经济型酒店员工满意度实证研究

2015-05-30任耘李俊蓉

商 2015年47期

任耘李俊蓉

作者简介：任耘（1973.10-），男，四川达州达川区人，博士，成都信息工程大学副教授。

摘要：员工是企业利润直接的创造者，员工对企业的满意度是企业保持优势地位的重要因素之一，因此，必须提高员工满意度，从而激发员工的工作积极性、主动性与创造性，使其保持最佳的工作状态。本文结合成都新气象宾馆的实际情况，分析该酒店员工满意度，在此基础上提出了提高员工满意度的对策建议。

关键词：员工满意度；影响因素；激励；成都新气象宾馆

当前，酒店业尤其是经济型酒店的市场竞争日益激烈。学界、酒店业界均认为，员工是企业利润直接的创造者，员工满意度是企业在当下激烈的市场竞争中保持优势地位的重要因素，因此，提高员工满意度，从而激发员工的工作积极性、主动性与创造性，使其保持最佳工作状态，就显得尤为重要。对酒店员工满意度问题的研究便有了极其重要的现实意义。

1.文献回顾

国外有关员工满意度的研究最早开始于美国心理学家赫波克（Hoppock），他在《Job Satisfaction》一书中提出了员工满意度的概念，认为它是一种主要表现在心理和生理上的主观感受。纵观相关的研究的文献，研究内容主要集中在满意度概念界定、影响因素和开发测量工具等方面。Lam（2001）等用实证研究的方法研究工作本身、环境和报酬，结果表明这三个因素是影响员工满意度的最主要因素。Hemdi通过研究满意度对离职率的影响，发现满意度越高，离职率越低，故而表明满意度的高低对企业的经营管理十分重要。在国内，90年代初开始了旅游企业员工满意度的研究，研究对象主要集中在酒店和导游行业，研究的主要内容是影响满意度的因素，以及相应的对策分析等研究成果。谢祥项（2003）通过对影响酒店员工满意度的因子进行分析得到从小到大，依次为授权管理、人际关系、企业形象、团队因素、领导能力、关爱员工、信息沟通、绩效管理、内在原因、职业发展、餐饮管理、监督管理，最重要的为薪资福利。基于现有的相关文献研究结果发现，研究者从不同的角度、使用不同的研究方法，得到的研究成果大多表明，员工的满意度是衡量其是否留在本企业发展，是否离职的一个重要的指标。

2.问卷设计与实证对象选取

2.1 实证对象选取

成都新气象宾馆为成都信息工程大学的下属校办企业，位于成都市中心城区人民南路上，地理位置优越，交通便捷。该酒店以气象气候与健康养生为特色，全年入住率高达90%以上，经营状况良好，在经济型酒店中具有一定的代表性。

2.2问卷设计

通过文献研究并结合实证对象，本文选取了薪资待遇、工作环境与团队、激励机制、工作与培训、领导管理等影响员工满意度的5个重要因素为设计问卷的指标。

调查问卷首先是被调查员工的基本情况，主要是性别、年龄、合同性质和工作岗位。其次是问卷的主体部分，从五个不同的因素出发，每个因素涉及5个项目，每个项目设置了5个备选项，分别为：非常满意（5分）；满意（4分）；不确定（3分）；不满意（2分）；非常不满意（1分）。不确定为弃权选项，3分为基准线，分数在3分以下的视为不满意，表明酒店需要采取相关措施来改善。

调查在于了解员工在工作中的满意与否的程度，让调查者能够了解员工的态度，从而分析给出改进建议，提高员工的满意度，改善酒店的经营管理。

2.3信度检验

为了检验问卷的合理性和准确性，在正式进行调查之前进行了预调查，共随机发放问卷300份，收到有效问卷210份，经过统计软件SPSS180分析处理，得到如表431调查问卷的信度检验所示，Cronbanch ɑ系数都大于09，说明此问卷信度良好，证明此问卷是一个合理、可以接受的调查问卷。

