消保工作日益重要 投诉处理务必改善

阙方平　黄超

2008年金融危机以来，金融消费者权益保护工作受到全世界的广泛重视和关注。党的十八大提出要以保障和改善民生为重点，多谋民生之利，多解民生之忧，解决好人民最关心、最直接、最现实的利益问题。中国银监会始终将银行业消费者权益保护工作作为银行监管工作的重要组成部分，通过政策引导、审慎监管、强化自律、公众教育和投诉处理等行之有效的工作措施，深化银行业消费者权益保护工作。但是实际调查表明，正如党中央指出的“作风建设永远在路上”一样，我们的银行业消费者权益保护工作，尤其是投诉处理工作还有一些不足和不完善的地方，在新形势下也面临一些新的挑战，需要我们积极研究和应对。

总体评价：质量不断提升

从我们对湖北省812名银行消费者调查的情况看，消费者总体上认可银行的服务质量和投诉处理工作。

服务水平得到认可。从调查情况看，各银行业金融机构基本都制订了服务和产品销售行为规范，通过排队叫号、错峰服务等措施提高服务的便利性。同时通过内外部机制对服务行为进行暗访和抽查。受访消费者对银行服务态度和水平还是比较认可的。其中，有63.55%的受访者认为银行网点柜员服务效率高、服务热情（见图1）。

信息比较公开透明。经过近年来的一系列规范，各银行业金融机构比较好地履行了告知义务，包括明示服务过程中的收费标准，真实披露产品和服务的主要风险，公布投诉渠道等等。从调查情况看，有71.45%的受访者认为能够较容易地在银行营业网点发现办理业务的收费信息，会及时告诉相关收费项目，总体感觉不错。有近8成消费者表示能够轻易的在银行网点、官网找到电话、网络、信函等投诉受理渠道，受理渠道畅通方便。

投诉占比不高，基本能得到满意答复。从调查情况看，银行业金融机构基本建立了投诉处理机制，并与员工绩效挂钩。因此，绝大多数的消费者投诉在银行业金融机构内部得到妥善解决，监管部门受理的银行业“二次投诉”数量呈下降态势。从问卷调查情况看，812名受访者中，有53名最近两年与银行产生过争议或进行过投诉，占比6.53%。而在2014年1月8日银率网发布的“2013年度360°银行评测报告”中显示，10.80%的受访者表示曾经向银行投诉过。这一比例从本次调查情况看有明显降低。在53名投诉者中，发生过1次投诉的占比为75.47%，发生1次以上投诉的占比为24.53%。对于投诉处理结果，也有8成多消费者对银行的最终处理结果是满意的，认为银行认真公平地处理了自己的投诉。但是，仍然有近2成消费者对银行的投诉受理是不满意的（见图2）。

比较分析：银行业消费者投诉的新变化

投诉领域集中化。一是集中于主观感受。从调查的情况看，大部分与银行产生争议或进行投诉的问题是关于服务态度和工作效率、业务熟练程度，这三类投诉的占比达到67.09%。其中，投诉银行员工服务态度的占比为30.45%，投诉银行员工工作效率的占比为27.87%，投诉银行员工业务熟练程度的占比8.77%（见图3）。这三个方面均与客户的主观感受有关，而涉及产品、合同、设备或系统、信息披露等方面的客观不足投诉较少。二是集中于主要业务。从投诉较多的业务看，主要是存贷款业务纠纷。以2014年度受理的投诉情况为例，消费者投诉存贷款业务的占比达49.16%，其次是代理保险和信用卡业务（见图4）。与2014年相比，代理保险和信用卡的投诉占比有所上升。投诉业务集中分布与这些业务量大基本呈正比。

投诉对象扩大化。从历史投诉数据看，银行业消费者投诉分布情况与各银行客户规模基本呈正比。中资商业银行由于点多面广，客户众多历来占投诉的比重较大，而其他银行业金融机构基本没有投诉。但是从2014年开始，湖北辖内信托公司、外资银行出现了消费者投诉情况。

投诉渠道多元化。从调查情况看，银行业消费者在认为自身权益受到侵害时，一般会向银行机构投诉以维护自身权益。有93.41%的受访消费者知道银行的投诉受理渠道和联络方式。但是，如果投诉问题得不到满意解决时，消费者的行为出现多种选择（见图5）。包括向行业监管部门反映，向行业协会或消费者协会反映，媒体或者网络曝光，还有29.3%的消费者放弃投诉。

从工作中接受二次投诉的方式看，大部分采取的是来电话或是电子邮件，占比67.48%；其次是来访，占比23.85%。只有8.67的消费者通过信件进行投诉。

原因分析：银行与消费者冲突的依赖因素

影响银行业消费者投诉变化的因素较多，从消费者、银行、外部环境等三个方面看，在新形势下都有一些新的变化。

银行业消费者表现为“三高一低”

