门诊患者满意度调查—以云南省某三级专科医院为例

张梦娇，刘志敏，梁 红，张 婷，杨美玲

（1.昆明医科大学第三附属医院，云南 昆明 650118；2.昆明医科大学，云南 昆明 650031）

门诊患者满意度调查—以云南省某三级专科医院为例

张梦娇1，刘志敏1，梁 红2，张 婷2，杨美玲2

（1.昆明医科大学第三附属医院，云南 昆明 650118；2.昆明医科大学，云南 昆明 650031）

[目的]通过对门诊患者满意度进行调查，找出门诊患者满意度影响因素，为医院改进医疗服务提供参考。[方法]采用偶遇抽样的方法，对300名门诊患者进行问卷调查。[结果]门诊患者的总体满意度得分为3.96分；影响总体满意度的因素有服务态度、服务流程、医疗费用、治疗效果。[结论]优化服务流程，缩短患者就诊各个环节等候时间；加强信息化建设，增加医疗费用透明度，是提高门诊患者满意度的有效途径。

门诊患者；满意度；调查

文章通过对云南省某三级专科医院门诊患者满意度调查，了解医院门诊医疗服务质量的现状，找出不足，为改进和提高门诊医疗服务质量提供建议和意见。

1 对象与方法

1.1 调查对象

调查对象为云南省某三级专科医院2013年6月到门诊就医的患者及家属，选择在取药处等候前来取药和复诊的患者发放调查问卷，这类患者（及家属）已经历过主要的就诊流程，对各环节有较直观的认识。

1.2 调查内容与方法

采用自行设计的问卷进行调查，问卷包括两部分，第一部分为基本资料调查，包括: 病人的基本情况( 性别、年龄、民族、户口所在地、职业、家庭月收入、教育程度) ，就诊形式，挂号形式，付费方式，选择本院看病的原因。第二部分为医疗服务满意度的内容，包括33个项目，每个项目都采用Liker5 分评定法，包括：“很满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“很不满意”5级。最后一项是开放性问题, 即写出在本次就医过程中医院需要改进的地方。

1.3 统计分析

本次调查共发放调查问卷300份，收回300 份，其中有效问卷283份，有效率为94.3%。所有调查资料经专人检查、核实后通过Epidata 3.0软件双人双机录入计算机，用SPSS 17.0软件包对数据进行统计分析。

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2 结果

2.1 门诊患者基本情况

本次被调查患者中男性占22.3%，女性占77.7%；年龄段分布以41～60岁最多，占54.8%；民族主要为汉族；职业以农民为主,月收入以1000元以下为主,教育程度以初中及以下为主,初诊者占27.2%，复诊者占70.0%；现场挂号占91.9%；医疗保险占46.6%。

2.2 门诊患者对医疗服务的总体满意度

283位门诊患者对医疗服务总体的满意度进行了评价，其中，63位患者评价为很满意，153位患者评价比较满意，总体满意度为76.4%。

2.3 对门诊服务各个环节的满意度

对患者门诊就医过程中所经历的各项医疗服务满意度情况进行分析，283名患者总体满意度得分为(3.96± 0.728)。对各项得分进行排序，得分排在前十项与后十项的详见表1、表2。

表1 门诊患者医疗服务质量满意度调查前十位

表2 门诊患者医疗服务质量满意度调查后十位

从表1可以看出门诊患者对医德医风、就诊环境等比较满意；由表2看出患者对就诊流程各个环节等候时间、医疗费用不满意，其次是治疗结果。通过对门诊患者挂号形式进行调查发现，有260位患者现场挂号，占91.87%，只有23位患者是预约挂号，占8.13%，患者门诊就医大多集中在周一至周三，而且主要在早上8点到10点。

2.4 影响门诊患者满意度的因素分析

为了研究影响患者满意度的因素，将总体满意度中3分及以下（包括“很不满意”、“不太满意”、“一般”）定义为0，将4分和5分（包括“比较满意”、“很满意”）定义为1，作为因变量，将人口学特征（均设为哑变量）和7个维度作为自变量，做非条件Logistic逐步回归分析。共有4个维度进入回归方程，分别为服务态度、服务流程、医疗费用、治疗效果。在4个维度中，治疗效果的偏回归系数最大，说明治疗效果对患者的满意度影响最大，见表3。2.5 患者的意见和建议

表3 门诊患者满意度影响因素非条件Logistic回归分析

在问卷中，针对药品费用、检查费用征询了患者的意见，有22位患者填写了意见，主要意见是：①药品费用、检查费用较贵；②医保报销范围小；③对药品、检查没有自主选择权。最后一项开放题，“你觉得医院在哪些方面需要改进”共有112人提出建议和意见，总结下来意见主要集中在以下几点：①检查等待时间长，出具检查结果时间长；②看病贵，费用高；③候诊时间长；④导医台、分诊台护士态度差。

3 讨论与建议

3.1 总体满意度分析

本次由第三方进行调查的门诊患者总体满意度略低于国内多数研究，与医院自己进行的满意度调查有一定出入（满意度低于医院自己进行的测评），说明第三方进行的满意度调查可以更加真实地反映患者的想法[4]。

