刘畅：腾讯是从瓷器店里走出的小象

闫益佳

采访是在腾讯汇进行。

我想说，这是一个平和而大气的场所，柔和的灯光散射到房间每个角落，给我们的交谈平添了几分亲切与暖意。

初见刘畅，你会被她有亲和力的气质吸引，深入交谈片刻，她的成竹在胸和乐观豁达会直抵你心。

没错，她就是腾讯公司副总裁，公关部总经理。

老板的人格魅力影响了我

2002年，刘畅成为中国公关行业大军中的一员，从一开始的奥美、新浪、MsN到今天的腾讯，用她的话来说，可谓见证了中国互联网行业从星星之火变成燎原之势的全过程。

在刘畅的眼里，腾讯是一个价值观清晰、责任感强且注重创新的公司，“从做公关的角度来讲，清晰的价值观对于一个互联网企业很难得，因为只有积极向上的价值观才能渗透到产品，进而影响用户；腾讯已经把对社会和用户的责任感作为自己的使命；今天的微信可以说已经引领了互联网的前沿。”

在被问到缘何加入腾讯时，刘畅带记者回忆了她与腾讯结缘的几个细节。时光追溯到2005年秋，那是腾讯上市后的第二年，刘畅去腾讯总部所在的深圳面试，腾讯创始人之一，Cio许晨晔（daniel）得知她是从外地赶赴深圳，便带着司机杀到了机场，在附近找了一个星巴克进行面试。“你能想象吗，10年前的daniel还是个小伙子，当他出现在我的面前，我都不敢相信眼前这位young man竟是一家上市公司的创始人。”当然，更让刘畅恍惚的还是许晨晔当天的打扮，短裤+拖鞋，俨然一个工程师模样，“这次面试不同以往，大多数情况下，负责人都会西装革履，先从视觉上给面试人员一种震慑感。”

“你来过深圳吗？”

“这是第二次来。”

“那我让司机带着你逛逛深圳吧，我相信以后你会对这座城市有更多的认识。”

这是面试结束后许晨晔和刘畅的一段对话，也正是在这一次零距离接触中，daniel用他的人格魅力征服了刘畅，为什么这么说，因为刘畅同时接到几个在当时来讲实力和名气要在腾讯之上的互联网公司的邀约，“当时的腾讯还没有显现出像今天这样的行业影响力，但是我通过QQ用户来判断，它在未来肯定还会有很大的潜力和爆发力，而且我身边的朋友也在预测，未来的5年一定会是腾讯的鼎盛时期，当然，最关键的是面试时老板的人格魅力影响了我，老板的风格一定是企业文化的一种映射。”

加入腾讯以来，刘畅的直接和间接领导给了她持之以恒的帮助和指导，公共关系无非是建立企业与用户、与合作伙伴之间有效沟通的桥梁，“他们教会我分析问题的格局和高远，解决问题的态度和方式。”“熟悉我的人都知道，我的工作和生活是密不可分的，其他企业很少有领导会像我们的另一位创始人、Cto张志东先生那样，鼓励我去谈恋爱，去享受生活，不能只想着工作，这样的言语让我感觉到温暖，让我心甘情愿为公司付出，从老板们的身上，我总能感觉到浓浓的人文关怀。”

3Q大战让腾讯涅槃了

采访中，刘畅多次用“低调”这个词来形容腾讯，“老板是很低调的人，不太擅长做对外宣扬的事情。”的确，因为始终秉持低调的态度，腾讯将全部精力专注于自己的产品，忽略了跟公众的有效沟通，忽视了一个互联网的龙头企业应该承担的价值理念输出和传递的责任。“前十年我们一直在苦练内功，做最好的服务，因为我们深知，互联网产品具有极高的替代性，稍有不慎就会导致用户的不认可，但是突然有一天我们发现自己长大了，由一个婴儿成长为青年，我常说在用户眼里，腾讯就像一头在瓷器店里长大的小象，这种成长是瞬间的，是不自知的。”刘畅也坦承，当沟通没有做到位时，后期是会有问题显现的。

