培养高质量高职酒店管理专业人才的调研报告

黄兰兰

本文针对上海市各大高星级酒店前厅部、餐饮部工作人员的素质与技能展开调查，了解高职酒店管理专业人才培养的方向和专业学生应具备的素质与技能。在此基础上，对如何培养高质量酒店管理专业人才提出了对策与建议。

调研背景

我院自2006年始开办酒店管理专业，迄今已经有七八个年头，在开办过程中，探索了“2+1”人才培养模式、“订单式人才培养模式”、“工学结合的课程授课形式”，每年培育120人左右的酒店专业学生，分别在上海各大高星级酒店实习与就业，经过多年的努力，学生实习与就业情况良好，留在本行业的毕业生发展良好，专业招生与就业情况均平稳。

虽取得了不错的成绩，但是，依然面临着不少的问题：一是学生实习岗位主要集中于餐饮部门，实习起点与就业起点较低；二是实习结束后，学生流动率和流失率均较高，据统计本专业在行业的稳定率大约为25%；三是传统技能对21世纪学生的吸引力明显下降；四是企业认为课程设置内容不符合企业需要；五是校企合作过程中，虽有企业导师深入课堂授课，但学生对行业陌生，与导师之间形成间隔，不能有效对接。因此，带着这些问题本人于2012年9月至2013年1月，在与本校长期合作的高星级酒店中展开调研。

调研对象和调研方法

调研对象

本次调研走访了长期合作酒店的一线服务员和中高级管理人员；同时，走访了喜达屋集团中国区人力资源高级经理，洲际酒店集团大中华区发展经理与规划师，郎廷酒店集团旗下新桥绿地逸东华酒店总经理和资深销售经理，锦江国际酒店管理有限公司业务管理部总监，上海东锦江大酒店有限公司常务副总经理，上海广场长城假日酒店人力资源总监，上海广场长城假日酒店副总经理。

本次调研对象呈现几个特点：第一，包含了酒店行业中的国内外品牌；第二，走访的酒店均为行业里发展较好的酒店企业，对员工的薪资、福利和吸引力较大；第三，走访的人员纵贯各个层面，包含了一线服务人员、基层管理人员和中高级管理人员；第四，走访人员的工作岗位包含了一线操作部门，聚焦前厅部和餐饮部，也包含了后台运作部门，如总经理办公室、销售部、人力资源部等。

本次调研主要采用观察法、访谈法和问卷调查法

观察法：通过在上海长期合作酒店中的顶岗见习，近距离的观察前厅部与餐饮部工作人员的日常工作、行为准则、工作技能、人际关系与团队协作，来了解作为一名酒店一线高技能人才应具备的技能与素养。

访谈法。本次访谈的对象包括前厅部、餐饮部的普通员工和管理层两个层面。对于普通员工的访谈，一般是非正式的，即工作内交流和工作外交流；对于管理层的访谈，一般是正式的，主要结合如下几个方面的问题开展：1、基层服务人员的技能；2、基层服务人员的素养；3、基层管理人员的技能；3、基层管理人员的素养；4、高职酒店管理专业实习生与毕业生的技能；5、高职酒店管理专业实习生与毕业生的素养；6、对高职酒店管理专业人才培养方向的建议；7、对高职酒店管理专业课程设置的建议。各位酒店界的专家对这些问题倾囊相授，给出宝贵的意见与建议。

调查问卷

本次调研下发了100份问卷，主要对象是参加践习的酒店的一层服务人员和基层管理人员（领班、主管），问卷主要涉及促进其职业发展的因素，包含个人发展、素质、培训、人际沟通、专业技能、发展机会几个方面展开。问卷全部收回，通过整理发现，有效问卷数量为60份。

酒店一线操作人员的技能与素养分析

前厅部员工与餐饮部员工技能与素养的不同。在观察与访谈结果中发现，各大星级酒店对于前厅部和餐饮部人员的技能与素养要求如下：

前厅部员工与餐饮部员工上升空间、时间、培养时间的不同。通过对访谈记录和问卷的分析发现，前厅部员工与餐饮部员工的上升空间、时间不一样，前厅部员工的上升空间明显广于餐饮部员工，时间明显短于餐饮部员工，前厅部员工所需技能的培养时间明显长于餐饮部员工。

调研结论

经过调研，行业对于高职酒店管理专业人才培养的方向有两种观点：一是传统的全面培养，其实着重的餐饮、客房技能，二是单一部门培养，即着重培养前厅人才。

全面培养论。全面培养就是结合酒店的前厅、餐饮、客房三个部门，全面开设课程，培养学生的前厅技能、餐饮技能与客房技能。通过大量的实训、实践活动，让学生在校学习期间就能真正地掌握行业所需要的所有技能。这种看法的优点在于，为学生走向中高层管理人员夯实基础。

原因在于，酒店现在的职能划分并不如10年前那么明显，需要大量一专多能的多面手。当酒店餐饮部繁忙的时候，前厅部员工能去餐饮部帮忙；当前厅部繁忙的时候，餐饮部员工能去前厅部帮忙。这样一来，既缓解了酒店繁忙时的人力资源不足的情况，也有利于发现优秀的酒店人才。然后辅之于相应的管理课程培训，就能较快的胜任酒店管理层的工作。