3.2 优化门诊就医流程

通过分析得知，患者对就医过程中各个环节等候时间满意度评价均出现在最后十项，得分最低的是等候就诊时间，表明患者对门诊各等候时间普遍不满意。“三长一短”是现阶段我国大型公立医院门诊普遍存在的现象，挂号、候诊、收费排队时间长，看病时间短，患者意见比较大。陈美珠等[5]研究表明，等候时间过长会引起患者的焦虑紧张，焦虑紧张会影响到患者对医院的满意度，因此医院应有效控制患者在门诊就诊过程中的盲目性，合理优化患者就诊、检查、治疗流程，减少患者的非医疗等候时间[6]。

合理完善的医疗服务流程是提高患者满意度的重要因素[7]。针对挂号环节的问题，建议：①开展多种形式的预约挂号，并加强对电话、网络预约平台的宣传，整合资源，达到挂号分流的目的，提高门诊预约率；②开展分时段挂号和就诊以提高就医效率；③建立“一站式”门诊服务模式，通过引进“一站式自助服务机”[8]，减少患者重复挂号、重复缴费等所耗费的时间，缩短等候时间。

3.3 缩短检查预约等候时间

缩短医院辅助检查特别是大型检查预约时间是卫生部倡导的“三好一满意”活动的重要内容。目前各个医院都存在着大型检查设备预约等候时间长的问题，严重影响了患者对医院的满意度。此次调查中，各项检查项目预约等候时间满意度调查结果中，满意度最高的为心电图预约等候时间，满意率为74%，满意度最低的是B超预约等候时间，满意率为39%，说明医院在检查项目预约时间上不能满足患者的需求。针对此情况，建议：①医院大力推行同级医院检查结果互认，检验检查结果互认是医改的重要一环[9]，有效利用卫生资源，提高诊疗水平，降低患者就诊费用，减少患者多次重复检查[10]；②实施错时工作制，将门诊病人与住院病人检查时间分开，住院病人安排在门诊高峰期以外的其他时间；③将患者满意度与医护人员的职称与绩效工资挂钩，提高工作人员的工作效率，改善服务态度，重视患者的感受。3.4 全面提高医疗质量

提高医疗质量、保障医疗安全，是社会对医院的要求，是医院自身发展的需要，也是医院各项工作的出发点和立足点[11]。由于专业知识的局限性，患者通常会采用主观感受来评价医疗质量，例如诊断是否明确、治疗后的效果是否明显等，从本文的调查看出，患者对医院的医疗质量满意度相对较差，医疗机构应采取多种措施来提高医疗质量，首先，做好全面质量管理和质量控制工作，增强质量管理意识，使卫生技术人员重视医疗质量，其次，重视人才的引进，同时注重对医院现有人才的培养。

3.5 增加医疗费用透明度

“看病贵”如今成为我们国家最受关注的民生问题之一[12]。医院严格按照国家颁布的收费标准进行收费，公示各项检查、各种药物的收费标准，让患者充分了解自己的钱花在什么地方；对患者对收费存在疑问时耐心解答，通过多种手段向患者提供医疗服务价格情况的查询。

4 小结

医院满意度评价体系是医院发掘服务问题、提升服务质量、挖掘患者需求、进行医院内部管理的工具[13]，现已成为医院内部管理与工作改进的一种有效手段，已经为大多数医院所接受[14]。本次调查的结果表明，门诊患者对医院各环节等待时间、医疗费用等满意度较低，这些项目反映的问题也是医院实际存在的问题。医院要充分利用满意度调查这项工具，找出自身存在的问题，改进医院各项服务，提高医院整体竞争力。

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[9] 曹海明,杨世坚,谢 波,等.广东省医院检验检查结果互认现状调查[J].中国卫生质量管理,2014,(1):34-37.

Investigation on outpatients satisfaction—Take a special hospital in Yunnan as an example

ZHANG Meng-jiao1, LIU Zhi-min1, LIANG Hong2, ZHANG Ting2,YANG Mei-ling2
(1. The Third Affiliated Hospital of Kunming Medical University, kunming Yunnan 650118，China 2. Kunming Medical University，kunming Yunnan 650031，China）

ObjectiveTo investigate the outpatients satisfaction and find out influence factors of outpatients satisfaction so as to provide reference for improving medical service.MethodsQuestionnaires survey was conducted in 300 outpatients by accidental sampling.ResultsThe total score of outpatients general satisfaction was 3.96. The major influence factors of satisfaction degree were service attitude, service process, medical costs, therapeutic effect.ConclusionsThrough the optimization of outpatient process to reduce the waiting time. Strengthen the construction of information to increase the transparency of medical expenses.

outpatients, satisfaction degree, investigation

R197.3

：A

：1003-2800（2015）11-0695-03

2015-07-27

云南省应用基础研究计划项目（2012FB066）

张梦娇（1990-），女，河南人，硕士，主要从事社会医学与卫生事业管理方面的研究。

刘志敏（1966-），女，云南人，硕士，主要从事社会医学与卫生事业管理方面的研究。