以上对问卷检验的信度结果表明，此问卷是一个合理的可行的问卷。在成都新气象宾馆内随机发放问卷200份，共收回问卷186份，筛选出有效问卷175份，有效率为94%。

3.调查结果的统计分析

利用SPSS180统计软件对回收的175份有效的问卷数据进行分析处理。

3.1酒店员工满意度的总体统计分析

酒店员工满意度调查结果统计如下表2。由表2可以看出，成都新气象宾馆员工整体满意度水平较低。在整个调查的各项因素中，只有“工作环境与团队”达到了满意程度的要求，其他几项因素是低于设定的基准线的，没有达到令员工满意的程度。可以明显的感受到需要尽快采取相应的措施，来改变这个不满意的现状，提高各个相关因素项目的满意程度，实现酒店的可持续发展战略。

3.2 员工满意度调查结果分析

3.2.1年龄细分满意度。年龄细分满意度调查结果如表3所示。可以直观地看出各个年龄阶段的满意度是不同的。其中中青年的满意度相对较低，而41岁以上的员工的满意度较高。主要是因为中青年处于事业发展的起步或者上升阶段，为促进自身的提高，对工作各个方面的要求都比较严格，难以达到满足的程度；而41岁以上的员工，基本上事业有成，在酒店中处于较高的地位，所以对工作的要求没有那么高，容易感到满足。

3.2.2性别细分满意度。性别细分满意度调查结果如表4所示，数据表明：酒店的女性员工的满意度水平高于男性员工的满意度水平。主要是由不同于男性的心理和生理特征决定的，她们没有男性员工对发展和成就感那么强烈的要求，更容易对现状感到满意；而男性员工的生活、工作压力更大，同时对工作的要求更高，不容易感到满意。

3.2.3合同细分满意度。合同细分满意度调查统计表如表5所示，从中可以看出不同合同性质的员工的满意程度是不同的。正式员工的满意度水平相对于实习生和临时工较高，主要是因为他们享受的福利条件等比实习生和临时工有较大的优势。而实习生的满意度水平相对较低，主要是他们在实习期间的工作条件和待遇都完全有可能与自己的理想的状态有较大的差异。临时工是酒店的特殊人群，相对于实习生他们享受的福利条件较好，相对于正式员工他们享受的福利却相对较贫乏，他们有一个心理落差，所以满意度不高。

3.2.4岗位细分满意度。岗位细分满意度调查结果统计如表6所示，可以看出不同岗位员工的满意程度是有差别的。其中满意度最高的是高层管理者，其次是一线服务人员。主要是因为基层管理者和技术人员相对服务人员的简单操作而言，对工作各个方面的要求较高，不容易满足；而酒店的高层管理人员一般是经过业主公司面试考核的，业主公司提供的福利待遇能够满足他们的需求，故他们的满意度相对较高。

表6岗位细分满意度调查结果统计表

3.4 基本结论

根据以上分析结果，可知：从薪资待遇、工作环境、激励机制、培训提高、领导管理五方面，只有工作环境因素使员工满意，其他几个方面需要有针对性的进行整顿来改变当前的现状。酒店员工的不满意导致了酒店员工较强烈的离职意愿，和较低的产出效率。因此，提高酒店员工的满意度对改善酒店的员工离职率有至关重要的作用。

4.改善员工满意度的对策建议

本文根据调查结果，针对薪资待遇、激励机制、培训制度、领导管理等几个方面的因素提出了一些相应的改进对策。

4.1 完善薪酬制度

从调查结果可以看出酒店员工对薪资的满意度较低，需要采取措施完善薪酬制度。

一是保证内部公平性。酒店员工的薪资是保密的，但不排除个别员工相互告知的情况。如果一个部门同级员工的工资是相同的，那么对优秀的员工是不公平的，无法提高的员工的工作积极性。薪资差距小会降低优秀员工的积极性；而过大，则影响工资较低员工的积极性。众所周知，绝对公平是不存在的，所以笔者认为当代的竞争是人才的竞争，不妨先让优秀员工满意，为酒店储备人才，这样更有利于酒店的长远发展。故此，酒店在任用人才的时候，需要注意该员工的能力，更要明白各个岗位需要的人（明确岗位责职），才能最大的发挥人才的作用，才能为酒店做出相应的贡献。