消费者需求层次提高。马斯洛需求层次理论指出，人类需求象阶梯一样从低到高排列，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。银行业消费者投诉集中于精神主观感受层面，一方面体现了近几年银行业积极完善改进服务中的不足，在产品、设备、流程等看得见、摸得着的方面有较大改善；另一方面，显示着消费者在基本金融服务得到满足后，希望能够在享受银行服务中得到更好的体验和感受，能够减少等候时间、能够便捷地办理业务、能够享受微笑服务等等，也就是消费者期望值提升。一般来说，客户投诉是因为对产品或服务不满意。影响客户满意度的因素主要包括客户对产品或服务的期望值、实际感受值等，用公式可以表示为“满意度=实际感受值-期望值”。正是因为银行业金融机构的优质文明服务深入人心，银行业消费者对银行服务有了更高的期望，所以当客户认为银行服务达不到自身期望时，容易产生服务纠纷从而引发投诉。

消费者公平意识提高。20世纪50年代起，社会心理学家开始研究公平性理论。公平性理论认为，只有当顾客觉得受到公平对待时才会感到满意。对于银行业来说，由于客户群体庞大，客户差异较大。既有千万富翁，也有低保客户；既有博士硕士，也有不识字客户；既有青壮年客户，也有老弱病残；既有高官金领，也有失业人群。面对这形形色色的客户和不同的需求，很容易导致客户觉得受到歧视而引发纠纷。比较典型的就是有关银行VIP客户服务引发的投诉。目前为了提高工作效率，减少客户等候时间，银行机构网点一般没有设立专门的VIP客户服务窗口，而是客户在自动叫号机上取号时自动为VIP客户生成有别于普通客户的号码，实现优先办理业务。但是对于部分客户来说觉得VIP客户后来先办是插队，觉得受到银行歧视，从而引发服务纠纷。另外，包括客户投诉服务效率不高、服务态度不好也基本是觉得自身没有受到银行员工公平对待引发的。

消费者维权意识提高。近年来，社会公众的权利意识日益增强，愈发重视运用合法手段保护自身权益。以前消费者的投诉多集中于经济利益受损的情况，对银行服务不满意、自身受到不公平对待等情况一般会忍气吞声，默默承受。随着近年来银行开展优质文明服务规范以及消费者权益保护知识的广泛宣传，消费者的维权意识逐步提升，消费者在认为等候时间过长、受到不公平对待等非经济纠纷时，也开始勇敢地维护自身权益。

消费者金融知识水平较低。从调查情况看（见图6），只有37.93%的消费者表示了解有关金融知识，能够应付日常生活中碰到的金融问题，有41.87%的消费者表示应付日常生活中碰到的金融问题有时会存在一些困难。银率网2014年3月发布的《2913年度中国消费者金融能力调查报告》显示，消费者金融知识得分仅50.36分（满分为100分），未达到及格线，也表明中国的消费者金融知识比较欠缺。从客户放弃继续投诉的原因看，812名受访消费者中有29.3%的消费者在投诉没有得到满意解决的情况下放弃了继续投诉。其中：37.0%的受访消费者是因为缺乏金融法律知识，其次是误认为投诉流程复杂，手续多，占比33.1%。这也从另外一方面方面显示客户对银行服务不够了解。正是因为消费者金融知识存在不足，导致部分正常的银行规范要求不能被消费者接受理解而引发投诉，也导致部分利益受损的客户采取忍气吞声的方式默默承受，还有的采取曝光以及更激烈的方式表达怨气或诉求。

银行表现为“两重两轻”

重硬件轻软件。部分银行为了减少消费者投诉，提高客户体验和满意度，努力改善了基础设施，完善产品和服务流程，重视硬件改善、程序优化，但是对于员工的优质文明服务重视不够，培训不够。有的银行只是简单地以文件会议形式提出要求，具体如何开展优质服务、微笑服务没有组织开展充分有效地培训，导致员工服务水平和能力不足引发纠纷。还有的银行对新入职员工业务培训不够，匆忙上岗，因业务不熟悉导致服务投诉。

重服务轻投诉。调查中发现，部分银行业金融机构和员工对投诉工作不重视，客户反映问题后，等、靠、磨现象比较突出，接待处置群众来访不及时，解决群众合理诉求不彻底，投诉处理效率较低。部分银行业金融机构员工工作中推诿扯皮，对客户提出的合理请求或置之不理，或信口开河，或转移矛盾，导致了客户和银行间的对立，使矛盾越积越深，因小失大，形成二次投诉。根源是部分机构投诉制度和处理机制不完善，有的由业务部门负责投诉事项的受理和处置工作，实践中存在利益冲突的弊端；有的机构缺少投诉工作量化考评，工作责任难以落实。

