我国政务微博绩效评价指标体系构建总结研究

黎堃宇　张柏葳

摘 要：随着自媒体时代的到来，政务微博已在全国范围内蓬勃发展，但许多政务微博患上“失语症”、存在很多问题，根本没有发挥政务微博应有的作用。政务微博可以使政务微博在推动政民互动、监督权力部门正确发挥职能等方面发挥显著作用，对政务微博的绩效考评问题进行深入研究已成为当务之急。本文以文献综述为主，通过对已有对政务微博各个方面绩效评估指标体系的梳理与分析，构建本文认为当下最需要的评估角度的指标，有利于政务微博提高公信力、塑造良好形象和为人们带来更加优质的服务。

关键词：政务微博，绩效评价，指标

一、引言

从2009年开始，微博也逐渐出现在我国的政治舞台。2009年3月的“两会”，代表委员通过微博听取民意，汲取民智，掀起了一阵“微博问政”热潮；2009年11月2日湖南桃园县开通微博，是我国最早开通微博的政府部门①，桃园微博由桃园县信息化办公室主管，由于影响力不够和本身发展的不成熟，一直未被大众所熟知，后重新改版上线；第一家被人们熟知和广泛关注的政务微博是“微博云南”，微博云南是针对昆明市螺狮湾批发市场的群体性事件而开通的，在这起突发事件发生后，微博云南第一时间对事件作出简要说明，对事件的处理发挥了积极的作用；从2010年2月24日开始，广东省21个地级市及省公安厅的微博相继开通，其中“平安肇庆”关注者最多，影响力较大。

2011年至今，各机构及其工作人员的微博如雨后春笋般涌现出来，微博迅速成长为社会化媒体的重要类型，是新闻网站、论坛、博客之后的繁殖网络舆论的主要载体。在新媒体发展迅速的当下，又催生出微信这一腾讯QQ的衍生媒介形式。微信从2011年诞生，直到公众号、订阅号的出现为电子政务打开了新的传播窗口，并且得到了越来越多的人关注。基于时间上的新鲜度，微信是更好的选择，然而本文認为政务微博相对于其他媒体甚至是新媒体微信都有优势。马晓宇等人利用排序法和相关专家讨论出这几类网络媒体特点对比，本文结合该结论和对微信的自身使用感和身边调查做出一个表格可知，微博相对于其他媒体，在互动性强、即时性高、快速传播等特点上有比较强大的优势。相对于微信政务公众号，政务微博同公众的互动性和其参与度都更高，虽然微信公众号是有评论平台的，但是微信的评论平台的开关和显示出来的评论筛选都是后台操作与控制的，并且操作过程完全不为透明公开。显然，对于电子政务来说，政务微博的方式更加适合其传播、互动与创新管理。

截止2014年年底，人民网舆情监测室与新浪网共同发布的《2014年人民日报政务指数报告》显示，新浪认证的政务微博总量已达13万余，较2013年年底增加了近3万余个，其中党政机构官方微博总数达9万多，公职人员微博3万多。政务微博整体日常运营越发成熟，在突发事件处理、公开问政、创新管理模式和公共服务模式上不断变革。同时，政务微博作为一种网络媒体宣传方式，在发展过程中，仍然会遇到很多问题和挑战。不管是信息发布、运营维护、交流互动、运行机制还是信息安全风险控制方面，政务微博都应该引起重视，通过对已有对政务微博各个方面绩效评估指标体系的梳理与分析，构建本文认为当下最需要的评估角度的指标，有利于政务微博提高公信力、塑造良好形象和为人们带来更加优质的服务。

二、已有政务微博绩效评估指标梳理

自2011“微博元年”以来，我国对政务微博这一新型电子政务形式的研究就形成了一股热潮和趋势，本文通过对已有的不多的相关研究资料进行分析之后，对目前我国国内针对政务微博绩效指标体系研究的研究结果进行了以下梳理：

（一）从微博自身特点的角度

从微博这一网络媒体产生以来，有很多专家学者对微博本身进行过大量研究，归纳起来，其本身具有即时性、单向性、跟随性、个性化的特点。

李洋等学者在对我国政务微博管理研究的过程中，提出建立科学的政务微

博绩效评价指标体系，从单一到多元，在一些微博运营商的“影响力榜”评价指标的参考依据上，提出了包括粉丝指标、内容指标、服务指标、社会影响指标的政务微博绩效评价体系。这些指标里面有很多客观性的指标，比如“微博数量”、“原创微博数量”等是可以直接或者间接查询到的数据，然而相对主观的指标应当得到细化并形成可操作的量化指标才能真正起到评估作用，比如，“态度和语言”可进一步利用内容分析法等更加合适的方法间接进行测量评估，使其更加直观可统计；“事后解决情况”可以根据微博后来更新的私信功能实现指标的量化，收到私信数量、回复私信数量以及对事件涉及的相关主体进行访谈、问卷等方式调查得到结果。

（二）从内外两个维度

我国政务微博势头迅猛，整体上发展越发成熟，但是还存在很多问题，比如在发布时间、内容等方面的运行不善、运作效果不佳，相关人员新媒体素质不够、操作出现差错易引起舆情危机，政务微博发展过程中的配套体制使其未能充分发挥相应的积极作用。学者丁利政务微博绩效评估看作是变化发展的事物，将其分为内外两个方面。“政务微博信息公开”主要是微博的内容跟该政务机构线上其他政务平台甚至是线下现实工作中相关政策和服务发布的一致性、相对性和连续性等，以及“政务微博网民调查”、“政务微博内部运行”这种指标的评估不仅仅在于线上数据的统计，还需要对线下现实工作和相关利益主体进行调查统计。“政务微博的公众参与”关注通过政务微博政府与公民的沟通交流与互动反馈，私信等微博功能有利于这一指标的评估实现。“政务微博”跟内部运行有少量交叉，分开也是有依据的；其他指标基本都是针对于同相关利益主体相对直接沟通的指标，比如粉丝数量、评论数量、私信数量等三级细化指标。