于是，2010年10月，互联网行业最大的一次事件——3Q大战爆发之后，腾讯也开始反思自己身上的问题，这也是刘畅从业十余年最难忘的一段经历，她带领自己的公关团队全程参与。因为承担了腾讯的对外沟通职责，所以刘畅领导的公关部担负了企业品牌建立、传播、塑造、美誉度提升的工作，成为腾讯对外沟通的桥梁。危机爆发后，公关部门在第一线意识到了问题的迫切性，在获取了来自各行业意见领袖最直观的声音后，第一时间反馈给公司，再由很多部门并行完成接下来的一系列工作。刘畅说：“我们公关部参与到整个事件当中，扮演了很重要的角色，大家都知道，互联网是一个发展极其迅速的行业，你的反应一定要快，否则很容易被竞争对手抢占先机。其次要灵敏，在敏锐地感觉到一切变化之后快速做出方向和战略调整， 腾讯是一个开放性极强的公司，能够把我们的思路快速贯彻下去。”

3Q大战应该说是腾讯发展史上的一个重要转折点，之后，腾讯开始酝酿重大的战略转型——开放共享。3Q大战之后的一个月内，公司上下依旧战火弥漫，马化腾先生及时对内明确了态度——打开未来之门，他告诉全体员工放下历史，着眼未来。“这样一来，我们的格局一下子就不一样了，我们明白了作为一个行业领袖的职责，不仅要把自己做大做强，更要带领整个互联网行业发展，这样才能让互联网行业成为国家的支柱产业，所以我们必须开放。”刘畅如是说。

如何开放？第一步要放下姿态，学会倾听，向外界真正表达合作共赢的心态。2011年初，腾讯启动了“诊断腾讯”项目，邀请100位意见领袖，共举办了10场“诊断腾讯”闭门会，进行深切自省和诚恳聆听，数百位业界观察者对腾讯痛下针砭。刘畅告诉记者，这100位来自不同行业的意见领袖，都是对腾讯有看法的，有些甚至公开表示过对腾讯的质疑和反感，“现场特别火爆，有人甚至说腾讯是大军过后寸草不生，”刘畅说，“但是腾讯的管理团队都在谦卑地聆听，接受大家的批评，适时阐述了自己的难处并请大家给出改进建议。”这样一来，众意见领袖都感受到了前所未有的参与感，开始逐步欣赏腾讯的做法。之后，腾讯出版了《X光下看腾讯》一书，深刻剖析腾讯的问题和思考。endprint

2011年6月，腾讯举办开放大会，在大会上宣布建立腾讯共赢产业基金，当时是10亿，腾讯愿意建立这样一个平台，让所有互联网行业从业者一同成长，从而形成一个行业生态圈，这就是领袖的气质！同时推出腾讯公司首本文化刊物《腾云》，倡导用未来眼光看待互联网的发展，关心的命题有：互联网的未来将走向何方？中国的未来将走向何方？人类社会的未来将走向何方？在茫茫人海中寻找思想伙伴，共同探索未来世界。

2013年11月，腾讯公关部发起的“We大会”成功举办，当很多对手还在忙于打仗时，腾讯在做一场关于未来的思考，一场关于科技影响力的思考。13个前沿创新项目，15位演讲者，有的探讨如何用互联网解决饥饿的问题，有的探讨互联网如何改变残障人士的生活……“我们邀约演讲者是有一定标准的，这些前沿项目一定是对人类的发展和改变有一定价值的，腾讯希望把国际化的视野和格局带进来，让世界看到我们的胸怀”。据悉，今年的We大会正在火热筹备中。

今年3月21日，腾讯公司在新浪微博的官号发出了第一条“讨骂”的微博，引发网友评论无数，有赞扬自然就有唏嘘，讨骂最需要的是勇气和谦卑的心态，正如刘畅所言，腾讯一直以来都认为应该通过更丰富的渠道和途径跟用户建立直接的沟通，“任何事物在发展道路上都不可能一帆风顺，我们特别希望透过用户、竞争对手和行业伙伴的批评声音，快速知道自己的问题。如果有问题我们愿意改正，如果是误解我们也愿意第一时间跟大家沟通”。

