医学图书馆嵌入式馆员服务问题与对策

萧洁婷

当今的时代是一个以互联网技术为代表的数字化革命爆发的时代，信息的传播和服务方式都发生了根本的变化，用户的需求也趋向多样化和个性化。应运而生的嵌入式馆员服务是一种智能化、个性化、开放化的信息服务模式，充分体现了以用户信息需求为中心的服务理念，其服务范围可以无限扩展。

在前期研究中，笔者采用了问卷调查法、访谈法、观察法等，结合定量研究和定性研究，以广东医学院图书馆为案例，构建了医学图书馆嵌入式馆员服务满意度影响体系，并对该馆的服务组织模式进行了总结。广东医学院图书馆是医学图书馆的个例，不能代表整个医学图书馆馆员嵌入式服务的整体现状，但这个案例说明医学图书馆服务可以进一步深化和拓宽，对整个医学图书馆的嵌入式服务有积极意义。本文将探讨目前医学图书馆嵌入式馆员服务中存在的一些问题和障碍，对如何优化管理和改善服务提出相应的对策。

一、目前存在的主要问题

基于对广东医学院图书馆嵌入式馆员服务的调查访问，笔者认为医学图书馆嵌入式馆员服务存在以下三个问题：

（一）服务成本

首先，嵌入式医学馆员服务要求馆员具有一定的医学专业知识和信息服务素养，同时馆员需熟悉计算机操作，业务技能扎实，外语能力良好。同时，医学发展日新月异，嵌入式馆员需不断地进修培训，才能满足用户不断提高的信息需求。其次，如果没有强大的IT技术的支持，“云嵌入”服务无法覆盖包括潜在用户在内的用户群体。这些强大的IT技术的支持包括大型的数字化信息存储、随时随地的互联网接入（这一点在当前国内环境实现起来仍有难度），以及个性化的数字资源等。而大学图书馆作为一般性的非营利机构，缺乏雄厚的财力支撑，难以实现这种强大的IT技术支持。简而言之，无论是嵌入式馆员服务人才的引进和培训还是“云嵌入”服务的深入开展，两者皆需要大量的资金投入，而嵌入式馆员服务的开展能否给图书馆带来收益却无法预测。资金缺乏向来是阻碍图书馆业务开展的最大原因。如何以最低的成本提供更好的服务，值得每一个馆员去思考。

（二）评估机制

评估嵌入式图书馆员服务的难点在于嵌入式馆员的工作地点并不固定在图书馆。有时他们会被服务对象直接借用，某些情况下以信息分析员、信息专家，情报分析员，信息技术人员等身份存在。其服务形式多样化造成了其工作量难以量化。目前，国内并没有任何公认的评估机制。

（三）信息伦理

信息伦理，是指在信息开发、加工、利用、传播等方面的伦理要求、准则和规约；信息伦理是调整信息活动中人与人之间以及个人与社会之间信息关系的行为规范的总和[1]。根据美国信息专家梅森提出的PAPA理论，嵌入式服务中所涉及的信息伦理问题主要有信息公平、用户研究信息和隐私保护两方面。与用户和普通馆员相比，嵌入式馆员的信息获取能力更强，有优先获取学科最新热点的能力。不同用户类型和信息能力的差异造成了信息获取权力的不平等。此外，在嵌入式服务中，用户的课题内容、个人隐私等馆员都会有所了解。若是不慎泄露，将会对用户的工作和生活造成很大影响。

（四）面向医疗系统的特色服务

医疗系统用户是医学图书馆嵌入式服务需进一步加强推广的群体。医生和护士的工作环境、工作强度、作息时间等与教师、学生的区别很大。同样的服务推送方式，可能会造成其正常的工作生活困扰。因此，医学图书馆需根据该范围用户的特点，改进并推出相应的嵌入式服务。

二、解决对策

（一）建立服务联盟，自我提升，增加创收

首先，加强与其他医学图书馆合作，开展CDRS（cooperative digital reference service）服务，即数字化合作参考咨询服务项目。通过建立分散式的服务联盟，实现信息资源和人力资源的共享，降低图书馆嵌入式服务的成本。

其次，嵌入式馆员的服务模式离不开第三方公司的服务。例如需要由第三方公司提供云存储空间、设计图书馆信息门户网站等。鉴于图书馆经费有限，嵌入式馆员可寻求学校网络服务中心的支持和协助，降低“云嵌入”服务的成本。嵌入式馆员还需加强IT知识的自学，如云服务的概念和原理、移动网络技书最新应用等。

最后，图书馆需要跳出传统的思路，增加嵌入式服务的有偿服务项目，加大服务宣传，寻求更多的外界合作与支持。例如，图书馆可挂靠教育部科技查新站开展有偿科技查新服务，亦可争取所嵌入服务的课题的经费支持。同时，医学图书馆应争取与医疗研发机构签订顾问定向服务合同。只有加强营销，医学图书馆才能为嵌入式服务的发展提供强而有力的经济支撑。

（二）参照国外成功案例建立嵌入式服务评估机制

嵌入式服务评估是为了确定馆员服务的成效，并依据效果对未来的服务方式加以规划和调整。国外评估嵌入式馆员服务的方法是从规划阶段就纳入评估系统，建立与课程导师的联系，然后追踪学生学习一个学期甚至更长的学习过程，收集各项学习成绩，作为定量的评估。除了促进学习之外，国外的评估系统还注重对搜索效率是否改进、研究策略是否先进等效果进行分析。例如，图书馆的用户数目显著减少，有可能意味着服务质量达不到用户的期望值；外部资源（例如网络）大面积取代图书馆的功能，有可能意味着图书馆服务效率不高。

