试论如何建构图书馆服务模式

许芬丽

摘 要： 本文通过分析图书馆发展和社会文明之间的关系，突出图书馆的重要性；试图通过查找和谐图书馆构建中的不同和谐因素，对图书馆工作的主要内容——图书馆服务工作进行研究，从而提出图书馆应“因时而变，与时俱进”，不断调整服务模式，积极营造和谐图书馆，推进社会和谐。

关键词： 与时俱进；服务模式；和谐图书馆

21世纪，科技日新月异，信息高速膨胀，人类精神文化需求日益增长，被称为人类知识文化宝库的图书馆，应该如何调整服务模式，满足人类精神文化生活的需求，积极推进和谐社会的构建，是广大图书馆界人士应该给予更大关注的问题。

一、图书馆发展与社会文明之间的关系

（一）图书馆在人类文明过程中所承担的责任。 1975年国际图联在法国的里昂召开的图书馆职能科学讨论会上，一致认为图书馆的职能主要有四种：保存人类文化遗产；开展社会教育；传递科学情报；开发智力资源。

（二）和谐图书馆与和谐社会的关系。 图书馆作为一个集科学、文化、教育和科研为一体的机构，是社会的一个有机组成部分。从皇室藏书楼到私人藏书楼再到现代意义上的图书馆，图书馆的演变历程充分说明了图书馆是人类社会文明进步的产物，它本身就是和谐社会的一个缩影或者符号，图书馆事业的健康发展是社会和谐的重要表现。

二、图书馆传统手工服务模式与现代数字化服务模式的特点以及弊端

（一）手工条件下，图书馆传统的服务模式是建立在纯纸质文献基础上的单纯借还书程序； 以馆员的业务水平和知识素养为基础来提供服务；著录、制卡、查卡片等等，都是通过手工来完成；图书实行闭架或者半闭架借阅，属于劳动密集型。这种服务方式之下，由于馆员具有高度的个体差异，服务异质性比较大；缺乏主动性，读者无法直接查找图书、获取信息，效率低。

（二）数字化环境下，图书馆的服务模式就不仅仅是建立在纸质文献上，而是建立在集纸质文献、电子文献、光盘信息、网络信息为一体的载体基础上，以计算机网络作为平台； 这种服务模式，方便、快捷，效率相对于传统服务模式来说更高，服务质量较容易控制，能发挥规模效益，期服务模式化、程式化；但是，这种服务模式相对图书馆的经费、技术，以及图书馆员计算机方面的素养有更高的要求；另一方面，信息时代，大量冗余信息充斥网络，需要读者有较强的鉴别能力以及计算机操作能力；另外，计算机检索还未真正实现智能化，所以，读者还需要具备一定的检索技能。

对比图书馆传统手工服务模式和现代数字化服务模式，虽然现代数字化服务模式有计算机技术的大力支持，在服务的各方面都有了显著的提高，然而，仍然无法满足阻断和日益增长的精神文化需求，读者面对浩如烟海的信息，会显得手足无措，特别是面对弱势群体，现代化服务模式过分依赖计算机技术的弊端就显现出来。

三、图书馆网络化的服务模式构建措施

（一）图书馆网络化

图书馆员在图书馆工作中扮演者非常重要的角色，图书馆员知识构成、个人涵养，直接影响到图书馆文献的开发、利用，影响到位读者服务的质量，影响到读者对图书馆工作的满意度：现代图书馆的发展形式，读者对精神文化的需求，要求图书馆员人员的构成、知识构成等必须实现网络化。

1.图书馆员构成的网络化

由于个体的差异，图书馆所要接待的读者的构成相对复杂。由于专业、学科，年级以及个别的不同，对图书馆的期望值、满意度也就不同，单一的图书馆馆员构成很难适应发展的要求，必须构建起网络化的人员构成体系，形成男女馆员共同协作、专业馆员年龄构成逐渐年轻化、聘请专家担任荣誉馆员等状态，促进图书馆的发展。

