论信息化时代图书馆员的服务创新

摘要：现代科学技术的发展促进了图书馆事业的蓬勃发展，带来了深入而持久的变革，也对图书馆员的素质建设提出了新的要求。要适应这种变化，图书馆员就必须创新服务，进一步优化提升素质。

关键词：信息化  创新  素质

21世纪是科技引领知识的时代。作为传道授业解惑的知识载体——图书馆面临着数字化、网络化、信息化的侵袭，不仅工作内容、工作形式由于借助了现代科技手段发生了质的飞跃，而且对图书馆员如何通过创新服务、提高素质来适应信息化时代的变化和挑战提出了新的要求。

1 信息化时代对图书馆员创新服务的要求

信息化时代，科学技术在图书馆中的应用，不仅极大地扩充了知识信息的容量，而且为知识信息的传播和管理带来了深入而持续的变革，形势和技术上的改变对图书馆员服务读者提出了创新的要求。

1.1 图书馆员创新服务是顺应读者对知识获取内容多层次的要求。信息化带来的是知识大爆炸，知识的传播不再限于地域、语种，读者获取知识也呈现出综合性、兴趣性，在选择性上也面临着广博繁杂、良莠不齐的矛盾。因此，这种变化要求图书馆员必须将传统的以“书籍管理”为中心的服务方式创新为以“读者需求”为中心的服务方式，切实树立起“以人为本”的服务模式。

1.2 图书馆员创新服务是顺应读者对知识获取形式多样化的要求。随着现代科技手段的发展，图书馆不再是传统的书籍储藏地，而是将文本储藏与现代科学技术相结合，努力向信息化储藏、借阅和管理发展;对读者来说，信息查询不再仅仅通过图书借阅的方式实现，有了电脑终端、手机客户端等多种方式实现了足不出户的信息查询。这种科技手段带来的变化要求图书馆员必须更多地去学习和利用最新的科学技术来提升服务手段，以积极努力地去适应读者。

1.3 图书馆员创新服务是顺应读者对知识获取体验满意度的要求。图书馆提供给读者的不仅是知识，还有服务。在举国推进学习型社会的方针下，图书馆应该发挥出更大更重要的作用。面对读者多样化选择的冲击，在所能提供内容的全面性、获得形式的丰富性、享受服务的温情性成为读者选择进入图书馆的重要条件之一。因此，图书馆要吸引读者，就必须努力改进服务手段、创新服务方式，给予顾客最佳的服务体验。

2 图书馆员创新服务的内核

现代科学技术带来的最大优势就是效率的提升，作为服务窗口的图书馆直接受众是读者。因此，图书馆员的创新服务必须将科技与读者有机相连，以效率的提升为读者提供优质的服务体验。

2.1 服务理念的创新。理念是行为的先导，图书馆员的服务创新应从服务理念的创新开始，要着力扭转三个观念：一是工作职责定位的转变，将自己由“守馆人”转为“信息收集人”，由“借阅中介人”转为“知识传播人”，由“书籍保护人”转为“系统工程师”，突出图书馆员利用现代科技手段进行知识信息收集、传播和系统化管理的综合服务职责。二是个人服务角色的转变，将“书籍资源-图书馆员中介-顾客需求”的以“书籍为中心”的服务模式转变为“顾客需求-图书馆员推荐-书籍资源”的服务模式，突出“读者第一”的观念。三是个人工作方式的转变，要摆脱传统的以书籍为导向，被动、盲目地向读者提供“我有什么、你就接受什么”的服务为以读者需求为导向，主动、有针对性地向读者提供“你需要什么，我就提供什么”的服务，突出图书馆员从需求出发广泛收集信息资源，尽量提升知识传播效率的能力。