（三）从运营绩效的角度

政务微博的运营绩效是衡量政务信息服务质量的重要评价指标。张敏等学者在总结了以往研究文献的基础上，根据其研究的需要和数据的可取性构建了多投入、多输出评价指标体系。

在所有输入指标中，仅时间投入指标不可控，其余均为可控指标。输出指标选取粉丝数和粉丝互动率两个指标以反映微博的影响力。对于多输入、多输出评价体系下同一类型决策单元的效率测评常用而有效的测评方法是数据包络分析方法。利用数据包络分析方法的CCR模型测评了我国24个省级政府新浪官方微博的运营绩效。研究结果说明，虽然我国政务微博建设在数量上达到了一定的水平，但存在一些政务微博运营效率不高的现象，在政务微博建设方面仍有较大的改进空间。

（四）其他角度

其他部分学者从公民对微博接受度、舆论场、因子分析以及某地方政府微博等的角度来研究政务微博绩效评估，如李勇《基于UTAUT模型的政务微博接受度影响因素研究》、黄春芳《基于沟通两个舆论场的政府官方微博运作研究》等等。

（五）本文从政务微博影响力的角度

政务微博影响力指的是政府机构微博和公职人员个人在微博上的信息公开、信息交互的过程中对其受众产生的影响的大小。提升政务微博的影响力，就必须贴近老百姓的生活，多與老百姓沟通交流，增进政府与老百姓的感情，对于老百姓在微博上所反映的问题，政府机构在线上要通过政务微博向老百姓进行及时的解释和说明，在线下要及时的对事情进行处理。政务微博的影响力是政府部门的一项重要工作，我国各级地方政府都必须把提升政务微博影响力作为一件大事来抓，要想方设法通过提升政务微博的影响力来提高政府的形象。对政务微博影响力进行绩效评价需要考虑很多方面的因素，比如：微博内容、微博活跃度等等，本文认为其评价体系包括主观和客观两个角度。

从整体来说，主管维度下设公众相关的的二级三级指标主要是需要问卷等调查方法得到指标内容，再用数据分析方法进行处理；而客观唯独下的指标大多数都是可以直接从微博运营商后台甚至客户端挖掘到可操作的数据。采取多样的、合适的数据分析方法将主观指标与客观指标都转化为可量化的指标并结合进行分析研究得出结论是十分必要的。

关于某些三级指标内涵。主观方面，“个性化需求”是指公众对政务微博版面设计与功能辅助等方面的需求，“过程完整性”是指针对某一事件或者信息从头到尾、公开透明的跟进发布；公众满意度是在公众期望与现状感知的对比基础上和本身对于该政务微博的整体满意度组成，期望与现实的落差更能显示出自身的不足之处；塑造政府形象程度主要是该平台对提升政府形象、公信力和信息发布的宣传情况，比如“媒体、其他部门、社会的配合程度”就是政务微博发动某一项活动的时候其他线上、线下政务平台的支持与合作。客观方面，假如字面的就能够理解并得到数据。

四、结语

1、一般而言，政务微博分为政务机构微博和公职人员微博两类，在微博数量分布和年度对比图也提到了这一点，但是本文的评价对象主要是政务机构微博。公职人员个人微博虽然也在其范围，但是个人行为较之机构还是有所不同，在机构微博或者操作员工绩效评估基础上公职人员还是应该正确科学地发挥微博平台的作用做好信息宣传和回应互动等工作，为政府形象的塑造和公信力的提高贡献自己该尽的那一份力。

2、我国政务微博绩效体系构建探索从开始、探索到更加纯熟，人民日报联合新浪微博运营商针对政务微博做了很多评估和考核，其他如腾讯等运营商也对其微博、微信、APP等相关政务的电子媒体进行绩效评估，然而大部分指标体系构建以后，相关学者都未能对其相应权重做出科学的分析与设计，包括本文建议的指标，也应该进行科学的权重分析。

3、绩效指标体系的构建与研究不仅仅是单纯从评估的角度出发，更是在结合评估结果中优秀案例中吸取经验有针对性地引导其他政务微博甚至是平台的运行管理和发展。现在的电子政务评估越来越跟平台的互动性和回应性挂钩，并且其重要性和权重逐渐上升；同时，信息传递、交流和反馈方式的更新与创新也是我国政务微博等电子政务平台发展的重要焦点。

4、本文有很多不足，对于已有的指标体系分析不是很全面、很到位，理论层级薄弱；对于本文构建的体系缺少更加贴切、合适的理论支撑，后续数据分析总结工作未能到位。（作者单位：南京理工大学）

注解：

① 张玲：《政府微博应用若千问题的探究》，《北京行政学院学报》2011年第5期。

参考文献：

[1] 刘伟.我国电子政务绩效评估方案的综合研究[J].中国行政管理，2013.02（02）：11-15

[2] 张敏，吴郁松，霍朝光.我国省级政务微博运营绩效测评与改进路径选择[J].图书馆学研究.2015（17）：22-28

[3] 张芷桐.我国政务微博绩效考评问题研究[D].长春：吉林大学公共管理专业.2014，4：8-42

[4] 丁利.政务微博绩效评估：体系构建和制度安排[J].传媒新论，2014.08（下）：21-22

[5] 李鹏.电子政务技术对地方政府绩效的作用研究[D].大连：大连理工大学科学学与科学技术管理专业.2012，10：58-122