礼在东方 美集麒麟

文/本刊记者 潘如丹

【自主品牌】

礼在东方 美集麒麟

文/本刊记者 潘如丹

多年前，沪上街谈巷议一条令人咋舌的新闻：一家商场里，一条牛仔裤要卖到几千元，一瓶香水标价上万元。这在当时商品经济还欠发达的上海，是首开先河，令许多上海人记住了这家商场，它就是上海第一家建成开业的中外合资大型零售商业企业——东方商厦。

经过多年的精心运营，东方商厦已成为上海零售业的标杆企业。在上海人的心目中，到东方商厦购物是一种享受，是品位和尊贵的体现。

东方商厦有限公司是百联集团旗下东方连锁百货旗舰店。商厦积极探索现代化商业的经营和管理之路，创新灵活多样的经营方式，不断提升服务品质，推进企业品牌建设，尽心尽力为目标消费者提供更好的购物享受和生活体验。自2005年获得首批服务类“上海名牌”称号起，商厦就以此为契机，不断加强企业品牌建设，增强品牌核心竞争力，至今已连续五次荣获“上海名牌”称号。

推进品牌文化升级彰显美集麒麟理念

随着上海百货高端商品市场格局发生巨大变化，商厦在经营上受到了不断崛起的高端百货和购物中心的双重夹击。面对严峻的市场挑战，东方商厦将“促进员工全面发展，建设企业生态文明，引领美丽健康的生活方式，追求持续稳定的盈利贡献”作为企业使命，提出了更新、更高、更精准的追求目标，在传承“礼”文化的同时，推出了以“集美”为核心的“礼在东方，美集麒麟”的企业理念。

“礼品的世界、礼仪的氛围、礼貌的服务”的“礼”文化通过各种方式在消费者中进行传播。东方商厦在为消费者带来高品质的购物享受之余，更倡导文化营销理念，连续推出多项文化艺术系列活动，塑造优活、休闲的都市新空间。每年夏季的“广场爵士音乐节”已历经9届，现已成为沪上爵士乐坛的年度盛事。每年7月末至8月中旬的周末，东方广场就成了爵士乐迷的聚集胜地，也使得更多消费者得以领略爵士乐别样的迷人风情。

当购物成为享受时，消费者到现代百货来购买的早已超越了有形商品的范畴，这其中，服务竞争是商业竞争的必然归结。东方商厦不仅给上海市民带来了新的消费理念，同时也带来了崭新的商业服务理念。“礼”是东方商厦的服务理念，服务也成为东方商厦的一个品牌。

东方商厦崇尚先进企业文化的引领作用，不断加强企业内部民主建设。如建立集体协商和集体合同、职工代表会、总经理恳谈会、企情民意气象站和企务公开等制度。通过不断拓宽企业与员工沟通的渠道，进一步建立企业与社会、企业与员工、企业与供应商、企业与消费者、员工与员工之间以礼相待的“企业生态文明”。

另外，商厦还积极倡导诚信经营的良好氛围，树立公平守信的社会形象，为消费者提供高品质的全方位服务，积极为上海商业诚信建设树立典范。商厦自觉履行行业规范，积极参与上海百货商业行业协会的“诚信经营，真情服务”优质服务竞赛，建立诚信档案，弘扬在活动中涌现出的服务品牌集体和个人的优秀事迹，树立诚信的品牌形象。

拓展品牌服务思路提供购物增值服务

2012年起，东方商厦正式推出麒麟阁俱乐部，是东方面对高端VIP客户推出的俱乐部。它依托东方商厦20年来的“礼”文化底蕴，充分发挥东方商厦在徐家汇商圈独特的综合优势。麒麟阁俱乐部以“礼在东方，美集麒麟”为主旨，为会员提供包括免费市内送货、机场接送等共计15项个性化尊荣礼遇，整合公司资源，致力为高端VIP会员提供全方位、超值的服务体验。

麒麟阁俱乐部的推出，使东方商厦进一步拓展了品牌服务理念。企业相继开展了“服务技艺展示周”、“诚信服务月”主题活动，使“以诚为本，诚信服务”的理念深入到每位员工的日常工作实践中。

“服务技艺展示周”活动期间，公司服务品牌人、首席营业员、英语导购员共50余位员工佩戴活动主题标志，在一线岗位为消费者提供特色服务，展现诚信服务内涵。一楼咨询台电视屏幕、各服务台、收银台电子相框滚动播放活动的宣传主题，积极营造活动氛围。

在“诚信服务月”活动中，公司将诚信服务与“寻美”相结合，通过征集、宣传诚信服务案例，弘扬诚信服务理念，让员工学会发现身边“美”的一切元素，从而通过自身服务质量的提升来让顾客感受“美”、体验“美”，并推出了系列特色服务项目，为顾客提供购物便利和增值服务。

以市场为导向、以顾客满意为中心的全员、全程和全面全方位服务是东方商厦的服务核心。随着全方位服务的日趋深化，东方商厦积极拓展服务理念，创导并推出了“以全方位服务为宽度、人性化个性化服务为高度、专业化服务为深度”的立体化服务理念。即以全方位服务为长度，全体东方人作为实践者，执行《全方位服务标准》，为顾客提供全员、全面、全程的服务；以个性化服务为宽度，客服中心员工为主要实践者，并辐射全体东方人；以专业化服务为高度，首席营业员、劳模、五大能手、专家型员工等为主要实践者，并引领全体东方人。立体化服务理念为全方位服务增添新意和活力，也使全方位服务更为完善和成熟。

健全品牌服务标准提升品牌核心优势

商厦于2009年获得ISO 9001质量管理体系和ISO 14001环境管理体系认证证书。近年来，两大管理体系运行在公司内不断成熟、提升。公司陆续梳理各项规章制度89个，内审员人数达到58人，中级管理人员全部通过内审员资格考核。公司开展内审员培训、全体管理人员制度灌输培训，法律法规收集辨识更新，每年全公司开展内审、管理评审，审核范围覆盖公司整个经营管理过程。

在体系运行过程中，公司结合企业实际情况，持续提升企业质量、环境管理方针、目标和指标。各部门也结合实际对本部门的法律法规清单进行不断更新。在质量管理方面，东方商厦能以顾客关注为焦点，按照既定目标和管理要求，采取有效措施，对商品质量、服务质量予以控制，做到了依法经营、规范管理和持续改进，企业整体经营、管理秩序良好。在环境管理方面，商厦每年发布《环境因素清单》和《重要环境因素清单》，确定《固体废弃物清单》，并在日常工作中落实责任、实施监控及督促改进，确保了公司环境管理的绿色安全。

现代商业对服务从业人员的要求越来越高。优秀的员工队伍是为消费者提供高品质服务的核心保障。早在2000年，东方商厦就向社会推出了“十大服务品牌人”项目，引领服务之先河。近年来，随着服务工作的不断深化和企业经营的不断发展，服务品牌人队伍日益壮大，为了使服务品牌人适应企业发展的需要、适应顾客的期望、适应社会发展的要求，商厦又进一步完善了服务品牌人培育机制，逐步建立了长效管理的体系。

目前，东方商厦正在践行企业2013～2015年品牌战略发展规划，积极探索企业经营方式和盈利模式的创新转型，弘扬“礼在东方，美集麒麟”的企业文化，努力实现“高效东方、美丽东方、平安东方、绿色东方、快乐东方、和谐东方”的目标。