浅析陌生拜访的策略与技巧

粟献科

[摘要]在众多营销方式中，陌拜是最能让我们掌握主动权的，且是最能锻炼销售能力的方式，拜访客户是客户经理的天职，而陌拜是开端，是必备的能力。本文从“克服紧张情绪”“客情准备”“话题准备”“精细化拜访”四个方面阐述了陌生拜访的策略与技巧，快速提升陌生拜访的能力。

[关键词]陌生拜访；营销能力：“软件准备”

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.23.036

1 克服紧张情绪

1.1 不明觉怪

新手客户经理在进入客户门前，因为紧张，踟蹰不前，讲话结巴，令目标客户万分警惕，感觉你莫名奇怪，抱定决心“无论你说什么都一律拒绝”。

应对策略：拜访客户之所以紧张，无非两个原因：第一你认为自己是去推销的，做贼心虚；第二没做好准备，不知道见了客户要说什么。因此，第一要做足功课，在陌生拜访前，对自己的话术，以及各种情况下的应对话术要预演和联系；第二要抱着与客户交朋友的心态去拜访，首次拜访不要推销，不做贼就不会心虚；第三要勤练习，练习多了自然就不紧张了。

1.2 拒绝推销

新手，且很勤奋的客户经理初次拜访客户时，往往自作聪明地跟客户说：“我们有个新产品能帮您赚大钱，您有没有兴趣了解一下？”这一听就是推销，也是必然被拒绝的。

应对策略：初次拜访客户，应当多花时间认识、了解客户、而不是介绍业务。如果能与客户成为朋友，什么时候推介业务都不迟。

1.3 口是心非

在吸取前面的教训后，有些客户经理学乖了，初次拜访客户时打算以服务为名接近客户，会去询问客户：“您对我们的服务有什么意见吗？”满心等着对方如果有意见，就可以顺势而为，结果客户的回答是“没什么意见”，这下不知道怎么办了。这种“假服务真推销”的伎俩其实很容易被看出来，如果客户经理不是真关心客户，就会立即中枪。

应对策略：真正关心对方才会有话题。客户经理可以将与自己的业务或服务有关的细节，关注客户的体验细节，就会有很多话题，也会使客户感受到服务的诚意。

1.4 过早亮剑

继续进步，经过磨炼后，总算入门时客户没有拒绝，这下可以谈谈需求了。谈需求嘛，自然要问问客户有没有什么需要解决的问题，客户说“最近有点头疼”，客户经理立即拿出“速效伤风胶囊”，客户说“没感冒，是因为酒喝得有点多”，客户经理又立即拿出“海王金樽”，客户说“不只是酒的问题，睡眠也不好”，客户经理又掏出“安眠药”……

应对策略：事缓则圆，当目标客户有了需求意向后，不要急于提供解决方案，继续深入了解引出目标客户问题的真实原因是什么，哪个原因才是目标客户最关注的、最迫切要解决的。

因此，要彻底克服害怕拒绝的心理，第一要勤练，第二要勤总结，第三要勤思考，很快就可以游刃有余了。

2 陌生拜访的“软件准备”

2.1 客情准备

拜访前通过各种手段提前了解以下信息，将有助于客户经理预判拜访时，客户可能的反应，并做好应对准备。目标客户闲忙时段，以便选择好拜访时间；目标客户消费能力，可通过目标客户办公场地的房租房价、占地规模、佣工人数等进行综合判断；目标客户组织结构、关键人姓名等，可通过目标客户网站了解，以便向保安、前台直接提出约见人姓名，而不是岗位，有助于提高成功率；与己方业务相关的目标客户业务使用情况，通常可通过本公司业务管理系统、客户关系管理系统等获知，尤其要关注目标客户的采购金额、采购历史、采购数量、近期有无采购、有无投诉等，由此可推測目标客户的业务使用体验，并可用于开启沟通话题。

2.2 话题准备

在陌生拜访过程中，最怕的就是冷场。而化解冷场的最佳方式，不是介绍自己的业务，而是与目标客户讨论他的业务。熟练的客户经理通常都具备现场观察现场创造话题的能力，不熟练的客户经理就不得不事先做些准备功课了。目标客户的主营业务是什么？围绕目标客户的主营业务，客户经理可事先设计一些与对方相关的话题；如果目标客户所属的行业我们不熟悉，则可提前设计一些相关问题，在沟通中遇到冷场，可以向对方请教这些问题，不仅有利于破冰，还能增长见闻；目标客户所处行业的行业动态，行业新闻等，也都可以用沟通时开启话题，这些信息在互联网上都可以查到。

2.3 精细化拜访目标

下面我们再谈谈老客户回访前的“软件准备”。回访客户时，如果有具体的商机在跟进，或者有具体的服务工作要开展，客户经理们一般都能够通过拜访取得一些进展。而在随同客户经理进行一些周期性拜访时，客户经理的拜访目标往往就是简单的“维系关系”，或者“看一下对方有没有需求”。这就要依靠老客户回访前的“软件准备”了，那么，老客户回访前，需要做哪些“软件准备”呢？

首先，需要精细化拜访目标。即使“关系维系”，老客户回访也可以开展比聊天喝茶更富有建设性的工作，如：多认识一些人。做客户关系，认识越多人，信息越灵通，商机开发效率越高，因此不妨在每次拜访时，都有意识地多认识一些人，逐步完备自己的关系网。

多了解一些信息。目标客户最近的业务发展状况如何？企业组织结构及人事安排有无调整？分支机构有无扩张？正在开展哪些重点工作……商机源于信息，但对于任何一个客户而言，如果深入探究的话，应掌握的信息几乎都是无止境的。因此，除了在初期拜访了解一些关键性的信息之外，对于规模较大的目标客户，在日常拜访中，客户经理也应有计划地不断深入探寻信息，而不是直接问客户“有没有需求”；多了解一些客户体验。对于较具规模的目标客户而言，其关键联系人往往未必是关键使用者，那么该客户采购了某些业务之后，在业务使用过程中的体验如何，我们常拜访常见面的关键联系人未必清楚，客户经理就需要通过常规回访，向关键使用者了解其业务体验，其中也许就蕴含着新的商机。

其次，围绕上述各种目标，客户经理还需做些细致的准备工夫，才能在拜访时有意识地开展工作达成目标，而不是“碰运气”。这些准备工作包括但并不限于以下内容。审视目标客户组织结构图，明确自己需要拓展的关系目标；设计话术，以便请当前的关键联系人介绍自己认识更多的人；梳理已了解的客户信息，或者关键人信息，看看哪些已经了解了，哪些还要深入了解，以了解探寻这些信息作为本次拜访的工作目标；梳理目标客户已采购的业务，如果是信息化业务，还可以从系统后台查看到目标客户的活跃度、消费金额等，对于目标客户使用较频繁消费较高的业务种类，在本次拜访中可以了解目标客户究竟是如何使用这些业务的，目标客户使用这些业务解决了什么问题；对于目标客户偶尔使用甚至于较长一段时间没有使用的业务种类，则需要在本次拜访中了解目标客户为什么没有使用这些业务。无论是哪种答案，都有可能为客户经理带来新的商机。

对于一个睿智的客户经理来说，每次拜访客户，都可以是有所收获的。或许结交了新的朋友，或许开发了新的商机，或许掌握了新的信息。每次拜访都做到目标明确，行之有效，才能提升营销效率，用最少的时间成本，获取最大的业绩。