基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价研究

侯振兴 闾燕 袁勤俭

（1.南京大学信息管理学院，江苏南京210093；2.兰州商学院信息工程学院，甘肃兰州730020；3.甘肃政法学院信息工程学院，甘肃兰州730070）

·信息咨询与服务·

基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价研究

侯振兴1，2闾燕3袁勤俭1

（1.南京大学信息管理学院，江苏南京210093；2.兰州商学院信息工程学院，甘肃兰州730020；3.甘肃政法学院信息工程学院，甘肃兰州730070）

数字档案馆知识服务能力评价受档案资源、服务、发展能力、管理与成本等多方面因素的影响，而各影响因素不能都以定量的形式体现。文章以定性分析和定量分析相结合的思路，采用层次分析法确定指标体系及权重，给出了基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价的方法，并进行了评价验证，以期协助档案信息化工作者从理论与实践的角度对数字档案馆知识服务能力做出清晰判断，从而进一步提高数字档案馆知识服务能力和用户使用满意度。

用户；数字档案馆；知识服务能力；层次分析法；评价

数字档案馆作为重要的信息服务机构，其所提供的知识服务不仅是用户知识需求的必然选择，也是数字档案馆自身发展的需要。对数字档案馆知识服务的研究不仅可以有效地解决知识获取与知识需求之间的不平衡状态，扩展人们获取知识的方式和途径；还可以在知识服务过程中实现其自身的发展［1］。通过收集、整理和分析国内外相关文献，发现大多研究只是关注档案领域知识服务的基本概念、相关技术手段、可行性分析、知识服务带来的影响和对策研究等问题，只有少数学者关注到与知识服务相关的评价研究，更不用说从用户角度评价其知识服务能力。从用户视角来评价数字档案馆的知识服务能力，一方面，可以科学地衡量数字档案馆知识服务能力，进而优化和提升服务质量，为用户提供更好的知识服务；另一方面，还可以为数字档案馆引入知识服务提供理论基础，弥补当前理论研究的不足以及推进档案学研究范围的拓展。

根据评价数据信息获取方法和途径的不同，常见的评价方法有定性评价法、定量评价法和两者相结合的综合评价法等。为了客观、准确地对数字档案馆知识服务能力进行评价，降低评价过程中一些因素的不确定性影响，结合数字档案馆知识服务能力评价的实际情况和特点，笔者采用综合性的层次分析法来进行相关分析评价，以期协助档案信息化工作者从用户角度对数字档案馆知识服务能力做出准确的分析和判断，进而采取相应的措施，提高相应的服务能力和用户使用满意度。

1 数字档案馆知识服务能力评价的主要影响因素

从用户视角对数字档案馆知识服务能力进行全面的综合评价，需要考虑以下几个方面的影响因素：

1.1 馆藏资源与服务建设

馆藏资源与服务建设是数字档案馆知识服务能力的前提和基础，对其的评价主要包括以下几个方面：馆藏资源的规模和类型的多样性，是否既有传统的文本型资源，也有多媒体资源等；资源内容的精确性、完整性和更新速度，能够准确反映相关领域内的最新发展；可获取特色资源和数据；有从网络搜集的档案信息和档案编纂研究成果信息等；能够通过设计完善、运行良好的网站向用户提供传统档案馆服务，同时也能提供参考咨询和特色服务等。

1.2 数字档案馆服务效率

对服务效率的评价，主要考虑两个方面：一是服务的有效性，能够提供有针对性和权威性的服务；服务积极主动和服务的及时性等。二是服务内容和形式，能够提供深入的信息垂直服务；服务内容及时有效和形式多样；服务的安全性与稳定性等［2］。

1.3 用户服务水平

从数字档案馆建设发展的实践经验来看，影响用户服务水平高低的关键不是技术因素，而是人文因素，其中最为重要的就是吸引用户的能力、自身资源的效益创造力，以及人性化的用户调查服务和用户反馈服务等。

1.4 数字档案馆的发展能力

数字档案馆的发展能力是决定其持续稳定发展的重要因素，主要考虑知识资源的交流共享和创新能力，全方位的交流共享可以扩充资源的数量，有效的知识创新能力又能够确保资源的质量；良好的馆员素质提升能力可以保证数字档案馆的发展动力［3］。

1.5 管理与成本

数字档案馆的管理与成本是影响到其长期稳定运行的重要因素，主要考虑馆员激励机制、系统资源建设投入、外部资源的利用、互补性资源链接和运行维护成本等。

2 数字档案馆知识服务能力评价研究的难点和指标选取原则

对数字档案馆知识服务能力进行综合评价，存在多方面的困难。首先，评价指标的构建缺乏理论依据，现有的相关研究处于摸索阶段；档案学界只有少数学者关注到评价指标体系领域，而数字档案馆知识服务能力涉及档案资源、服务、发展能力、管理与成本等多方面的因素，选择恰当的指标并不容易［4］。其次，评价指标权重不易确定，现有的评价研究多是通过德尔菲法确定评价指标的权重，甚至有些评价指标体系的构建回避了权重的确定，使得评价指标体系缺乏实际可操作性。最后，评价指标值不易获得，定量指标相对容易获取，而部分定性指标，如吸引用户的能力、知识创新能力等多个指标，均难以量化而无法获取准确的评价指标值。