“3Q大战让腾讯涅槃了。”刘畅心目中的腾讯正在得到越来越多用户和行业内人士的认同，已经成为一个完全不一样的企业。

接地气的企鹅飞得更远

“一个更国际化、更能代表未来、更有创新性、更能够体现中国互联网创新精神的民族品牌，一个能够带领中国互联网新经济屹立于国际舞台的民族品牌。”这是刘畅对腾讯未来的期许。当那个高高飞翔的企鹅开始接地气的时候，它已经站在了一个全新的高度，开始用未来的视角去改变人类。

一个品牌要接地气，要在用户中建立品牌忠诚度，关键是什么？刘畅给出的答案是价值认同+情感交流。“现在是媒体多元化时期，以前通过打广告那种粗暴单一的传播方式已经一去不复返了，在人人都是自媒体的社会，品牌的魅力和价值取向无比重要，一定要通过多元化传播，让品牌更有人格魅力，从而使受众产生直观的情感认同并进行情感交流。”

我们都知道，腾讯的产品非常多元化，为了能给用户最好的体验，腾讯于今年3月与京东建立了战略合作伙伴关系。在采访中记者了解到，腾讯此举是希望借助自己的平台和京东的资源优势将电商做到更专注。“未来这种投资并购或战略合作都是大企业要采取的必然手段，也是不可或缺的一种方式，腾讯是一个一切以用户价值为依归的公司，我们跟搜狗也有合作，不管是把搜索的部分让专业的人来运营，还是把电商部分交给京东去做，都是为了给用户更好的体验。”

正是基于给用户更好的体验这样的理念，腾讯不断呈现出独有的优势：用户的优势，从QQ到微信到空间，建立了用户对产品的强大的忠诚度；对互联网产业未来发展有着敏锐的把握，“小步快跑，快速迭代”，根据趋势进行相应调整；对技术创新的重视；多年积累起来的行业影响力。

互联网行业发展迅速的背后是随时可能被颠覆的危机感，腾讯在当下的竞争中也时刻面临各种挑战，首先是自有产品能否保证长期的自我反省和创新态度，其次是如何成为国际化的产业，如何得到国际社会的认可，最后是对新技术的接受和感知。对未来的“敬畏”态度，让腾讯一直保持着前进的步伐。

腾讯是否已经具备走出国门的条件了呢？刘畅介绍说，在产品的国际化方面，微信做得很好，已经有19种语言，几乎覆盖了所有国家；团队国际化方面，自己的管理团队如何跟当地员工进行很好的融合是个很重要的命题，腾讯一直在提升，从上至下培养国际化的团队；还有一点是对其他国家文化的了解和认同，任何中国企业在打开国际市场的旅途中都会遭遇水土不服的问题，尤其互联网产品的文化属性极强，所有产品和服务一定要结合不同国家用户的使用习惯才能生根发芽，腾讯不是草率把自己的团队派过去，而是通过投资去支持当地本土企业的自主发展，腾讯深谙一个道理，那就是国际化一定要建立在对当地用户的行为和文化深入了解的基础上。就拿微信来说，它在任何国家的国际化都是依赖当地合作伙伴的。

你所知道的刘畅是腾讯副总裁，你不知道的是，她还是NGo领域知名人士，同样，你所知道的腾讯是一个互联网企业，你不知道的是，腾讯公益基金会每年都会定向地做一些慈善和公益项目，比如帮助黎族的茶农包装茶叶，在互联网进行售卖；汶川震后第一时间捐款的是腾讯，捐款最多的互联网企业是腾讯；腾讯与贵州政府有合作，定期派干部去贵州少数民族地区挂职。在腾讯，员工每年都有一天公益假，刘畅说，“公益是融合在腾讯的价值体系里面的，慈善不是富人对穷人的施舍，不是强势对弱势的悲悯，是应该植入每个人的人生观和价值观当中的。互联网正是给这样的价值取向提供了技术支持，积小善成大善。”

“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”刘畅把自己定义为初学者，她的正能量和谦卑的态度时时感染着坐在她对面的《国际公关》记者。这个在中国互联网行业摸爬滚打了10余年的女汉子，还是资深潜水员、古典音乐发烧友、小提琴爱好者。关于事业与生活，似乎这句话用在刘畅身上格外贴切：对生活有多爱，对公关就有多执著。endprint