欧洲如何“跑向危机”

湘溪

3月24日，欧洲航空迎来“黑色的一天”。德国之翼航空公司4U9525号航班在法国南部阿尔卑斯山上坠毁，机上150名人员全部遇难。

德国之翼航空公司是德国汉莎航空公司全资控股子公司，自成立以来没有发生过重大安全事故。据英国《每日电讯报》“2000年以来欧洲空难大事记”，如果不算去年7月马航MH17航班在乌克兰东部坠毁事件，最近的一次就是2009年6月轰动世界的法航A330客机坠毁在大西洋。

作为成熟而发达的社会，欧洲的逻辑与理性更多体现在空难之后的危机处置方面，也就是被称为“跑向危机”的处置方法。用美国著名危机管理公司“莱维克战略沟通”总裁理查德的话来解释，就是“你跑得越快，就越有可能解决危机”。

从2009年法航到“德国之翼”的空难，欧洲国家在事后“跑向危机”的处置方法给外界以很大启示。在“德国之翼”航班悲剧发生后，欧洲各国领导人第一时间做出紧急应对：法国总统奥朗德在飞机坠毁报告发布35分钟后即发表电视讲话通报情况；德国总理默克尔立即与奥朗德和西班牙首相拉霍伊通电话，迅速派出航空安全专家和救援队伍，并于当天下午宣布将亲自赶往坠机地点了解事故救援和调查情况；德国外交部紧急成立危机管理小组并开通24小时热线电话；西班牙国王费利佩六世夫妇取消了在法国的访问计划，首相拉霍伊则在自己的推特页面上写道：“我目前已停止一切工作赶回马德里。西班牙当局建立了紧急小组，发展部长正赶往法国。”灾难发生后的第二天，法、德、西三国首脑就已共同抵达客机失事地点听取救援工作汇报。

一般来说，危机应对的黄金时间是空难发生后的第一个小时，难点则是如何妥善面对失去亲人、焦虑愤怒绝望甚至情绪失控的乘客家属。在心理学上有一个“陌生人的敌意”概念，就是指遇难者家属对航空公司有一种防范陌生人般的敌对情绪，对此要做大量的疏导工作。如在2009年6月1日法航空难发生的当天上午，法航就在巴黎戴高乐机场2号航站楼开辟了一处专门接待家属的区域，同时迅速成立了一支医疗和心理救助队伍，在与家属的沟通中努力做到“同情、慰问和关注”。2014年7月马航空难中，有192名荷兰人遇难。接到消息后，荷兰政府立即投入到对遇难者亲属的安抚工作中，荷兰议会、政府大楼和驻外使领馆都下半旗志哀，警方还专门组织人员帮助遇难者家庭。遇难者家属受到保护，没有被媒体记者围堵。

确保与外界的沟通准确和透明，是“跑向危机”的关键。在危机管理专家看来，空难发生后如果你一开始就无法掌控信息，那么别人的种种信息就会把你“顶替掉”。法航空难后，尽管消息不明朗，但法航努力公布它所掌握的情况，绝不隐瞒。当德国检方在调查时发现卢比茨患有严重的抑郁症、在他的公寓内找到许多治疗精神疾病的药物以及撕毁的病假条时，有关方面也做到了如实对外披露信息。汉莎航空也向每位遇难者的亲属支付5万欧元的预付赔偿金。

尽管如此，在危机处置过程中依然有漏洞。2009年法航空难后，法航注意了对乘客家属的心理安抚，但对内部员工的“心理减压”却做得不够好，在失去了同事和好友的情况下，其他机组人员却要继续飞行，甚至飞同一种机型，因而承受了常人难以想象的恐慌和压力。1988年洛克比空难后，泛美航空公司一名女性空乘人员就表示不敢再飞下一趟伦敦至纽约的航班。近日德国之翼航空公司几名飞同样机型的机组成员也因心理压力过大拒绝登机飞行。而另一方面，德国媒体又在反思“受害者被遗忘”和“遇难者家属情绪不受重视”的问题，有遇难者家属对媒体表示：“现在对卢比茨关注得太多，大家忽略了遇难者家属的情绪。”

而此次“德国之翼”空难与以往不同的是，随着德国警方的深入调查，航班副驾驶卢比茨蓄意撞毁飞机的嫌疑越来越大，“卢比茨现象”引发人们高度关注。美国劳工统计局数据显示，飞行员在最危险的职业中排名第三，就业网站Career Cast最新发布的“2014压力最大的职业”中，民航机师排名第四。虽然9.11事件后，为保障飞行员的安全，防止恐怖分子劫机，多国航空安全管理部门要求提升驾驶舱的安全性，其中就包括设置安全锁让门外的人员无法进入，而这种防了“外贼”的做法又防不了“家贼”，让人深感航空安全之难，飞行员的精神健康同样关系到乘客的生命安全。