企业应对网络谣言策略浅议

辛旭 崔哲 曹立恒

摘 要：随着互联网的普及和网络技术的发展，网络信息呈爆炸式增长，同时使得网络谣言层出不穷。互联网中针对企业的谣言，不仅会给企业的生产经营活动带来困扰，同时会对企业形象和利益造成损害，必须引起企业重视，采取有效应对策略。

关键词：网络谣言;企业;应对策略

在互联网发展突飞猛进的时代，信息传播速度极其迅速。一方面企业可以利用互联网更好地宣传自身及产品，公众可以通过互联网更便捷地了解企业和产品信息，满足自己的消费需求。但另一方面，有关企业的网络谣言不断滋生，传播日益增加，且有愈演愈烈之势。仅2015年，“台湾导游称康师傅使用地沟油”、“深圳航空公司空姐不雅照”、“娃哈哈AD钙奶含有肉毒杆菌”等网络谣言泛滥成灾，给当事企业造成了严重的不良影响和极大的损失。

1 网络谣言对企业的损害及其特点

利用网络发布、传播的谣言信息，比传统意义上的谣言特征更鲜明、传播更广泛，对企业的危害也更大。

1.1 传播速度快，对企业形象破坏力强 网络谣言通过互联网传播，由于互联网具有传播便捷、不受时间空间限制、匿名性等特征，导致网络谣言的傳播速度远远超越传统的人际传播，其传播往往呈几何式增长。在极短的时间内，如果企业不能对其加以有效控制，网络谣言必然越传越盛，形成强大的社会舆论压力，给企业形象造成巨大打击。

1.2 涉及范围广，影响企业生产经营活动 互联网上有关企业的谣言涉及生产经营各个方面，从产品质量到售后服务，从技术更新到知识产权，从财务状况到人事变动，从对手竞争到市场诚信，不管是企业生产经营活动的哪一个环节，都有可能滋生网络谣言。这些谣言让人防不胜防，使得企业产品销售受阻，员工士气低落，资金链断裂，经济利益受损，从而影响到企业的正常生产经营，甚至对企业生存发展构成威胁。

1.3 迷惑性强，干扰消费者做出判断 针对企业的网络谣言往往具有很强的迷惑性。这些谣言要么在既有事实的基础上进行夸大、要么从整篇内容中断章取义一段进行演绎、要么对相关报道拼凑剪接、要么借助专业知识故弄玄虚。部分盲目追求点击率的媒体，往往疏于核实事实真相，随意传播这些不实内容，使得本就缺乏专业知识、辨别力弱的消费者对谣言确信不疑，最终使企业和产品失去消费者的信任。

2 国内企业应对网络谣言存在的问题

目前，国内企业特别是中小企业在应对网络谣言的过程中仍存在以下突出问题：

2.1 权威信息缺位导致谣言肆虐 美国社会学家奥尔波特曾经提出一个谣言生成的公式：谣言=信息的重要程度×信息的模糊程度。在传播渠道日趋发达的今天，一些国内企业面对网络谣言时，一味地回避与拖延，导致官方公布的权威信息稀缺，众声喧哗中难辨真假，最终令事态进一步恶化。

2.2 企业公信力弱难以澄清视听 企业公信力是企业最为宝贵的资源之一，企业在应对网络谣言时，所发布的信息、采取的举措，能否取信于公众，完全取决于企业自身公信力。当下国内很多企业存在诚信缺失，甚至触及底线的行为，使得企业公信力不断下降，最终失去了舆论的主动引导权。

2.3 贻误辟谣良机造成企业损失 国内企业在网络谣言四散流传初期，往往存有躲避心里，不能及时回应澄清，导致谣言大范围扩散和传播，并且在这个过程中不断被“添油加醋”，使谣言更加“趋真”，最终导致企业无论如何辩解，都无法弥补在民众心中已经形成的负面印象。

2.4 缺少有力证据难以取信于人 要想说服已经持有成见的受众，最好的办法是摆出有力证据，让对方自己得出与原有成见相反的结论。但在国内企业应对网络谣言的实务中，大多只是简单地给出结论，却缺乏相关的证据支持，导致不能取信于人，无法遏制谣言传播。

3 企业做好网络谣言应对处置的建议

虽然网络谣言对企业的危害很大，但是其生成和传播同样遵守信息传播规律，处置和应对也有迹可循。

3.1 完善信息发布机制，及时主动发布信息 舆论传播具有“先入为主”规律，在有关企业的网络谣言发酵之初，企业内各部门需要迅速反应，快速协调，统一信息发布口径，畅通信息发布渠道，第一时间发布官方权威信息，最大程度满足公众知情权。同时，在企业日常管理中，应当坚持加强信息公开工作，增强企业透明度，尽可能化解公众对企业信息的需求与企业信息供给不足之间的矛盾。

3.2 充分借助主流媒体，扩散传播权威声音 主流媒体是实现信息公开的有效渠道，是网络谣言的“把关人”与“终结者”。在应对网络谣言时，企业应该充分利用主流媒体具有较强影响力和公信力的优势，通过主流媒体大信息量、大范围、准确、高效发布权威信息，用信息公开遏制谣言滋生的土壤。同时对于公众质疑，应主动邀请主流媒体参与、监督调查进程，以展示企业信心、回应质疑，通过主流媒体对真相的及时报道使网络谣言不攻自破。

3.3 依靠法律武器维权，打击网络谣言传播 网络并非虚拟世界，它与现实世界一样属于法治世界。近年来《互联网新闻信息服务管理规定》、《最高人民法院、最高人民检察院关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的说明》等法规制度的出台，已使我国初步形成了网络信息传播的法律体系。企业面对网络谣言，应该积极拿起法律武器，运用法律手段予以打击，切实维护自身合法权益。

3.4 加强舆论动态引导，提高针对性、有效性 企业应对网络谣言时要做好核心议题、次生议题的分级动态引导，根据各个阶段谣言发展动态，针对已出现和可能出现的公众关注热点，提高舆论引导的针对性和预判性。同时，还应做好专家解读，集中专家意见形成较为权威的认知与公众分享，形成较为统一的主流社会认知，避免因观点纷纭、意见庞杂造成认知混乱的局面。

参考文献：

[1]苏小玲.网络谣言给企业造成的危害及应对策略[J].中国商界，2010（9）：379-381.

[2]杨立青.新媒体时代的网络谣言传播与控制探析[J].新闻记者，2014（11）：41-42.