外部环境表现为“一个强化”

随着媒体、自媒体发展和开放，社会公众的舆论监督日益强化。越来越多的消费者通过媒体、网络曝光的方式来表达自身的诉求，对银行业来说，表现为针对银行业代理保险、服务收费、房贷政策执行等方面的负面舆情报道增多。由于涉及公众的切身利益，舆论倾向呈现一边倒的趋势。在舆论监督下，银行业金融机构积极应对负面舆情报道，客观上发挥了为消费者维权的作用。因此，部分对正规渠道维权信心不足的消费者开始通过媒体、网络等渠道投诉，维护自身权益。

制度创新：银行消费者投诉工作的“帕累托改进”

在生产经营者的经济活动中，消费者处于最终起决定性作用的地位。美国著名推销员乔·吉拉德的“250定律”指出，每一位顾客身后大概有250名亲朋好友。如果赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。因此，在“得账户者得天下”的大数据时代，银行业金融机构要发展壮大，在提供优质产品和服务的同时，必须通过制度机制的“帕累托改进”，依托制度的激励、约束、信息和控险功能，妥善解决投诉纠纷，维护良好的客户关系，提升产品和服务质量，树立良好的银行形象。

建立强制宣教制度，规范宣传教育工作。保护银行业消费者权益，不仅必须要求银行业金融机构加强信息披露，提高透明度，还必须要求银行业金融机构加强金融知识的宣传教育，提升全社会的金融知识水平。一是建立强制宣传教育制度。金融知识宣传教育是银行业金融机构履行社会责任的应尽义务，要从制度层面对银行业金融机构的金融知识宣传教育工作提出强制性规定，明确工作要求，设定量化指标并纳入监管评价，形成宣传教育长效机制。二是加强金融知识宣传。银行业监管部门要组织银行业金融机构通过“金融知识进万家”、“金融知识万里行”、“送金融知识下乡”等多种活动形式，充分利用门户网站、微信、短信等新兴媒体资源以及有奖问答、游戏、小品、微电影等多种群众喜闻乐见的形式开展广泛、持续的金融知识宣传，扩大宣传覆盖面，提高宣传针对性和有效性，提升宣传效果，增加消费者的安全消费和依法维权意识。三是加强金融知识教育。针对不同的消费者群体，如老年人、青少年、进城务工人员、农民等金融知识薄弱的群体，通过进工厂、进社区、进学校等形式，普及金融知识，使弱势群体消费者能够有效掌握金融知识，正确使用金融产品，充分享受优质金融服务。

完善投诉处置制度，维护消费者合法权益。一是建立强者举证制度。银行业金融机构作为产品和服务提供者，消费者又是在银行业金融机构网点内部办理的业务，属于强势一方。通过建立强者举证制度，明确作为强者应该承担消费者投诉的举证责任，证明银行业金融机构在提供产品和服务的过程中没有侵害消费者的合法权益。否则就要承担一定的过错责任。二是建立弱者救济制度。对于银行没有过错，消费者因为自身原因形成较大经济损失的，确实难以承担并给生活造成较大困难的，银行业金融机构要切实履行大企业的社会责任，通过建立弱者救济机制对这些消费者予以适当的关怀和救济，体现人性化，实现和谐发展。三是建立和解制度。鼓励通过第三方调解等方式，为消费者提供高效、便捷的投诉处理渠道，节约消费者的时间、金钱成本，及时有效化解纠纷。

完善监督评价制度，抓好责任落实。一方面，银行业金融机构要切实落实消费者权益保护的主体责任。要通过监督评价工作加强对消费者投诉处理情况的跟踪管理，定期汇总分析投诉热点，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程等方面找准问题根源并及时加强完善和改进，发挥投诉信息的监督纠偏作用，提高服务水平，防止类似消费纠纷重复发生。要建立消费者权益保护工作内部考评体系，并纳入对分支机构的综合绩效考评体系。同时将消费者权益保护工作纳入内部审计，加强工作监督。另一方面，银行监管部门要切实落实消费者权益保护的监管责任。通过细化消费者权益保护的工作要求和评价标准，充分发挥监管评价的激励约束作用，切实推动银行业金融机构采取有效措施改进和完善消费者权益保护工作。

建立完善惩罚制度，推动工作改进。要通过明确的制度安排，将消费者权益保护工作监管评级结果与市场准入、非现场监管和现场检查挂钩。对于消费者保护工作监管评级较低、不能按照监管要求进行整改和问责的银行业金融机构采取必要监管措施予以处罚，可以考虑控制或暂缓其新机构或新业务的准入，暂停其部分投诉较大的业务等措施督促其改进完善消费者权益保护工作。

（作者单位：湖北银监局，其中阙方平系湖北银监局副局长）