《客户关系管理》教学方法反思

高华

摘 要：随着客户关系理论和客户关系在企业中实践的发展，高校的《客户关系管理》课堂教学可以说是一直处在不断的更新和完善中，针对我校市场营销专业《客户关系管理》的课程性质和目的，指出了在课程教学中的一些常见问题，对《客户关系管理》的教学方法进行了一些初步的探索，这对于在一定程度上提高《客户关系管理》的教学水平，拓宽该课程的教学方法和思路具有一定意义。

关键词：教学方法

《客户关系管理》是我院经管学院市场营销等专业的核心课程，本课程的特点在于基础知识涉及领域广泛，文理交融，具体内容跨度较大，需要理论与实践的适度结合进行教学。课程的重点是突出以客户为中心的核心价值观，以获得企业的竞争优势为目标，课程的立足点是在网络环境下的客户价值管理，注重理论学习与实践的结合，教学内容与需求对路。

《客户管理管理》教学目的是为了是学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识基本原理和基本技术。本课程在教学改革中尝试了MOOC模式，让学生在体验新的教学模式下学有所获，学有所得。

一、《客户管理管理》网络教学模式探索

本次教学改革选择了2012级市场营销专业1、2班作为改革试点班级，在课程内容、教学方法、教学组织形式、课程考核四个方面尝试了一些改革，具体内容如下。

（一）教学内容的设计

本次教学以3节课为一个单元完成一个专题学习

具体教学环节设计如下，以客户的识别这一章为例：

步骤一：教师先拟定一个专题，并分配学习任务，说明完成专题学习的具体要求（35分钟）。

1、教师提出学习要求：

2、完成教师指定的知识点的复习

3、观看由教师选定的网络课程视频

4、每个学生根据学习成果完成课堂提问

步骤二：对课堂提问的回答要求：

详细阐述，而非简单的知识点罗列

字数：不少于300字

步骤三：教师及学生总结（15分钟）

教师总结上一次课堂提问的回答情况，本次专题学习中的难点与重点学习情况，学生个体表现情况，学生总结本次学习中的个人体会，尤其是学到了什么。

（二）教学方法的设计

在教学方法方面，本课程授课过程中，主要采用翻转教学法，充分体现以学生为教学中心的大数据时代大学教育要求。

教学方法设计应以调动学生学习的主动性与创造性为目标，从学生的学习心理角度分析：学生本能地对新鲜事物感兴趣，这种强烈的好奇心会促使学生在面对陌生现象时尽力探究其根源.教师在教学过程中要以问题为载体，积极创设出一种类似科学研究的情景和途径，让学生自己收集、分析和处理信息并结合自己的经验构建认知结构和知识体系，因此，本课程的教学方法主要采用自主学习、竞争性答辩等多种方法，引导学生开展研究型学习。

（三）教学组织形式的设计

1、自主学习，探索任务为导向的“目标教学法”。本次教学中，完成6个专题学习，涵盖客户关系管理的发展史、客户识别、客户区分、客户个性化、客户互动等方面。具体内容专题如下：

（1）客户关系管理的发展史

（2）客户识别

（3）客户区分

（4）客户个性化

（5）客户互动

（6）客户满意和忠诚计划

每个专题学习主题布置后，学生需完成资料查阅与整理、学习问题的回答、课堂演讲等多个分项任务，其任务目标在于充分锻炼学生自主学习、快速学习、问题分析、书面及口头表达、团队合作等多项能力，充分实现三本院校培养具有一定理论功底的应用型人才的定位要求。

注重过程测试。尝试全方位的考核办法。本次课程教师上传了21个关于客户关系管理的网络视频。课程考核为平时成绩40%+演讲测试（10%）+期末分组答辩（50%）。其中，平时成绩考试主要包括学生的课堂表现、出勤率等，课堂问题的回答旨在考查学生对基本原理的理解深度，演讲测试主要考查学生口头表达能力，期末考试则主要起到知识回顾的作用。多环节测试使得学生学习成果的评价更为全面和客观。将期末卷面成绩占总成绩比例从原来的70%减少到50%，而将平时成绩占期末总成绩的比例从30%提高到40%，这样让学生真正的把学习重心放在学习过程体验中，而非最后的一纸分数而已，也让真正认真学习的学生能脱颖而出。

2、竞争性答辩环节

竞争性答辩是学生间的交流与讨论.学生完成课程设计后，整理出成果要点，制作演示课件，解释关键技术问题或管理策略，回答学生的质疑和提问.实践证明，这种教学方式能够有效促进学生学习潜能的发挥和培育学生强烈的竞争意识，对于增强学生的学习主动性和减少对教师的依赖是非常有效的.这些教学方法各有所长、相互补充，其中课程设计和竞争性答辩的作用尤为突出，课程设计能够巩固学生的理论知识，帮助学生建构客户关系管理知识体系；竞争性答辩要求学生必须撰写研究报告或提出分析模型，在压力驱动下，学生相互讨论、提问，学习的参与性明显提高。

（四）教学考核的设计

本课程成绩的评定基本模式：本课程的考核摈弃了传统的平时30%+期末70%卷面的考核方式，而改为：平时成绩40%+演讲测试（10%）+期末分组答辩（50%）。这种考核方式学生因为没有补考的机会，所以在面对期末毕业论文式的答辩阵势时格外用心，各个小组的案例收集以及PPT的制作都独具匠心，这在一定程度上也达到了本课程的教学目标。

二、本次课改实施中存在的不足与改进措施

第一，采用MOOC方式进行的改革，学生的参与积极性无法进行适时的监督与量的控制，学生在课余学习的随意性较大。

第二，改革的深度有待进一步加强。本次教学过程中，采用了全新的教学模式，但由于面对的是一群处于“兵荒马乱”下的群体，他们的心思已然一部分已经飞出窗外，想的是如何赶快结束课程，瞬间完成学生到社会人的转变，所以，在改革中有浅尝辄止的味道，在下一次的改革中，应该进一步加强学习的深度和广度。选择的视频质和量要进一步的提高和延生。

三、结语

《客户关系管理》是一门和企业管理实践关系密切的经济管理类专业的重要课程。在当前形势下，教学内容体系需要不断完善；网络教学方法的有效采用和多媒体教学手段的全面实施都会对该课程的发展提供有益的帮助；这些改革和探索都将为《客户关系管理》这门课程的快速发展打下坚实的基础，为优秀课程的建设提供明确的目标和方向。（作者单位：四川工商学院）

参考文献：

[1] 张翔.客户关系管理[M].北京：机械工业出版社，2008.

[2] 谷再秋，潘福林.客戶关系管理[M].北京：科学出版社，2009.