现代景区服务水平发展的问题与对策分析

李树梅

[摘要]现代景区服务水平高低直接影响景区总体质量。现代景区服务存在服务设施设备不完善、服务信息泛滥、游客缺乏法律保护以及服务安全隐患等问题。因此，提出推广自由行、加强政府管理、注重游客建议、完善景区服务管理制度和完善基础设施与设备等对策。

[关键词]现代景区；服务水平；问题；对策

[DOI]1013939/jcnkizgsc201547189

1引言

随着经济的发展，越来越多的人喜欢旅游。在旅游业的迅速发展下，出现了很多旅游方式不同的群体，其中，自由行群体最大。这部分大众的旅游方式影响着旅游产业的发展，而景区服务水平是旅游产业发展的核心部分。只有提高景区的服务水平，创造良好的形象，才能给景区创造更多的收入，从而带动旅游产业的发展。

2现代景区服务水平发展存在的问题

21旅游服务设施与设备不完善

目前，中国大部分地区的景区都存在着旅游服务基础设施与设备不完善的现状，甚至很多景区没有导游服务，旅游投诉点、景区风光展示图也很少，其中较为严重的是卫生间数量非常少，以及旅游商品的单一化、销售混乱等现象。在旅游旺季，卫生间数量达不到游客的大量需求，走到每一个卫生间都要排队。女性排队的现象较为严重，而且很多景区内卫生间环境很脏很差，这将严重影响景区的形象，同时也给景区的生态环境带来一定的隐患。旅游景区内商品比较单一，在景区内，每一家店铺的商品都是一模一样，销售混乱，没有规定的商店，大多商品经营采用小摊点，缺乏统一管理。小摊点上的一些食用商品没有保质期、生产日期、厂家，连生产产品合格证也没有。这些现象损坏了旅游者的利益。

22旅游信息泛滥，缺乏准确性

旅游信息可分为三个方面：一是向潜在的旅游者提供景区内的信息，以便旅游计划的准确实施。二是向已经到景区内的旅游者提供景区的最大信息，使旅游者快速熟悉景区环境。三是对旅游后的旅游者建立关系，将景区的信息发给旅游者，更快的扩大景区知名度。然而，在很多景区内旅游信息的传达还没有达到这个标准，很多景区的信息滞后，更新速度很慢，宣传活动不理想。从而在网上出现了很多景区内不同信息的传达。甚至出现极少的为牟私利而给旅游者传递错误信息，导致旅游者对网上、对景区的信息出现极度不信任，旅游者无法得到关怀，景区无法吸引游客。

23游客维权缺乏法律保护

目前，很多景区都缺乏法律保护，从而造成景区在管理上出现混乱，责任不明确，约束力不强，监督不力等。面对自由行群体，国家目前还没有颁布一部针对自由行旅游者的人身进行保护的详尽法律体系。为此，当他们的合法权益受到侵害时，他们处在异地他乡，孤立无助而难以投诉与索赔。因而，景区服务水平提高必须得到国家法律的保护。

24存在突出的服务安全隐患

自由行的快速发展，主要是青年群体，他们在经济和体力方面都有一定的基础。在这样迅速的发展下，很少有旅行社和社会的公共设施对自由行的这一群体进行服务支持，他们的一切都是靠旅游者自行处理，相当烦琐，旅游者必须花大量时间去购票、预订酒店等；特别是在节假日，各种旅游信息的出现，对他们的住房、交通造成很大困难，而且在旅游过程中没有导游的陪同与指导而带有较大的盲目性和不确定性；当意外事故发生时，旅游者只有靠自己的反应去处理，安全性相对团队游而言要低一些；旅游者在旅游过程中只能以零售形式购买所需旅游产品，和团队旅游相比，缺乏实用的自助旅游信息，针对自由行的配套设施严重不足等。自由行的这一群体得不到保护，其原因是人们对自助旅游缺乏认识和旅行社不够重视，政府和相关行业之间缺乏相应的激励政策，以及自由行旅游者的安全问题和权益缺乏保障。在这样的情况下，自由行的发展在很大程度上没有得到保护，缺乏处理紧急情况的能力。

3提升景区服务水平的对策

31大力推广自由行，促进景区服务水平多样化

面对景区这样的低服务水平，只有大力推广自由行的旅游方式才能提升景区服务水平，只有大力发展自由行，提升景区服务水平，增加更多不同类型的旅游者，景区才会意识到不同类型的旅游者需要不同服务，需要发展更多服务，改善景区服务水平。同时，景区为了更好的发展，为了带来更多经济利益才会考虑自由行群体的需要，景区才会改善发展。例如，在景区点与点之间增加交通车、交通路线，配置更多为游客小憩的地方，减少其旅行背包带来的困难，而赢得自由行旅游者的满意度。

32加强政府对景区服务水平的管理

政府应该对各个景区的服务水平加强管理。首先，当地政府建立并完善本地景区的服务水平管理制度，特别是景区交通、游客中心、停车场、景区厕所建设，建立信息化景区服务体系，完善景区餐饮管理，为游客提供优质的人性化服务。其次，政府应该对景区的服务水平进行详细规划并参考服务水平比较优质的景区和景点，在同一景区内实现不同景点之间的服务无缝对接，让旅客感受到越游越享受。针对服务水平较差或不按照管理制度的景区或景点，制定对应的惩罚体制，并加强其监督。

33注重游客的建议，提升游客景区责任感

对任何一个旅游景区来说，旅游者对景区服务水平的建议非常重要。因其服务水平都不可能达到旅游者百分百的满意，都会有不足和让旅游者失望的地方，就会出现旅游者对景区的各种建议，在这样的情况下，景区的关键是要正确看待这个问题和处理好旅游者提供的这些建议。景区只有抓住旅游者提供的这些机会，妥善进行处理，及时弥补不足的地方，建立旅游者信息系统的反馈。不断进行完善，不好的进行改正，好的继续做到更好，只有这样才能更好地为旅游者进行二次服务，才能更好地赢得旅游者的满意和良好口碑。

34完善景区的服务管理制度，提高景区服务水平

一个旅游景区的旅游品质是其景区的服务水平决定的，为此，其服务水平对景区的影响非常重要。一个景区的服务水平是景区体验最直观的，直接影响着旅客的体验，那么提高景区的服务水平是提升景区旅客感受的最大切入点。针对景区工作人员有相应的服务培训，建立并完善景区的服务管理制度，针对旅客合理性范围内服务请求给予体贴的回应。提高景区餐饮、酒店内服务的质量；景区在食、住、行、游、购、娱各个环节的服务水平都应该有相应的服务管理制度，提高旅客在景区的服务感受，降低旅客对景区的服务水平期望值与实际感知之间的差异，给予旅客一种享受的心态，提供优质、人性、贴心、个性化的服务，提升景区品质。

35完善旅游基础设施与设备

在大多数旅游景区中，景区的入口、各路口之间、景区内点与点之间、旅游线路之间都没有设立醒目的旅游指示牌，给旅游者带来诸多不便，耽误旅游者的旅游时间，使旅游者不能更好地规划旅游路线。景区内各主要景点之间缺少直达的公交车，缺少游玩的缆车；在这种情况下，景区将会出现坐车拥堵，甚至出现交通事故，因缆车的缺少，以致旅游者不能到达旅游的期望地，给旅游者的旅游带来身心的伤害。因此，完善基础设施与设备显得格外重要。

参考文献：

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