浅析如何规范社会化电费代收点管理

摘要：近年来，供电企业本着加强电费回收、服务广大群众的宗旨，实施了社会化电费代收点的管理办法，在给人民群众带来了极大方便的同时，也相应产生了一系列问题。文章着眼于社会化电费代收点的管理，结合平原公司实际情况分析管理过程中的问题和弊端，并提出规范社会化电费代收点管理的一些建议。

关键词：电费代收点；电费回收；供电企业；社会化；电费收取 文献标识码：A

中图分类号：F426 文章编号：1009-2374（2015）19-0184-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.19.091

随着时代的发展和社会的进步，针对“收费难、交费难”的现象，供电企业在回收电费方面也做了许多努力，积极采取各种更为合理与贴合实际的方法。如最开始的与银行、通讯公司、超市等社会机构合作或与社会人员及农村商店等个体（下文中，以上方式均称为社会化电费代收点）合作，发展到现在的网络缴费或预存电费等办法，起到了显著的效果。同时，由于供电企业员工整体素质的提升，服务意识和服务水平也有了明显的提高，企业的形象也获得了越来越多用电客户的认同。但不可避免的，一些社会电费代收点与用电客户之间的矛盾与纠纷时常被报刊或媒体披露，特别是一些服务对象数量比较庞大的代收点相对来说更容易出现问题。所以，要保持和提升供电企业良好的服务形象，就不得不注重对社会化电费代收点的管理。

1 社会化电费代收点管理的现状

目前的社会化电费代收点已然成为供电企业不可或缺的一部分，也处于前沿阵地的地位，电费代收点在服务用户的时候，是直接面对客户群体的，也可以称得上是供电服务行业的延续。它们的形象在某种程度上代表着供电企业的形象。所以，代收点服务人员，必须要提高业务素质，提高服务水平，提高服务质量。管理好社会化电费代收点，才能使供电企业将光辉形象发扬光大，走上一条健康可持续发展的道路。

因此，提高供电企业社会电费代收点人员业务素质与服务意识就显得很有必要。但社会电费代收点量多面广，且与供电企业并非直接隶属关系，在管理上确实存在相当大的难度。

2 社会化电费代收点管理中存在的问题

2.1 部分供电企业社会电费代收点人员业务素质与服务意识不高

由于社会电费代收点服务人员并非专业人员，且来源广、构成情况复杂，所以代收点服务人员素质良莠不齐，服务态度和服务意识不高就成了必然现象。由于专业素质不够，致使很多用户咨询电费问题无法正确回答，也有时忙于自身业务冷落客户或拒绝客户等现象，在给客户带来麻烦的同时也影响了供电企业的社会形象，使得社会化电费代收点的管理变得复杂化。

2.2 标识不明确，加大客户缴费难度

部分供电企业只考虑到增设电费代收点，形式相当多样化，但却忽视了对于各种缴费方式和代收点的宣传工作，致使用户不能及时了解到相关的最新信息，对于一些新出台政策方针不了解，对于如何选择最便捷的缴费方式以及选择最近的代收点不明确，造成了“收费找不到人，缴费找不到点”的问题，对供电企业业务人员和用电客户造成了困惑的同时，反而违背了供电企业开设社会电费代收点惠民的初衷。

2.3 少数社会电费代收点人员法律意识淡薄

如前段时间据社会媒体报道：某一社会电费代收点发生老板携电费款潜逃的事件和某一社会电费代收点发生老板挪用电费办面粉加工厂的问题。因此可以看出，有些社会电费代收点在服务工作中呈现出来的问题，给供电企业的整体形象带来了一定的负面影响，拖了供电企业形象建设的“后腿”。

3 规范社会化电费代收点管理的建议

3.1 合理规划

在逐步推进电费社会化代收点的建设过程中，供电企业必须要提前做好发展规划和效果分析，制作好网点布局图，避免“一窝蜂”式的低效发展模式，做到有规划、有计划，不盲目动作——“想起一出是一出”。每一个网点的选定，都需要提前实地勘察、调研，要考虑诸多细节，比如居民分布情况、交通状况、代理方的信誉度、居民出行习惯和出行方便等，再进行上报和审批，最终才能确定。