2.2 服务内容的创新。信息化的特点是数据流、知识链、云存储，利用现代科技手段进行知识传播打破了时空界限，使得读者可以随时随地地进行知识查询。因此，图书馆员必须适应这种变化，在服务内容上实现转变：一是由纸质文本提供向复杂的多媒体传播转变。信息化使得各种知识实现了多种媒介的保存方式，纸质书籍借阅在一定程度上具有耗时长、信息量小、针对性弱的弊端，对读者的吸引力逐渐减小。图书馆员必须学会将纸质文本知识转化为丰富的多媒体形式存储，从而为读者提供全天候、全面化、全方位的知识。二是由提供独立、单一的知识信息向提供信息流、知识链转变。科学技术的发展使碎片化的知识系统化、集中化成为了可能，搜索技术的应用支持了通过关键词、模糊词进行知识查找、系统管理，数据库的建立让各类纷繁复杂的知识信息综合为一体。这些技术使图书馆员能够更加专注于读者需求的了解和提供针对性服务内容上，大大提高服务内容的广度和深度。

2.3 服务形式的创新。服务内容的变化，要求图书馆员必须在服务形式上进行创新和重构，围绕“以人为本”理念建起以读者为中心的服务体系。一是拓展服務载体。加强网上图书馆建设，通过电脑、手机、远程系统等实现网上图书馆与实体图书馆、校级图书馆与社会图书馆、国内图书馆与国外图书馆的无缝衔接，将传统的现场咨询、信息提供发展为网上虚拟综合服务，这将会大大拓宽图书馆的服务边界。二是提供个性化的服务。信息技术的发展使图书馆员“一对一”的服务变为了可能，针对读者的需求、兴趣、研究领域等采取信息推送、网上虚拟服务的方式实现;读者也可以通过数据库的组合精准搜索功能以筛选出自己想要获取的知识信息。这就需要图书馆员不仅要加强读者个人信息的收集和管理，还要建设智能化的电子数据库。三是提供集成的特色服务。信息化时代的图书馆最大的特色就是知识信息的“提供商”。之所以称为“提供商”，就是因为图书馆员在对读者提供服务前需要对各类庞杂的信息进行收集、分析、筛选、整理、加工、存储、传播等流程化的处理。这一系列的程序不仅实现了知识信息的集成、有序管理，而且使各类信息实现了内容增值，也大大提升了信息传输的速度和效率。而这一独特功能显然是读者通过自主难以实现的。

3 创新服务对图书馆员素质建设的要求

加强图书馆员队伍建设，培养一批高素质的图书馆专业人才是全面发挥图书馆的智力支持社会发展功能作用的关键。同时，图书馆要适应现代科学技术的发展，深入开展创新服务，就必须进一步优化提升图书馆员的综合素质。

3.1 必须进一步夯实基本素质。①图书情报专业素质。作为社会智力源头的图书馆，在信息的收集、加工、分类、管理各环节都需要专业化的知识和技能型的人才。图书馆员具备目录学、情报学、分类学、图书馆管理学等图书情报专业知识后可以对各类知识进行“二次加工”，不仅可以提高图书馆吸纳信息、储备知识、管理书籍的能力，而且可以有针对性的为受众提供借阅服务，并帮助解决实际问题，给予受众更加专业化的服务体验。②计算机和英语文化素质。文化素质是图书馆员的基本素质之一。随着科技的发展，图书馆实行了知识的计算机化管理和多语种传播，这要求图书馆员必须具备基本的计算机软硬件操作、检索、处理技能和英语语言能力，通过不断强化基本的文化素质来进一步拓宽知识视野，提升服务的能力和深度。③科研素质。图书馆员不仅是知识信息的管理者，更是研究者，要善于从工作中发现问题，发挥出科学探索的精神和学术研究的能力，努力去解决问题。图书馆员具有的科研素质也是保证图书馆事业不断向前发展的重要推动力量。④思想政治素质。图书馆工作强度大、时间长，不仅要求图书馆员具有较好的心理素质，抗得住压、受得起累，还要求图书馆员能够不断加强党的路线、方针和政策学习，自觉树立起为读者服务、为工作贡献的觉悟，热爱图书馆事业，努力维护好为人师表的形象。⑤职业道德素质。图书馆是窗口服务部门，图书馆员的服务质量直接影响着图书馆的形象。因此，爱岗敬业、责任感强，保持良好的精神状态和热情的服务姿态既是对图书馆员基本的职业道德要求，更是让读者高兴而来、满意而归的重要条件。