2.图书馆员知识构成的网络化

当今世界，各学科、专业发展迅速。图书馆必须深刻认识到，靠固有的知识为读者提供服务难以顺应时代的发展，图书馆员必须深刻钻研图书馆学方面的知识，同时又要知晓其他专业的相关信息，对新兴学科抱有浓厚的兴趣，时刻关注各学科的文化，掌握计算机方面的知识。图书馆员应该既是大家，又是某一方面的专家，其知识构成必须具有网络化的特点。

（二）图书馆服务方式网络化

传统的手工服务于现代数字化服务都有各自的优势和弊端，单纯的手工服务或者是数字化服务都难以适应现代社会的发展，两者必须有机的结合，才能更好地位读者服务。

1.面对面服务。图书馆服务离开了馆员与读者之间的交流是无法开展起来的，即便是在计算机技术迅速发展的今天，很多工作环节已经数字化，节省了大量的人力、财力。但是，人与人之间的被关心、关怀、尊重等等心理感觉，只有通过面对面的交流才能真正感受到。

所以，图书馆服务网络化的构建过程中，就不能忽略了人与人之间面对面的交流，面对面的服务。面对面的服务通过必要的语言、肢体交流，可以增强关于与读者之间的感情，对弱势群体来说，面对面的服务显得尤为重要。

2.数字化服务。数字化是计算机技术飞速发展的产物，反映了人类的智慧。这种技术将图书馆从繁重、重复的劳动中解脱出来，由劳动密集型转到知识密集型，转而以更多的精力投入更深层次的研究、服务中；读者也可以通过计算机实现检索、咨询、借阅。

因此，在构建图书馆服务网络化的过程中，图书馆必须首先利用数字化技术，将馆内资源、图书馆情况以及图书馆业务数字化，并反映到图书馆的网站上，方便读者更好地使用图书馆资源。

3. 网络化服务。这里的“网络化服务”是指在技术层面上的网络化。在图书馆现实数字化以后，为更好地方便读者特别是远程读者利用图书馆，在服务过程中，充分利用现代英特网技术，是图书馆文献、业务等等信息，在网络上就可以查阅到，实现、使用图书馆过程中的网络化。

（三）图书馆服务内容网络化

1.增强二次信息的开发。数字化、网络化技术虽然让读者能够更加全面的了解图书馆资源，然而，检全率高的情况下，检准率必然比较低。面对返回的海量信息中大量的冗余信息，对读者筛选、辨别信息能力的要求就增大了。

图书馆在为读者提供服务的过程中，就必须充分考虑到读者在信息辨别上存在的困难，加强对馆内文献信息、Internet上大量信息进行有主题、有针对性的开发，提供二次信息，提高读者使用图书馆资源的时效性。

2.提供专题、专项服务。图书馆应该将二次信息进行重组，设立专题，积极开展专题研究。与项目组、专家联系，参与项目研究，为项目研究提供文献保障；通过对二次信息的重组，分专题，在图书馆的网站上设立专栏，供有需要的读者参考。

3.贴心服务。在图书馆以往的服务过程中，读者往往会感觉到不受重视、借还书手续麻烦，而且，现代化的工作、生活节奏，使得人们很难抽出时间专门到图书馆还书。因此，在为读者提供服务的过程中，必须注意“贴心服务”，图书馆服务的各个环节都应该引起重视。

图书馆服务网络化，就应该从方便读者，让读者满意出发，多为读者考虑。图书馆应该积极与各级机构合作，公共图书馆应与各社区、小区合作，学校图书馆应与各系科、年级合作，设置图书室、图书流动借阅车，提供读者需要的图书，让图书馆内的书真正意义上流通起来；另外，还应该在这些部门设立还书箱，方便读者还书；设立联络员，负责收集读者对图书个需求信息，使图书馆的图书采购更符合读者需求。

四、结束语

图书馆必须“因时而变，与时俱进”，充分认识到图书馆发展过程中，图书馆服务模式存在的诸多问题，积极查找原因，从服务的内容、方式、馆员等诸多方面逐一查找原因，及时调整图书馆服务模式，适应当今世界的发展，适应人类精神文化的发展，积极营造和谐的图书馆氛围。