秦川只需要玩偶，并非因为浪荡，而是因为专情。病毒将花朵般的妻子啃噬到只剩一副枯骨，妻子躺在病床上，对秦川说，娶个好女孩，享受你余下的人生吧。说时，妻子双眸含笑，秦川却流下泪水。他在妻子的灵柩前守了整整三天，然后打出一个电话。他需要一个完美的女人，一个能够为他动情、为他呻吟和扭动的女人。他需要释放一个中年男人的压抑和快乐，可是他不可能再爱上她。他认为除了妻子，他永远不会再爱上别的女人。爱上任何女人都是对妻子的背叛，假如他需要鱼水之欢，一个玩偶足矣。

评价指标体系的设计首先要坚持科学性原则，指标的选择与指标体系的层次划分要坚持统一的标准，并且要符合逻辑；每个指标的含义和计算都要科学和准确，能客观、真实地反映数字档案馆知识服务能力的各个方面；其次，要遵循系统性原则，充分地分析和论证指标体系各要素之间的相互关系，形成一个系统化的完整体系，使其全面完整地反映和体现数字档案馆知识服务能力；最后，要遵循可行性原则，评价指标体系构建的目的是为了在实际工作中推广使用，因此指标体系的设计要从现实情况出发，具有良好的可操作性。

3 基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价指标体系的构建

紧密结合基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价的目的、内容和数字档案馆知识服务的特性等因素，结合层次分析法的理论，采用多因素系统评价的思想，将基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价指标体系划分成三层，共选取5个一级评价指标和29个二级评价指标（如图1所示）。具体内容如下：一是馆藏资源与服务建设，共包括9个指标：馆藏资源的丰富性、资源内容的精确性与完整性、资源的特色化建设、网络档案信息资源建设、档案编研信息与资源分类、资源更新速度、数字档案馆网站建设、参考咨询服务与特色服务和传统档案馆服务提供等［5］。二是服务效率，共包括8个指标：服务的针对性、服务的权威性、服务内容及时有效、垂直服务、服务形式多样、服务的主动性、服务的及时性和服务的安全性与稳定性等。三是用户服务水平，共包括4个指标：吸引用户的能力、效益创造力、提供用户调查和用户反馈服务等。四数字档案馆的发展能力，共包括3个指标：知识交流共享能力、知识创新能力和馆员素质的提升能力等。五是管理与成本，共包括5个指标：馆员激励机制、系统资源建设投入、外部资源的利用、互补性资源链接和运行维护成本等［6］。

4 基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价

确定了指标体系后，根据层次分析法的步骤建立完整的评价指标体系：

4.1 建立指标体系的递阶层次结构

图1 基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价体系结构图

将基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价包含的因素分为三层：最高层（基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价）；准则层（馆藏资源与服务建设、服务效率、用户服务水平、数字档案馆的发展能力和管理与成本等）；指标层（基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价指标）。

4.2 构造判断矩阵

假设，A为基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价结果，依据层次分析法的步骤，通过对具体评价指标的分析与比较，运用“1～9标度方法”，建立基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价的各判断矩阵（参考矩阵），计算出各矩阵的最大特征根和特征向量ω（单一层次权重），并进行一致性检验［7］。

对于目标A，设计判断矩阵（参考矩阵）如下：

对于目标B3，设计判断矩阵（参考矩阵）如下：

对于目标B4，设计判断矩阵（参考矩阵）如下：

对于目标B5，设计判断矩阵（参考矩阵）如下：

4.3 计算一致性比例CR

当一致性比例CR＜0.10时，说明判断矩阵（参考矩阵）的一致性检验是有效的；当一致性比例CR＞0.10时，需要对判断矩阵（参考矩阵）作适当调整，直到满足一致性检验为止。上述判断矩阵（参考矩阵）的一致性比例CR均小于0.10，说明其具有满意的一致性。

4.4 计算组合权重

经计算各指标对总目标A的组合权重为：

4.5 构建基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价指标体系

经过建立指标体系的递阶层次结构，构造判断矩阵，计算和检验一致性比例和计算各项指标的组合权重后，可以得出一个清晰的基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价指标体系总表（如表1所示）。

表1 基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价指标体系表

4.6 建立目标评价公式

4.6.1 建立评价函数

其中Wi是各个指标的合成权重，i为指标层的指标数，Xi值是评价指标层中各指标的评价得分。

4.6.2 确定评价等级

根据实际情况，将基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价结果等级划分为5个等级（如表2所示）。

L＝｛l1，l2，…，l5｝＝｛优，良，中，较差，差｝

对应的分数尺度为：

表2 评价等级对应分数尺度表

5 评价验证与结论

依据本文所构建的评价模型，以南京大学数字档案馆为评价对象［7］，笔者于2014年5～6月间对其进行了调查与评价研究。调查主要采用实际访问、E－mail咨询和电话咨询等方式进行。通过大量有针对性的访问验证及咨询，对其各项评价指标进行了评分，并计算其最终综合得分，各个评价指标得分如表3所示。