3.2 要努力开发创新素质。

3.2.1 培养创新服务意识。要通过服务手段、服务内容、服务形式等的变化倒逼图书馆员必须主动树立“读者第一”的服务和责任意识，树立起不创新即淘汰的工作观念，在工作中不仅要积极进取，努力提升服务能力和技巧，不断学习和适应现代科学技术，更要培养敏锐的洞察力和缜密的思维分析能力，勇于探索图书馆事业在信息化时代如何发展的新理论、新机制。这也是保证图书馆员在信息化时代占据竞争有利地位的先决条件。

3.2.2 升级知识结构。知识信息的系统化管理使得图书馆员不能仅仅专心于某一领域，而应该具有复合型的多学科知识，既要具备图书管理的基础知识，能够对各类知识进行分门别类和整合集中，又要善于综合运用图书馆学、文献学、目录学、情报学、信息学、计算机科学、管理学等各类专业知识。

3.2.3 集成综合分析能力。信息化时代的图书馆员要善于对各类信息进行分析鉴别，通过抽丝剥茧的方式提取出有效信息进行分门别类，还要进行综合开发，通过整合集中的方式形成知识链、信息流，从而满足读者多层次、多角度的信息需求。

3.2.4 不断提高计算机操作能力。计算机技术是信息化的技术支撑。因此，图书馆员所要进行的不再仅仅只是简单的信息输入、管理，更需要具有数据库的建构、计算机语言的选取、搜索程序的设置、软硬件系统的维护等计算机专业知识。

4 图书馆员素质提升的途径

图书馆员的素质提升非一朝一夕而成，需要采取多种手段形成合力并长期为之。

4.1 营造学习氛围。要有计划地对图书馆员进行现代信息技术和综合性、多学科的知识培训，积极开展技能提升教育活动，努力培养技术过硬的复合型操作性人才。依托有实力的高校建立“订单培养”机制，通过图书馆员“再回炉”重点开展计算机操作和相关学科的衔接教育，进一步拓宽图书馆员的科技视野，提升运用各类学科进行综合分析的能力。如三峡电力职业学院图书馆为进一步发挥图书馆在实施素质教育中的作用，提高馆员的专业技能，十年来在学院每年4～5月举办的“技能月竞赛活动”中，图书馆积极组织全体馆员开展《图书馆应用技能知识》培训，使每一位馆员都能有针对性，目标性地补充本岗位的专业知识。通过5天的培训，全体馆员参加学院一年一度的《图书馆应用技能知识竟赛》，并颁发优秀奖或合格证书。通过培训考核，使图书馆馆员尤其是新馆员能较快地接受图书馆信息知识，并更好地应用于为读者服务的工作中去，同时对岗位工作的系统性有了更深刻的了解。

4.2 营造服务氛围。要通过开展“技能竞赛、创新活动、优质服务在我心中”等一系列活动调动起图书馆员的服务意识，建立读者满意度考评制度，积极培育服务文化，努力使“读者第一”的服务理念落实到图书馆馆员的心中。

4.3 引入競争机制。要通过“末尾淘汰、适者生存”的方式引导图书馆员自我提升综合素质，积极、主动适应新形势、新变化;通过竞争上岗、岗位轮换的形式鼓励图书馆员找准定位，发挥自身优势。

4.4 建立激励机制。既要引导图书馆员甘于平凡、默默奉献，又要通过科学的激励机制为图书馆员的创新服务和潜能开发提供机会和平台，充分调动起图书馆员的主观能动性，使图书馆员安于岗位、努力工作。

信息化为现代图书馆事业带来了前所未有的发展机遇，这就要求图书馆员必须努力提升素质、创新服务，主动适应科学技术带来的各种变化，才能不被时代淘汰，真正担负起图书馆事业发展的重任。

参考文献：

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[4]孙亚静.论图书馆服务创新与馆员的素质优化[J].徐州师范大学学报（哲学社会科学版），2001（4）.

作者简介：明婕（1987-），女，三峡电力职业学院图书馆馆员。