有效的护患沟通在优质护理服务中的应用

孔德鸿

摘  要：探讨有效的护患沟通在优质护理服务中的应用。方法：在学习护理规章制度和实际工作中，找出自身的不足，找出解决的对策。结果：通过加强对护理人员沟通技巧与护理服务规范用语的培训，正确的运用护患沟通技巧，恰当的使用护理服务规范用语，提高优质护理服务质量。结论：优质护理服务中实施护患沟通，防止护患纠纷发生。

关键词：沟通技巧  护患沟通  优质护理

南丁格尔曾说过“护士必须有一颗同情的心和一双愿意工作的手”。实践表明，沟通无时无刻不存在，在给病人介绍住院规则和环境、护理指导或卫生宣教、搜集病史、实施护理措施等过程中，都包含着沟通，有效的沟通是护士工作顺利进行的基础，也是确立良好护患关系的前提。

1.有效的沟通技巧

沟通，是指人与人之间的信息传递和交流，它包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势等方法来表达。沟通是一门艺术，是为了实现组织的宗旨、目标和计划而进行的人际关系和工作活动的调节，使之能相互配合、相互适应以达到最佳的整体效能的过程。沟通包括非语言性沟通和语言性沟通。护士在日常工作中，用自己的语言、行为与患者进行心理的沟通，有助于了解患者的身心状况及要求，有针对性的向患者提供正确的信息、满足其需求，以减轻其痛苦，提高治疗护理效果。

2.护患沟通

所谓护患沟通是指护士与患者之间信息交流和互相作用的过程所交流的内容是与患者健康直接或间接的相关信息，包括思想、情感、愿望和要求等方面的沟通，护患沟通不是目的，而是治疗病人的一种手段。也是增加病人满意度的重要渠道，是减少医疗纠纷的重要因素。

2.1入院时的沟通

在患者入院时护士根据患者的年龄、文化、职业选择适当的称谓，语气亲切，面带微笑的与其交谈，护士的镇定与从容不迫给病人一种安全感，使患者对其信任。护士带领患者进入病房后，真诚、热情大方的进行自我介绍，和介绍主管医生及医院环境，入院须知以及向病人家属介绍陪护，作息等入院规章制度，尽快打消患者的陌生感，建立平等信任的护患关系。在与病人聊天的过程中采集到病人的信息，比如在内科病房，护士会问患者“您现在感觉怎么样？胸口闷的厉害吗？”责任护士在查房时，耐心的为患者讲解疾病的注意事项和饮食禁忌，亲视患者服药。

2.2住院期间的沟通

古人云“伸手不打笑脸人”，患者带着病痛来，难免会有些不讲理，但护士微笑为其服务，总会多多少少减轻些许痛苦。护士与患者讲话沟通时要注意语气、语调、语速以及流畅性，用美好关怀的语言能给人以温暖、安慰、鼓励、平等，解除患者心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态，促进其早日康复。

2.3出院时的沟通

患者病愈出院，护士要向患者说明出院后的注意事项、饮食情况、康复锻炼情况等，并会告知患者“回家后要注意饮食起居，活动要适量，记住我们的联系电话，有情况及时与我们联系，护士也会在一周后给您打回访电话，请按时复诊。”

护士在做电话回访时不能随波逐流或唯唯诺諾，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：“我这种病能治好吗？”应该回答：“如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。”护士在做电话回访时要思维敏捷、态度和蔼、认真解答患者咨询的问题。

3.有效沟通的重要性

当一个人带着病痛来院就诊时，常常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，对护理人员的每一句话患者是洗耳聆听的，因为语言可以给患者带来希望和信任，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病，对患者要将心比心、服务热心、主动问候、微笑服务，护士在护理工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重患者必要的触摸，体现对患者的关怀，融洽护患关系，当患者讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病情表示重视，给患者一种信任感，使患者觉得亲切，容易接受，并用点头和微笑表示赞同和理解。

4.总结

随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。因此，在临床护理工作中，按生理、心理、社会医学模式去处理病人，护士要更新护理观念，彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式，重新认识临床护士的责任，适应新的医学模式发展的要求，符合病人的心理，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需求。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础[6]。在护理过程中，护士通过与患者沟通交流，能有效帮助病人保持积极心态，以利于其疾病好转。沟通能促进护患之间相互理解与支持，有效的沟通能促进护患关系的良好发展，使患者能正确理解护士的服务，增加对护士的信任感，从而提高我们护理人员自身价值，拉近护患双方距离，相互尊重、理解、信任、支持，才能达到护患关系和谐稳定。患者在住院期间，到了一个陌生的环境，不仅需要亲人和朋友的照料，更希望得到护士的理解和关心，护士应设身处地的为患者着想，应用换位思考，将心比心，充分理解患者的感受，体谅患者，以高度的责任心和真诚的爱对待每一位患者，赢得患者对我们的信任，促进护患关系的发展。

总之，良好的护患关系不仅可以帮助患者战胜疾病，恢复身体健康，而且对保障及回复患者心理健康有重要的需要。

参考文献：

[1]温贤秀，张义辉.优质护理临床实践.第一章优质护理概述

[2]丁淑贞.护士长手册.第三章护士长的管理艺术

[3]俞春红.护理工作中的护患沟通技巧1006-1959（2011）10-0260-02.

[4]尤海波.沟通技巧在护理工作中的应用及体会.齐齐哈尔医学院学报2007年第28卷第6期

[5]崔焱.儿科护理学.第五章住院患儿护理及其家庭支持

[6]赵长云，范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用.实用护理杂志，2002，18（6）：73.