3.2 统一标准

有权利就有义务，没有规矩不成方圆。代理商在执行代理收费权，获取相应利益的时候，也应该遵守一定规矩，规范操作。在开通社会化电费代收点之前，供电企业应针对客户需求，在合理、合法的基础上建立起一套行之有效的标准和规范，做到有据可依、有章可循。比如山东某县供电公司就做得非常规范，该公司制定了《代收点管理办法》和《代收电费协议》，编制了《代理商信息登记表》《代理费用结算表》以及《代理收费授权书》等管理文本，明确双方的责任、权利和义务。对于出现问题的代理方，必须一查到底，不能有任何迁就与姑息，严格按照“三不放过”的原则，追究相关责任人的责任，努力给客户提供规范、真诚的服务。

3.3 规范管理

做好对代收费的规范管理，其目的就是要通过统一的标准，实现对代收费正常的管理。而要做好对代收的管理，就需要从以下两点入手：（1）每个代收点由专人管理。该公司把每一个代收点的管理工作直接落实到辖区第一责任人，定期走访、暗访与巡视。通过这一做法，不仅很好地提高了代收人的工作积极性和责任心，同时增强了其对公司的信任度，提升了代收人的工作能动性；（2）做好前期培训、中期指导和后期服务跟踪三项工作。为了很好地控制、监督代收网点的服务质量，对网点开展代收人不定期培训和定期巡视，收集用户意见，一旦发现有违规操作的代收网点坚决予以

取缔。

3.4 提高服务质量

从自身的角度提高自身服务的质量，从而提高电力企业服务的水平，彰显当前电力企业改革。因此，要提高整体的服务质量，需要做好以下四个方面的工作：（1）加强电费代收点明示导航。为方便广大客户寻找到最近的电费交纳点，供电公司应推出交费网点地理信息坐标示意图，标明交费地点，借助电视平台、纸质媒介以及网络等媒介，加大宣传力度，方便客户选择最优交费方式和最近交费地点，了解相关资讯；（2）加强电费代收点服务监督管理。供电企业需更加注重对代收点的服务质量的考核，与各代收点签订服务质量考核协议，提高代收点业务人员的服务意识，促使代收点业务人员务必做到服务客户交费、服从客户交费，尽量避免甚至杜绝出现冷落客户、怠慢客户或拒绝客户等恶劣行为的发生；（3）抓好电费代收点理顺规范。按照国家电力部门相关政策和要求，各代收点必须设置统一的标识，公示出收费标准、时间要求、经办人员姓名、联系方式和注意事项等，以便于客户更加详细地了解到相关信息，如各种缴费方式、各收费点情况以及如何在电费代收点进行缴费，更进一步落实便民服务工作，规范社会化电费代收点管理；（4）加强电力收费方面的创新。通过借助信贷支付手段，从而提高电力支付的便利度，以此方便更多的人群通过各种渠道实现对电力缴费。通过这样的方式，也实现了对电力服务的创新。

4 结语

社会化代收极大地改善了电费收取困难的现状，进一步提高了供电企业的工作效率。随着社会化电费代收点进程的推进，更多客户在享受到便利的同时，也更加认同这种缴费方式。与此同时，做好社会化电费代收点的管理，才能够更好地服务于民，提供更加规范与人性的服务，真正实现企业、用户与代收点三方共赢，为社会和谐做出贡献。

参考文献

[1]张莲英.大通供电：电费社会化代收[J].中国电力企业管理，2010，（2）.

[2]吕新宏.“四统一”管理电费社会化代收点[J].农村电工，2013，（12）.

[3]高宁.发挥社会化代收网点作用 切实提升服务水平

[J].农村电工，2015，（2）.

[4]“拓展农村用电收费方式”课题组，张莲瑛，郝睿，王永建，田峰，刘亮，李民.银电合作模式之一 柜台收取：银电合作的基本形式[J].中国电力企业管理，2010，（5）.

作者简介：杨德秀（1977-），山东平原人，供职于国网山东平原县供电公司，研究方向：电力营销，包括用电信息采集、计量和线损等。

（责任编辑：王 波）