完善的嵌入式馆员评估机制，应将定性指标和定量指标相结合。所谓定量，嵌入式馆员对于服务对象、服务时间、用户提出哪些问题、怎样解决、用多长时间解答等服务工作应详细记录，并存储在评估系统中，上传到云存储空间供调用。同时，定量的评估系统应该具有分析和统计功能，图书馆的管理者借此能详细了解嵌入式馆员的服务。所谓定性，即图书馆要注重通过用户反馈掌握嵌入式馆员的服务质量，发现服务中存在的问题。例如，对嵌入式馆员服务的反馈减少，有可能意味着使用嵌入式馆员服务的用户数量下降。

以嵌入式教学服务为例，成功地嵌入式馆员服务，首要的成效是学生成绩的提高。因此，在评估嵌入式馆员服务时，结合CMS课程管理系统，根据课程管理系统的数据日志，提取学生的学习记录和馆员的服务记录作为定量评估的依据；同时，在图书馆的门户网站设置课程效果评价页面，接收用户的评价与反馈作为定性评估的依据。这些用户评价与反馈对于图书馆的服务能够起到一定的宣传作用，为图书馆完善服务指明方向。以此类推，笔者试以广东医学院图书馆嵌入式服务为蓝本，建立评估指标如表1所示。

表1：广东医学院图书馆嵌入式服务内容与评估指标

（三）规范嵌入式馆员服务的信息伦理

嵌入式馆员首先应掌握相关的法律知识，如信息公开、信息保护和知识产权等相关法律法规，树立法律意识，确保开展服务时不越过法律底线。其次，图书馆应制订相应的规章制度对嵌入式馆员加以约束，如培养制度、服务指南、评价指标等。最后，图书馆应加强培养嵌入式馆员的职业道德，引导其形成正确的职业道德观[2]。

此外，笔者认为，武汉大学图书馆基于SERVICE的嵌入式馆员服务理念（真诚服务、专业素质、快速回应、尊重用户、加强互动，团队合作、简单易用）亦可作为嵌入式服务的信息伦理规范[3]。具体内容见图1。

图1：武汉大学图书馆SERVICE服务理念图

（四）分析医疗系统用户需求，量身定做服务方式

嵌入式馆员应深入医疗系统人员的工作环境，实地观察他们的工作东西，抓住他们最迫切的需求，注重实用性和实效性，主动提供相应的服务。

结合目前医患关系紧张，医疗纠纷增加，有些地方甚至多次发生暴力攻击医务人员事件的情况，笔者认为，未来嵌入式医学馆员的角色之一是担任“调解员”，嵌入医患纠纷调解过程中，或在医患纠纷案件审理中充当“分析员”，有助于消除医患之间的信任危机，建立理解、尊重、平等、和谐的医患关系。

一般情况下，在医患纠纷中，由于医疗领域专业性强，医患知识背景差距大，导致医患沟通难度加大。与此同时，因医患双方医学知识的不对称，患者无法正确解读同出“医门”专业的医学鉴定。在这种情形下，医患双方极易爆发矛盾冲突。医患关系紧张，一方面加深了社会对医生的不信任感，另一方面加剧了医疗人才的流失。

对此，有专家提议“建立由公安、检察、法院、医疗、保险等方面专业人士组成的第三方调解机构，实行独立调查处理，免费服务，可以避免干预，增加事故处置的透明度和公正性”。继2011年上海市政府建立隶属上海市司法局的“医患纠纷人民调解工作办公室”后，全国各地也纷纷成立类似机构。

笔者认为，医学图书馆嵌入式馆员，尤其是具有法律、心理、医学复合知识背景的馆员，将信息服务嵌入于“医患纠纷人民调解工作办公室”，不仅能运用法学、社会学、心理学相关知识与患者沟通，亦能利用扎实的医学知识公平公正地为患者解惑及为医生辩护，促进纠纷解决。通过对医患纠纷调解的嵌入，嵌入式服务的用户对象也将扩展到患者，有利于提高图书馆的社会地位和去边缘化。

三、结语

虽然本文主要研究高等医学院校图书馆的嵌入式馆员服务，但在现实中，尤其在欧美发达国家，嵌入式馆员服务在政府机构，甚至法律、财务和其他研究机构都有深入开展。

然而，嵌入式馆员服务在临床医学图书馆的发展仍存在着各种各样的障碍。首先，医学图书馆应跳出传统思路，加强与外界的合作，建立服务联盟，加大宣传力度；同时，注重培养嵌入式馆员的复合学科能力，为嵌入式馆员服务的开展奠定坚实的人才基础。其次，医学图书馆应建立完善的嵌入式馆员服务评估机制，规范嵌入式服务的信息伦理，进一步提升嵌入式馆员服务的管理水平，对未来的信息服务方式加以规划和调整。最后，医学图书馆应探索将信息服务嵌入至社会事务的服务方式，完善向社会提供嵌入式医学信息服务的机制，提高图书馆的社会影响力。[本文系湛江市科技计划项目“医学图书馆嵌入式馆员服务模式实证研究”（项目编号：2013B01088）、广东医学院科研基金项目“嵌入式医学馆员社会化信息服务模式构建研究”（项目编号：M2013072）研究成果之一]

[1]梁俊兰.信息伦理的社会功能及其实现路径[J].国外社会科学，2008（5）.

[2]陈廉芳，许春漫.嵌入式学科服务的信息伦理问题探析[J].国家图书馆刊，2011（2）.

[3]张翔.基于SERVICE的嵌入式学科服务营销——武汉大学图书馆学科服务探索[J].大学图书馆学报，2011（5）.