微笑的力量——杭州市国土资源局办事窗口建设工作纪实

杭州市国土资源局 吴孝祖

微笑的力量
——杭州市国土资源局办事窗口建设工作纪实

杭州市国土资源局 吴孝祖

去年11月初的一个早晨，办证用户柳先生急匆匆地来到国土局办事窗口，将一面“热情服务、廉明高效”的锦旗送到窗口负责人手中，他说，在国土资源局办事，明显感受到与其他机关的工作态度有很大不同，从进门高兴，到出门满意，曾有的怨气也消了不少，十分感谢窗口工作人员徐杰。

像这样的锦旗和表扬信在杭州市国土资源局办事窗口经常能够收到。一次次的表扬，一声声的赞誉，这些背后究竟蕴藏着什么力量？又是什么原因使这种力量让百姓和上级领导如此满意？我们试图寻找其中的答案。

一走进杭州市国土资源局办事大厅就会有一股清风立刻向你吹来。VIS视觉形象识别系统的引入，使办事群众一进大厅就有一种温馨感，几个功能区域的有机划分，使整个大厅整齐划一，井然有序。

不仅如此，考虑到不同群众的需要，杭州市国土资源局办事窗口在细节布置上也做了细致的处理。大厅不仅配备了填单台、残疾人通道设施、电子信息触摸屏、免费复印机、擦鞋机、手机充电器，同时还备有报刊杂志、清凉糖、纸巾等，为前来办证的用户营造了一个周到、舒适的办事休息环境。

但是，是不是具备了这样一个良好的办事环境就能使杭州市国土资源局办事窗口拥有如此强大的力量，赢得如此众多的赞誉，让每位到这里办事的群众都能微笑而去，都有一种“宾至如归”的感觉呢？

不，答案当然是否定的。良好的硬件环境只是拥有这种力量的一个部分，更直接的力量源泉是这个窗口在建设过程中具备这样一种理念和这样三种精神……

这世上有这么一种理念让你亲切，那就是民本理念；这世上有这么一种精神让你振奋，那就是团队精神；这世上有这么一种精神让你感动，那就是奉献精神；这世上有这么一种精神让你敬重，那就是坚韧精神。正是因为具有这样的一种理念和三种精神，才使得杭州市国土资源局办事窗口具有如此强大的力量，拥有与众不同的魅力——微笑，形成了一个服务品牌——微笑服务。

“群众利益无小事”，这句话被镌刻在杭州市国土资源局办事大厅的墙上，这七个字是他们工作理念的体现，也是他们自觉接受老百姓监督检查的勇气的体现。正因为如此，它激励着窗口人员时时刻刻做好每一件工作。

工欲善其事，必先利其器。窗口工作光有为民服务的理念还不够，还应找到实现这种理念的具体方式。

特色服务一：微笑

微笑起立式服务是杭州市国土资源局的窗口服务亮点和最具特色的地方。窗口工作人员在接待办事群众时刻做到“1234”：“一个微笑”即接待办事群众微笑相迎；“二次站立”即站立式迎和送；“三声相待”即来有迎声、问有答声、走有送声；“四句请言”即“请到几号窗口办理”“请坐”“请到几号窗口取件”“请慢走”等文明用语。同时，要求每位工作人员脸上的微笑必须发自内心，亲切自然，而不能僵硬呆板，绝不允许将不良情绪带上岗位。正因为如此，当初为了听取群众意见而设的“意见箱”，现在变成了“表扬箱”。

特色服务二：免费直通车

这不是一辆普通意义上的公交车，而是杭州市国土资源局为了方便往来于房管局之间办证群众的一辆免费直通车。有不少群众反映，从市房管部门办好房产证再到国土部门办理土地证，交通很不方便。为了解决这一问题，杭州市国土资源局及时采取了措施，与市公交公司联系，租用了公交巴士，在国土资源局和房管局之间开通了一条线路，更在群众与政府之间搭建了一座桥梁，直通到群众的心里。正因为如此，这一举措得到了强烈的社会反响，曾被市民评为杭州市“破七难”十大新闻之一。中央电视台记者在采访杭州市国土资源局办事窗口时留下了这样一句话：一个国家、一个城市的现代化，不仅要看楼多高、路多宽，而且还要看人是否被充分的尊重，在这里，我看到了，也感受到了。

特色服务三：引导员——导乘员

一般的办事窗口都设有咨询台或者服务台，但杭州市国土资源局办事窗口突破了这一传统模式，专门设立引导员，变“等待服务”为迎接式服务。在直通车推出后他们又把引导服务延伸到直通车上，设立了跟车导乘员，导乘员服务的推出，使导乘一一引导——窗口之间形成了一条有机的“服务链”，使窗口工作更加前移。

特色服务四：全天候服务

“从群众最需要的地方做起”。一句很朴素的话，但要真正做到、做好，并非易事。杭州市国土资源局办事窗口却始终坚守着这一格言。办事窗口接待最多的是个人办证用户，但是如果办事窗口也遵循五天八小时工作制，对上班族来说很不方便。为方便群众，窗口推出了中午和节假日值班制度，几年来，即使是大年初一也从未间断，坚持做到天天能办事、时时有接待的全天候服务，让群众享受到真正的便捷。

微笑服务

特色服务五：移动办证

还是为方便群众，办事窗口又推出了另一项便民服务——代理服务。根据群众的需要，在现场由工作人员提供代填单、代申请、代缴款、代领证等服务内容。对老弱病残等需要照顾的群众，还可以申请上门服务，办好证后直接将土地证送至家中。窗口工作人员还经常利用双休日，不定期派出小分队，深入社区，摆摊设点，现场服务，使住户办事不出社区就可以解决问题，从而将一个固定的窗口打造成了一个移动的服务窗口。

杭州市国土资源局办事窗口通过一系列特色服务，使“微笑服务”的内涵不断丰富，从最初的四个字、一个表情，变成了一个系统，创出了一个品牌，这个品牌就是微笑服务。微笑服务，是政府服务理念的转变，也是政府服务品质的提升。它既包括窗口人员在接待用户时要做到的“一个微笑”“二次站立”“三声相待”“四句请言”，也包括机关人员文明、规范和高效的服务，更包括政府部门必须牢固树立的“群众利益无小事”的服务理念和真诚态度。它要求的是理念与行为的一致；它倡导的是“态度”与“效率”的统一；它追求的是不仅让办事群众享受到亲切的微笑服务，而且让人们带着满意的结果“微笑而归”。今年1月7日，市长张鸿铭在视察窗口后说，“我第一次到国土局，走进办事大厅，服务环境非常温馨，办事程序非常透明，当场办证非常高效，这个办事大厅温馨、透明、高效，是给我的三个印象，非常好。”

梅花香自苦寒来。杭州市国土资源局办事窗口的金字品牌来自于几年如一日的坚持。办事窗口的工作人员就是这样努力通过一个微笑，一个手势，一次搀扶，一句问候为广大用户提供更方便、更快捷，更准确的服务。自办事窗口“微笑服务”举措推出以来，不断得到办事群众的表扬，先后被授予“全国青年文明号”“全国巾帼文明示范岗”“全国工人先锋号”“市劳动模范集体”等荣誉称号。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。杭州市国土资源局办事窗口虽然取得了如此多的荣誉，受到了群众如此多的赞誉，但他们既不骄傲也不自满，始终把群众的利益放在至高的位置，用自己的微笑服务来赢得每一位办事群众的满意微笑。这一张张热忱的笑脸汇成了一股股暖流，流到了群众的心里，汇成了一曲永远激荡人心、永不褪色的时代华章。