医院门诊收费窗口服务中人性化服务的应用

吕少霞

摘要：近几年，我国加快了医疗改革的进程，对于医疗服务的人性化改革也越来越受到重视，针对医疗服务中态度差、不规范的行为做出了一定的整改工作。其中门诊收费处是医院服务中重要的对外窗口，我们将主要从门诊工作的实际经验出发，依据患者投诉的问题，做出针对性的整改措施，提高门诊收费窗口服务的人性化改革。

关键词：门诊收费窗口；人性化服务

人性化服务是以人为本为消费者提供优质服务的过程，人性化服务要求对消费者有人文关怀，是我国构建社会主义和谐社会的重要内容之一。目前，医疗的人性化服务已经成为国际化的潮流，当下社会的医疗已经从过去的医生和医院员工为中心转移到了患者，进入了与患者共同进行医疗活动的新时代，人民对于医疗人性化的要求也是非常强烈的，提高医疗服务的人性化能够改善医院的社会形象，我们对医疗服务中的一个重要的环节，门诊收费服务提高人性化服务进行改进，旨在提高医疗服务的综合水平。

一、 从硬件设施的角度改善服务窗口质量

门诊收费窗口是患者到医院就医的第一窗口，窗口的服务质量直接导致了患者对医院的第一印象的好坏，病人到这里完成主要的就诊、缴费等手续，为了提高患者在这个环节的舒适和快捷，以及消除病人的紧张心理等方面针对性改善服务窗口的硬件设施。首先针对患者提出的就诊缴费难的问题，我们不仅加大了收费窗口的数量，而且灵活的排班解决患者排队和拥挤的现象。其次是改变传统的服务窗口，借鉴超市收费收费柜台的模式，让收费的过程更加的亲切和人性化，或者借鉴银行里面挂号的方式收费，设立座椅减轻患者在交费过程中的负担。最后是全面实现窗口工作的网络化，对于病人的信息的做到详细的网络化管理，让收费项目一目了然，不仅能优化服务质量，还能提高收费窗口的工作效率，工作效率是人性化服务中重要的一环。

二、 改善服务意识，提高服务质量

改善医疗工作人员服务意识是提高门诊收费人性化服务的根本性措施，人性化服务的核心理念是以人为本，我们必须从患者的角度出发，转换角度，尊重患者的尊严、隐私、生命价值。病人生病就医的过程无论是诊断、治疗、缴费都关系这医院服务质量的好坏，因此改善收费窗口的服务质量，改善收费窗口人员的服务意识我们可以采取多种方式。

1、营造人性化服务的医院文化

任何优秀的企业文化都有着非常好的渗透性，营造人性化服务的医院文化，能够影响到医疗服务的每一个环节。围绕以人为本，本着为患者服务的核心思想，加强医院的思想文化建设，将现代化的管理理念深入到医院的服务理念当中，能够在一定程度上加强收费窗口人员的文化修养和素质，从而将人性化服务的理念渗入到工作的每一个层面，从而提高患者对收费窗口服务质量的看法。

2、转变服务观念，强化人员素质的培训

如何深刻的转变员工的服务观念，非常需要实际的培训活动来辅助完成。首先通过动员会的形式，对医院职工，特别是收费窗口的职工开展科学有效的系统教育，使用强制性的手段让员工认识到人性化服务的重要性。除此之外，我们还要加强医生或医疗工作人员的语言规范，针对收费窗口专门制定了礼貌的岗位用语，并且开展优秀服务窗口的竞赛活动，采用适当的激励措施鼓励员工提高人性化服务的水平，为病人营造温馨、亲切的就医环境，改善医院服务的整体氛围。

3、增加服务的内容，耐心解答病人的询问

收费窗口，分为住院部和结费窗口等，为了提供更加人性化的服务质量，我们要充分的听取患者意见，认真的研究患者投诉的对象，适当的增加服务的范围。改善现有的窗口中只是收费、记账、算账的模式，对于很多患者对住院过程不明朗的特点，耐心解答患者的疑问，鉴于工作中可能造成分心，我们可以引发图文并茂的“住院须知”发放给患者，并且根据计算机管理的患者信息，调整内部科室之间的关系，为病人提供更为详细的收费信息等。

4、 规范收费项目，让病人安心

医疗收费向来是医院改革的难点，为了让患者对收费项目做到详细的了解，通过收费窗口的改革能够起到关键性的作用。为此我一方面要对门诊收费、住院收费、服务项目收费透明化改革，一方面还要让患者切实的看到这些改变，在收费窗口设立专门的询问窗口，这些窗口专门用来向患者解释收费项目的疑问，对收费的具体项目和过程详细的讲解，真正的做到收费的透明和公开，让病人安心消费能提高医院人性化服务中的重要环节。

5、 建立清晰的问责机制

改善收费窗口的人性化服务的质量是否得到成效，还需要一定的问责机制，我们可以设立方便快捷的投诉过程，让病人能够及时的反映在收费窗口中遇到的服务问题，对病患反映的相关问题，做出核查，一旦证实那么直接和工作和工作绩效考核挂钩，从而提高患者对收费窗口的服务质量的监督过程。这也是提高收费窗口人性化服务的重要手段。

结语

医疗行业本身就是个救死扶伤表现人文关怀的行业，提高收费窗口的服务质量，能够改善患者对医疗服务的印象，我们就一些针对性的问题提出了对应的措施，但实际的工作中肯定还有非常多的不足，需要我们共同努力，以患者为本，提高人性化服务在收费窗口中的应用。（作者单位：广东省佛山市第一人民医院财务科）

参考文献：

[1]朱燕.人性化服务在医院门诊收费窗口服务中的应用[J].现代经济信息，2011，（14）：52

[2]王变枝.尊重患者，以细节打造门诊收费处人性化服务[J].现代医院管理，2009，7（2）：39-40