骨干组成。面向125个供电营业厅窗口500余名营业厅工作人员，搜集日常工作中常见客户咨询及办理业务中的问题，分专业进行梳理，成立抄表核算收费、业扩报装及业务变更、电能计量、故障报修4个专业组进行整理，确定问题及标准答案。最终形成4章共280个窗口人员常见问题标准应答手册，统一下发，要求各营业厅进行培训学习，并对学习情况进行监督检查，通过窗口现场抽查问答及组织应答竞赛等形式，确保营业厅人员熟悉掌握，提高服务质量。

1.3 开展集中与驻厅辅导相结合培训

举办针对性培训，采取集中培训与驻厅辅导相结合的方式（营业厅培训内容如表1所示），理论结合实际，能力造就核心的培训理念，融入案例分析、小组讨论、情景演练、视频教学等多种教学方式，全方位又重点突出地提升学员优质服务技能。旨在提高服务的规范化和标准化水平，全面提升供电服务人员的精神面貌和服务能力。

表1 营业厅培训内容

1.4 举行营业厅服务礼仪竞赛

开展“深化能力素质提升，营业厅服务礼仪风采”竞赛，各参赛单位主题及展示形式新颖、着装整洁统一、妆容自然、仪态端庄、精神面貌良好，展示内容健康向上，符合服务礼仪规范，充分展示国家电网服务形象。整体编排有序，站、坐、行、服务手势等动作整齐规范，服务用语标准。通过竞赛展示了良好的服务礼仪规范、仪容仪表及积极向上的精神风貌。

1.5 典型示范引路评选服务之星

为深入实践“四个服务”宗旨，充分发挥先进典型示范带动作用，激励广大员工奋勇争先，让服务更优质、客户更满意，大连供电公司开展服务之星评选活动。

评选条件是年度评选期内未发生服务违规违纪事件、未受到各种渠道的客户投诉，并具备以下条件。

爱岗敬业。热爱供电服务工作，具有良好的大局意识、服务意识和责任意识，自身工作表率作用明显，能与团队成员齐心协力完成工作，并赢得领导、同事的广泛认可。

服务规范。严格遵守国家电网公司《供电服务规范》、国家电网公司“三个十条”等规章制度，服务态度诚恳，服务行为规范。

业务精通。勤奋好学、勇于创新，熟练掌握本职岗位业务知识与技能，具有良好的专业素质和综合能力，在本专业具有较高的服务水平。

业绩突出。能够优质高效完成本职工作，表现突出，成绩优异，年度考核多次被评为优秀。

客户认可。开展的工作被客户认可，通过各种渠道受到客户表扬。

评选以基层优先、公开公正、客户满意为原则，确保评选结果具有代表性和先进性。

对于评选的服务之星开展典型事迹巡讲，在全体服务人员中营造主动服务、人人争当服务之星的良好氛围。

2 强化监管确保服务品质

2.1 营业厅进行视频在线监控

成立营业厅服务在线监控小组，小组成员由市场及大客户服务室组成。制定窗口服务在线监控工作方案，确定监控内容及考核机制。

监控方式：在线抽查营业厅服务情况。

监控内容：严格执行营业时间；营业厅标准化设施齐全；窗口工作人员仪容仪表、举止言谈符合供电服务规范要求；柜台服务规范。

监控周期：每天每个营业厅至少轮巡检查1次。

监控结果：营业厅服务在线监控小组统计出服务不规范的营业厅及时间，每周形成营业厅服务行为情况报告，报营销部，营销部对不规范的服务行为进行通报并要求责任单位及时整改处理。营业厅服务在线监控小组每月形成营业厅服务行为分析报告及不规范问题统计表上报营销部，营销部每月进行考核排名［3］。

2.2 明察暗访供电营业厅

大连供电公司监察部门与营销部门联合开展营业厅服务情况明察暗访工作，每个季度进行1次。聘请第三方机构对公司营业厅服务情况进行暗访，并对营业厅服务质量开展客户满意度测评。明察暗访主要内容如下：业务办理流程、收费政策及标准、投诉举报电话、“三个十条”是否公开，查看公开方式是否符合规定；营业场所是否严格遵守营业时间；模拟办理业扩报装、交费、咨询、故障报修等业务办理，检查首问负责制、限时办结制是否落实到位，对新装客户是否按电压等级或报装容量提供一次性告知书，是否正确解答业扩报装流程，是否涉嫌“三指定”；营业厅服务人员的服务是否符合服务规范；自助服务设施是否能正常运行；营业厅标准化建设是否符合大连供电公司《供电营业厅标准化建设手册》的有关要求，卫生情况是否达标等。

对于暗访情况每季度形成供电营业厅暗访监测报告，对发现的不规范问题进行通报整改，对营业厅特色亮点服务经验进行推广。

3 取得的成效

大连供电公司125个营业厅全部完成国家电网公司标准营业厅改造，营业厅人员服务规范、业务熟练、仪容仪表规范、举止行为得体，展示了大连供电公司良好的服务形象。营业厅服务投诉率年度同比下降65%，属实投诉为0，未发生影响公司形象的营业厅窗口服务事件。

大连供电公司在辽宁省电力公司举办的“迎全运、保供电、展形象”供电服务技能竞赛中，获团体第1名、个人第1、2名及优秀奖的优异成绩，全面展示了大连供电公司服务风采。近2年1名窗口工作人员被评为国家电网公司百佳满意服务标兵，1个营业窗口被评为国家电网公司百佳满意服务窗口，2名窗口工作人员被评为辽宁省电力有限公司微笑大使，4名窗口工作人员被评为辽宁省电力有限公司服务之星，4个营业厅窗口被评为辽宁省电力有限公司优秀窗口称号。

［1］ Gronroos C，韩经纶.服务管理与营销—基于顾客关系的管理策略［M］.北京：电子工业出版社，2002.

［2］ 张艳馥，薛 红.供电企业服务质量管理模式与策略［J］.东北电力技术，2007，28（3）：11－14.

［3］ 王天博，马一菱，蔡颖凯.利用电力营销稽查监控管理模式提升数据质量的研究［J］.东北电力技术，2013，34（6）：44－46.

Service Quality Improvement Research on the Business Hall Based on the Standardization System

GAO Jun，GAO Feng，HAN Yu
（State Grid Dalian Power Electric Supply Company，Dalian，Liaoning 116001，China）

State grid Dalian power electric supply company carries out a series movement to improve service quality of business hall. The improvements are including apply the standardize“customer answer book”，innovative training，improving the unification，stand⁃ardization and normalization.Manage，control and supervise carry out by online video surveillance，open and secret investigations.It can improve service quality and display the image of company.

Business hall；Service quality；Standardization

F426

A

1004－7913（2015）10－0060－03

高 峻（1983—），女，硕士，工程师，从事供电服务与客户管理工作。

2015－06－10）