欠发达地区酒店文化发展

杨涛 朱悦

酒店文化是酒店共同遵守的价值观、理念以及行为方式的综合，包含精神、制度、行为、物质文化四个方面，对于酒店的发展具有重要意义。欠发达地区由于经济发展水平较低，文化建设也较为薄弱。该文就欠发达地区酒店文化发展进行了分析与探究。

欠发达地区酒店受经济发展水平的制约，酒店文化存在诸多问题。其具有时代性、系统性、具体性、动态性以及综合性五个基本特点。研究欠发达地区酒店文化对于加强酒店文化建设，促进酒店发展具有重要意义。

欠发达地区酒店文化现状

欠发达地区由于酒店建设与酒店文化建设起步就晚，相关理论与实践研究缺乏，使得其酒店文化建设存在不足。第一，欠发达地区酒店文化存在属性定位不准的问题，泛化的酒店文化无法发挥欠发达地区的地域优势，缺乏具有特色以及文化内涵的相关项目，制约了酒店品味的提升。第二，部分欠发达地区的酒店对酒店文化建设重视程度不足，认为文化建设是高档酒店的事情，与自身无关，这使得欠发达地区酒店竞争力不足。第三，欠发达地区酒店从业人员文化素质相对较低，缺少文化氛围，部分酒店是从简单小餐馆起步，导致酒店内部的管理水平、文化结构以及裙带关系制约酒店文化的建设。第四，片面将酒店文化当作企业管理，导致企业文化的泛化，削弱了企业文化建设水平。第五，将酒店文化建设误认为是开展文娱活动，忽视了酒店核心价值的确立，阻碍了欠发达地区酒店竞争力的提升和酒店的持续发展。

欠发达地区酒店文化发展

酒店物质文化建设。物质文化是酒店文化的重要组成部分，主要体现在酒店的设施与环境布置。无论是酒店的外观设计、室内装修、宣传布局等，都体现了酒店的文化内涵。因此，欠发达地区酒店在进行物质文化建设环节，应当结合欠发达地区的地域特色，挖掘自身文化优势，通过富有创意，与地区文化协调呼应的环境建设，助力酒店文化发展。既可以依据欠发达地区的城市景观进行文化建设，还可以依据历史背景进行酒店主题营造。在建设过程中，应当注意深入挖掘地区的人文背景、将酒店文化氛围建设融入细微的之处。例如，在酒店大堂的窗口陈列适宜的艺术品，创设文化长廊；在总服务台上布置艺术风格鲜明的工艺品；在环保的基础上为客房配置体现地域风格的摆件，例如陶瓷制品、微型屏风等，营造出怡人的居住环境；餐厅布置应美观整洁，高级餐厅可以悬挂大型画作，咖啡厅甜美活泼，营造休闲舒适的环境氛围。

文化氛围的营造应当秉承宁缺毋滥的原则，在主要客用区域精心布置合适的陈列品。，实现酒店文化与本土文化的有机结合。要重视视觉美感，讲求形式和谐，配色讲究，注重文化内涵。要从顾客的喜好、习惯入手，进行工艺品摆放，营造怡人的文化氛围。陈列品应当与酒店主题与定位相契合，避免工艺品大杂烩的形象产生，湮没酒店个性，使顾客感到杂乱无章。

酒店制度与行为文化建设。传统酒店通常将内部服务的管理作为中心，尽管利于对酒店资源的合理有效利用，但也容易产生忽视顾客需求的弊端。同时，由于欠发达地区酒店各个职能部门之间协调性较弱，使得满足顾客这一终极目标无法实现。因此，欠发达地区的酒店文化建设应当通过组织变革，建立顾客导向的经营组织。酒店文化建设应当让全体员工形成对酒店管理层级的设计思路的充分理解。

语言是沟通与交流的基础，而提升服务质量是欠发达地区酒店文化发展的重要内容。文明用语是构建酒店语言文化的基础环节，酒店服务人员应当使用亲切、规范的语言与顾客交流。酒店服务用语的规范可以通过聘请专业教师对服务人员开展定期培训，制定监督与规范措施，避免服务的生硬化，让顾客宾至如归，最终留住顾客。除此之外，还可以通过参观、业务竞赛等方式提升酒店服务人员的素质与业务水平。

酒店精神文化建设。价值观念与企业精神是酒店文化的最主要内容。优秀的酒店文化能够提升员工的凝聚力，形成企业的竞争优势。欠发达地区的酒店文化建设，首先应当树立以人文本的服务理念，结合自身特点，开展个性化服务，满足顾客的个性化需求。例如，“非均一服务”，旨在满足顾客的各类需求，小到电话号码的查询，大到充当陪同游玩。其次，培养员工服务意识，转变员工服务观念，使其将服务作为一种艺术，提升服务水平。最后，明确岗位职责，设立工资标准。由于欠发达地区酒店存在裙带关系严重等问题，使得岗位职责不清，影响了酒店的高效运行。因此，应当针对酒店的实际情况，包括酒店的特定顾客群，例如，延边地区可以设定专门的语言服务人员。让酒店文化体现在员工的一言一行，让顾客体会到酒店的文化底蕴。

综上所述，酒店文化对于酒店的发展具有重要意义。欠发达地区的酒店文化建设相对较为薄弱，在酒店行业快速发展的形势下，欠发达地区酒店面临着机遇与挑战，如何准确定位，结合地域优势，制定酒店文化发展战略，提升酒店竞争力，是欠发达地区酒店必须深入思考的问题。

【基金项目】2014年贵州省大学生创业创新训练计划项目：发达地区酒店行业文化对贵州本土酒店影响研究 项目编号：201410663039

（作者单位：贵州师范大学；通信作者：周娜娜）

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