二是加强团队公平。团队公平是指对多产团队要比少产团队的薪资水平要高。酒店就是一个大的团队，各个部门就是一个个小的团队，酒店的目标，就需要这些团队努力实现自己的团队的目标，然后汇聚为酒店的总体目标。要做到团队公平需要建立一个有效的团队绩效考评体系，如：设定多层次目标、可量化的目标、灵活的激励方式等。

三是改革奖励制度。如果酒店建立一个积极地奖励制度，不仅能够调动员工的主动性和创造性，提高工作效率；为企业储备人才，降低企业的人才风险，达到在激烈竞争中处于优势地位的目的。一般来说物质和精神奖励可以同时进行的。在改革时需要注意长远发展和短期目标的关系，不能做“一锤子买卖”，需要将“榜样”的效果长期发挥，才能激励其他的员工学习。

4.2 健全绩效考评制度

绩效政策出台后，绩效考评成为了衡量员工工作效率的一个重要的指标，通过考评改善员工的工作表现，来实现企业目标和提高员工成就感。考评结果主要用来改进工作。因此，建立一个合理的考评机制，能够改善企业的经营现状，提高员工满意度，实现企业的整体目标。

一是要改善考评的方法。需要多种考评方法综合使用。

二是保证实施考评的基本原则：客观、公正、公开、公平。把握考评的每一个环节。建立一套公平、合理的考核标准，尽可能的定量评估考核内容。进行考核前的考核主体的思想交流。

三是提供充分的晋升机会。升职是一种重要的激励措施，也是酒店储备人才的一种方式。在该酒店的实习期间，了解到有的优秀的员工努力工作，表现优异，但由于酒店的编制和人员结构，一直没有升职的机会、自己的工作得不到认可，故此提出离职。酒店在这个方面应该予以重视，因为很多优秀的员工是因此而离开另谋发展的。

4.3 完善工作和培训机制

企业对员工的重视表现之一是培训发展机会。企业愿意为这个员工做培训表明企业重视对他的发展，能够给他机会发展深造。一般情况下酒店的培训机会集中在中高层管理者中，其他阶层的员工培训机会可以忽略不计。因此需要组织好基础员工的培训，提高员工的素质和专业技能，建立良好的人才储备机制，增强企业的竞争力。培训的实质是对人力资本的投资，是一个具有双重性质的行为，一是提高员工的素质为企业服务，二是对员工本身的技能的深造。

4.4完善沟通机制

在企业中，建立一个良好的从上到下的有效信息沟通方式，能够改善企业的经营管理。酒店的“领导”能够了解到基层员工的想法，吸收相关的信息处理，让员工了解到上司关心着他们，这样能够创建和谐的企业内部环境，让员工心情愉悦的工作，就不会老想着离职、跳槽，能够降低企业的离职率。可以设置一个意见箱或邮箱，让员工能够说出自己的想法和建议，但需要及时收集信息处理，以便更好的发展企业。酒店的高层，不能只是对酒店的业绩关心，也需要关心员工，才能得到员工的支持。将“酒店利润的直接创造者是一线员工”谨记于心。

4.5 将企业文化细化落实

企业文化创造内在凝聚力。每个企业都有自己独特的企业文化。企业文化也是提高员工满意度的重要因素。一是将服务标准落实到每个员工，充分发挥员工的主动性和创造性，尽可能让他们充分感受到酒店对他们的重视：微笑与问候体现员工间的友爱；交谈与倾听要体现沟通的有效性；回答与预计要讲究方法，充分考虑员工的感受；圆满解决问题是服务标准的核心内容。

二是关爱员工的成长空间。员工的职业成长是关爱员工的一个十分重要的方面，每一个员工都要有横向发展和纵向发展的计划和空间。不将员工仅仅局限于本酒店，为他们提供机会到姊妹酒店进行学习。管理者要发掘员工的个性和能力，选择适合自己的岗位和工作地点。（作者单位：成都信息工程大学）

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