“专车”全球体验记

拉尔夫

因为中国租车业正面临重大的转型，我现在去世界各地出差旅行时，常常特别注意当地出租车的运营状况。

在中国一二线城市中产阶级中越来越流行的“专车”，在世界上大部分城市，还是个比较贵的奢侈品。

“专车”服务，最早是由美国加州的Uber公司在全球发起的。通过手机App，订一辆体面的汽车，通过GPS即时关注它的所在位置、估算到达时间，有任何问题可以和司机通电话，之后无需换整找零，直接通过信用卡扣款——这实在是比在人声鼎沸的马路上竞争一辆出租车更令人愉快的用车方式。

2015年之前，在大部分海外城市，Uber都还是个“有钱人”才能负担得起的奢侈服务。比如我在香港试用过一次Uber，起步价高达70多元港币（碰到高峰时段，费率还要再乘以1.5～2），从湾仔到港岛南，车虽然是高端的黑色奔驰，但费用要150元港币，差不多是出租车的两倍，不是一般上班族所能承受的。

在柏林、伦敦，也差不多是这样的情况。

2015年前后，Uber宣布在美国多个城市降价，在欧洲也引入了较低端车型，如同在中国的“人民优步”一样，受到中产阶级的热烈欢迎。

但比较不同的一点是，Uber的“亲民”举措，在欧洲引发了出租车司机的罢工潮，在中国激发起的，却是来自多个本土品牌的热烈竞争，使得“专车”价格越来越中产化，越来越普及。

中国人把国际先进商业模式本土化并在此基础上发扬光大的速度和能力，令人印象深刻。

比如在香港，除了太贵的Uber，出行只能选择司机常常只愿意说粤语、态度常常不耐烦的本地出租车。而在上海，还有滴滴、易到、一号专车等非常出色的本土公司，让旅行者可以比较、选择。

所以，我总体的感觉是，由于劳动力供应充足、人力成本相对低廉，加上本地竞争激烈，中国正逐渐成为全球的“服务业高地”，曾经被诟病为“服务不好”的中国，在未来或许会成为“服务业大国”。

而中国公司需要特别注意和提高的，是服务的礼貌、精细度和国际化程度。

比如，司机和乘客沟通时，可不可以使用更规范化的礼貌用语，比如“您好”“谢谢”“一会见”？因为堵车会晚到时，可不可以先说“对不起”？叫车的App，能不能配上英文界面？是否可以专门招聘一批能够英语会话的司机，满足本地国际人士和外国游客的用车需要？

如果能够再不断往精细端发展，未来5～10年内，中国一二线城市在服务业上的优势和宜居程度，将会令全世界刮目相看。