表3 南京大学数字档案馆综合评价指标得分

把上述数据代入目标评价函数计算得Y＝94.35，满足优秀标准。说明从基于用户视角来看，南京大学数字档案馆的知识服务能力极佳。在馆藏资源与服务建设方面表现优异：馆藏资源丰富，内容准确完整，更新及时，有各类学生学籍信息、科研成果信息、专利信息、研究生论文、职称评审信息、新闻、关盘库和毕业生合影等；有电子文档信息中心和电子档案云平台；有完善的档案编研与资源分类信息；网站建设和运行良好，服务提供全面，能够满足各类用户不同的需求；资源的特色化建设独树一帜，有南大之星档案软件作为资源管理使用的平台，还有拉贝与国际安全区纪念馆和南京大学校史博物馆等特色化资源。在服务效率方面：有极强的服务针对性，可以积极主动的向不同的用户安全、及时地提供形式多样的信息服务；不足之处在于垂直信息服务提供能力有待加强。在用户服务水平方面：有很强的吸引用户和效益创造能力，能够提供良好的用户调查服务；用户反馈服务较为简单，除电子邮件和论坛服务之外没有其他以社会化媒体方式提供的及时反馈服务。在数字档案馆的发展能力方面：要多方面的进一步加强知识交流共享能力；馆员素质的提升有待加强；知识创新能力在现有条件下表现较好。在管理与成本方面：馆员激励机制需要进一步的提升和加强，增强馆员积极主动服务的意识；系统资源建设投入多，软硬件建设很好；能够充分利用外部资源，有齐全的互补性资源链接；运行维护成本合理。

结合评价模型的实际应用，可以看出：基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价体系设计完善；馆藏资源的丰富性、资源内容的精确性与完整性、资源的特色化建设、网络档案信息资源建设、服务的权威性、服务内容及时有效、吸引用户的能力、效益创造力、知识交流共享能力和知识创新能力等指标占据了较高权重，这与基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价的主要影响要素分析结果相符，说明评价结果真实有效；层次分析法很好地集成了评价过程中各种定量与定性信息，操作性很强的评价体系以量化的形式给出了基于用户视角的数字档案馆知识服务能力评价的结果，以期协助档案信息化工作者从理论与实践的角度对数字档案馆知识服务能力做出清晰判断，从而进一步提高数字档案馆知识服务能力和用户使用满意度［8］。

［1］冯惠玲，张辑哲.档案学概论［M］.北京：中国人民大学出版社，2006.

［2］张红博.数字档案馆信息服务能力比较［J］.兰台内外，2011，（2）：12.

［3］Nguyen Q L，Lake A，Huber M.Evolvable and Scalable System of Content Servers for a Large Digital Preservation Archives［C］.2010 4th Annual IEEE Systems Conference Proceedings，2010：51－58.

［4］梁孟华.面向用户的档案信息集成服务能力研究［J］.档案学研究，2009，（2）：47－50.

［5］杨力，姚乐野.基于知识管理的数字档案馆服务体系构建［J］.档案学通讯，2010，（1）：58－60.

［6］胡晓庆.基于模糊综合评判的数字档案馆档案信息服务质量评价［J］.云南档案，2009，（3）：24－26.

［7］王莲芬，许树柏.层次分析法引论［M］.北京：中国人民大学出版社，1990.

［8］张佳丽.数字档案馆建设对档案业务工作的影响［J］.兰台世界，2011，（8）：15－16.

（本文责任编辑：马卓）

A Study on Evaluation of Knowledge Service Capacity of Digital Archives Based on User's View

Hou Zhenxing1，2Lu Yan3Yuan Qinjian1
（1.School of Information Management，Nanjing University，Nanjing 210093，China；2.Institute of Information and Technology，Lanzhou University of Finance and Economics，Lanzhou 730020，China；3.Institute of Information and Technology，Gansu Institute of Political Science and Law，Lanzhou 730070，China）

The evaluation of digital archives knowledge service capacity is affected by archival resources，service，development ability，management and costs，but not all the influence factors can be measured in quantity.Through the idea of combining qualitative analysis with quantitative analysis，this paper adopted the method of the analytic hierarchy process to determine indicator system and weights and then put forward the evaluation method on the user's based knowledge service capacity for digital archives，and then verified it.It was to assist archives information workers to make a good evaluation on knowledge service capacity for digital archives from theory and practice，so as to improve the knowledge service capacity and user satisfaction.

user；digital archives；knowledge service capacity；analytic hierarchy process；evaluation

10.3969／j．issn．1008－0821．2015．03．016

G271.4

A

1008－0821（2015）03－0086－05

2014－07－29

甘肃省高等学校科研项目资助；甘肃省市（州）政府网站影响力评价研究的成果之一（项目编号：2013A－094）。

侯振兴（1977－），男，副教授，博士研究生，研究方向：信息系统与电子商务研究等，发表论文20余篇，出版教材8部。