列车天使陈美芳

◎本刊记者 黄国中

列车天使陈美芳

◎本刊记者 黄国中

列车进站前，陈美芳（左前）和“队员们”早早地就进入站台等待接车。

陈美芳，上海铁路局杭州客运段甬广K209/210次车队一组的一位列车长。

2015年4月28日，在北京召开的2015年庆祝“五一”国际劳动节暨表彰全国劳动模范和先进工作者大会上，陈美芳被授予“全国劳动模范”光荣称号，其间还受到了中共中央总书记习近平、国务院总理李克强等中央领导同志的亲切接见。

22年前的一天，14岁的陈美芳随父亲乘火车回家，因为拥挤不慎与父亲走散，要不是一位铁路职工将她硬拉上车，可能就与父亲走失了。在和父亲相见的那一刻，美芳含着泪在内心暗暗发誓：以后一定要当列车员，让大家坐车再也不要这么难。1997年初夏，18岁的她离开金华浦江县的一个小山村，成为杭州客运段宁波开往广州的甬广K209/210次列车上的一名列车员，从此在这趟列车扎下了根。

1997年至2007年，陈美芳在硬座、硬卧、软卧、服务台等多个岗位上工作过，她细心周到的服务，让旅客备感温暖，常被赞为“列车天使”。2007年2月，陈美芳以优异的成绩竞聘上列车长，成为当时甬广线列车上最年轻的女列车长。2010年，她创建了“美芳亲情服务团队”，将自己摸索的列车服务工作法无私地传授给团队每个成员。

18载的寒暑更替，3000多个日夜兼程，陈美芳忙碌在1778公里的甬广铁道线上，她总结出的“嘴巴甜一点、微笑多一点、腿脚勤一点、脑筋活一点、问候多一点、说话轻一点、度量大一点、理由少一点、风格高一点、做事实一点、心眼好一点、举止雅一点”的“12个一点”工作法，以及“上车见面一杯水、餐后服务补上水、平时服务常送水、昼夜暖瓶不断水”的“四水”服务法，将整个服务过程亲情化，南来北往的旅客都对她赞不绝口。

7月10日至12日，记者跟随陈美芳的班组出了一趟车，亲身感受到了她与众不同的细致服务，用镜头记下了很多很多的细节……

7月10日18∶44分，列车从杭州站开出后，正值暑运又遇上“灿鸿”台风影响，高铁和民航取消，这趟列车客流量很大。等旅客坐定后，陈美芳从1号车厢到17号车厢开始了细致的巡视，每一趟车她要巡视十多个来回。列车上有“中国结”的地方，就是有需要乘务员重点服务的旅客。

7月11日傍晚6∶44，列车从广东站发车后，陈美芳帮小旅客找回了在站台上遗失的车票。

笔记本里的每一条记录记的都是本趟列车上需要照顾的“重点”旅客情况。

为“小候鸟”们组织硬笔书法等形式多样的活动，并给他们精心准备了小奖品。