单一部门培养论。前厅论就是着重培养前厅部的技能与素养，对其他部门的技能以了解和知道为主，即前厅论。原因在于，前厅部是酒店的门面，前厅部对人才入门要求严格，既需要亮丽的外表、吃苦耐劳的精神、温婉的个性、灵活的头脑、良好的语言表达、优秀的团队协作能力，还需要熟练掌握前厅部的操作软件。酒店的前厅部培养一名成熟的前台人员的时间为三个月，如果高职酒店管理专业培养的学生能掌握软件技能，同时具备上述素养，那么将很受企业欢迎，并且能为企业节省不少成本。具备这些技能与素养的人，不仅能在酒店行业有好的职业生涯发展，而且在上海其他行业也广受欢迎。

本次访谈中的高层管理人员均透露，酒店前台急需成熟的员工加入这支队伍，在大型酒店的集团人才发展策略中，对于集聚前厅人才纷纷采取了各项措施。基于这样的市场行情，因此，本调研人认为本专业人才培养结构可以向前厅倾斜“以掌握前厅核心技能与职业素养为中心，辅之于其他部门所需的知识与技能的学习”。

高职酒店管理专业人才培养的对策与建议

完善学校实训、实践环境，构建真实工作场景。前厅部技能的核心是掌握信息系统软件，不仅是掌握，而是需要熟练。一项技能要达到熟练的程度，就必须要不断的练习，那么建设前厅系统软件实训室就是一个关键所在。在学校财力允许的情况下，建设一个真实的工作场景，对于培养学生的核心技能是很有必要的。

当然，对于酒店管理专业的人才培养来讲，除了技能培养意外，职业素养和职业心态的培养也是至关重要的。对职业素养和职业心态的培养有多种途径，比如优秀从业人员的讲座、优秀毕业的互动交流、参观酒店、就业指导课程、专业认知课程、专业课程、顶岗实习等，通过调查发现，最为有效的途径应该是让学生置身真实的工作环境，通过体验来内省职业素养和职业心态。因此，目前的高职酒店教育应为尽可能的为学生构建真实工作场景，让学生在真实的工作场景中体味行业的职业素养与职业心态。例如各高职院校的酒店管理专业都会开设《前厅服务与管理》这门课程，任教老师通常会采用情景模拟、任务驱动的仿真方式来引导学生学习，但是由于缺乏真实的工作场景，学生的心里认同感是较低的，甚至于有的学生就把这种模拟当作是表演课程。一旦在教学中引入具体的前厅操作系统，那么学生的心里认同感会提高，会在不断的技能训练中，体会“客人永远是对的”“满意加惊喜”“高效服务”等的服务精神。当我们费尽心思地去琢磨如何提高酒店管理专业学生的职业素养和职业心态的时候，不妨将“体验”理论引入其中，通过建设真实的工作场景，让学生置身其中，在技能学习中伴随职业素养和职业心态的提升。

创建校企讲师团，引入优质企业师资。目前酒店管理专业的教师大都以学校的专职教师为主，来自酒店生产和服务岗位第一线的中高层管理人员来担任专业课程主讲教师的很少。因此创建一支相对稳固的校企讲师团尤为必要。处于酒店生产和服务第一线的中高层管理人员的工作时间是紧张的，再加上目前大多数高职院校都处于城市的郊区，交通虽便利，但是路途遥远，这也给中高层管理人员出任主讲教师带来限制。但是，将课程中的某些需要紧密联系实际的模块设计好，聘请这些有经验的中高层管理人员的客串讲授，还是非常具有可行性的。当然，企业生产与学校的教学规律存在着不一致的地方，为了较好的解决这个问题，就应该将学校教师与企业专家结合起来，主辅结合，既保证了理论教学，又保证了实践教学，同时还能让专家的职业精神感染学生与教师。

开展产学研见习活动，打造“双师型”教学队伍。所谓“双师型”教师，应该是既具备行业技能，又具备行业素养的教师。目前酒店管理专业的专职教师，大都是从学校到学校，缺乏实际行业经验，同时，因为长期从事教学工作，缺乏时间和精力走访酒店企业，这样的情况导致几个问题产生：一是专职教师实践经验不足；或者实践经验跟不上酒店行业的发展；二是因为长期脱离酒店行业，教师对行业的认同感不够强烈，所以无法从职业情感上感染学生；三是社会对酒店专业的认同度不够，导致酒店专业教师职业自豪感较低。因此，保持酒店专业专职教师与行业的紧密接触，不仅能提升专职教师的行业技能，而且能激发教师对行业的认同感与自豪感。开展产学研见习活动，能从时间上保证专职教师有一段较集中的时间到企业，在与企业的紧密接触中，教师不仅学习了酒店的技能，而且耳濡目染了从普通职员到管理人员的工作精神。但是，这种见习不能是流于表面的见习，一定是深入企业实际的见习，最好是跟参加顶岗实习的学生一样，在某一个具体的岗位中学习一段时间，才能真正的了解行业和熟悉工作流程与工作技能。

酒店管理专业订单式人才培养从企业订单向岗位订单发展。根据文献查阅和本院酒店管理专业校企合作“订单式”人才培养模式来看，比较一致的培养模式为：找一家国际知名品牌或国内有影响力的酒店品牌进行校企合作，签订培养合同，设计培养方案，经过两年的培养后，最后一年进入定向企业的相关岗位进行实习。定向企业提供的岗位涵盖了前厅、餐饮、销售等部门，其中以餐饮一线对客服务人员为主，工作强度大、工作时间长、发展机会少、晋升时间长，这些都成为制约酒店管理专业学生留用并长久发展的重要原因。

因此，基于本次调研的情况，本调研人员认为酒店管理专业的校企合作建设可从单一酒店的合作定向，逐步走向针对核心岗位的合作定向，集中培养符合核心岗位需求的优质核心人才。

（作者单位：上海工会管理职业学院）