荣昌：洗衣服务新思维

何丽银

荣昌：洗衣服务新思维

何丽银

面对来势汹汹的洗衣O2O公司，传统洗衣企业也在积极触网。拥有25年洗衣历史的老字号荣昌洗衣的互联网改造引起了市场格外关注。荣昌成立于1990年，旗下有荣昌、伊尔萨、珞迪(奢侈品养护)三大品牌。“寻找用户洗衣痛点，满足客户极致的需求是传统洗衣企业互联网化过程中需要思考的问题和方向。”对于洗衣的互联网改造，e袋洗CEO陆文勇如是说。

荣昌推出e袋洗项目，无疑是一场巨大的自我革命，需要用互联网的思维重新定义传统洗衣服务。荣昌从百度挖来了做互联网产品出身的陆文勇，从内部改革开始推进O2O洗衣项目的发展。

e袋洗将洗衣产品进行了轻便改造，改变洗衣时间与消费者工作时间重合、需要自主送洗等一系列痛点，通过互联网和社交媒体重新打造洗衣环节：洗衣服务标准化，顾客可按袋支付清洗费用，通过移动终端预约，提供上门取送等私人洗衣服务，解决了顾客到干洗店洗衣停车难、送洗衣物交接时间繁琐、店面营业时间不能满足顾客取送时间等系列洗衣痛点。

重塑利益点

e袋洗并不是荣昌的第一个互联网改造项目。早在2000年前，整个洗衣市场以“特许加盟”为主，通过给加盟店销售洗衣设备获得利润。2000年开始，这种模式开始出现问题：加盟投入大，无法快速扩张和加大服务密度；设备生产力得不到充分运用；洗衣专业技术人才培养的时间成本和资金成本大，荣昌创始人张荣耀意识到连锁发展模式的瓶颈。

时值门户网站兴起，荣昌与新浪开启了网上洗衣。这次的合作让张荣耀看到了在靠洗衣技术和设备盈利的市场逐渐饱和时，服务才是洗衣行业未来的价值点，核心竞争力必定从硬件转向“软件”——用户基数和服务质量，荣昌开始将资金投到服务终极顾客上。

荣昌摸索出新的商业模式，并开启了“一带四”的经营，放缓设备店的扩张，加速收衣点建设，每开一家设备店，搭配四家收衣点提供业务支持。设备店以加盟形式，减轻设备重资产所带来的经营压力，收衣点全部直营店，加强品牌的管理和形象输出。荣昌以“壮士断臂”般斩断了过去卖设备赚钱的路径，将公司带入了轻资产化的运营。

“一带四”的模式不仅降低了初始投入成本，而且店面不受面积和场地的限制，网点设置非常灵活，可在社区、超市等洗衣需求大的地方设置收衣点。荣昌的转型厘清了总部、加盟商、供应商之间的利益链的分配关系，梳理了公司与合作伙伴之间利益点、利益链和供应链的关系，正是这次的调整，为荣昌日后的互联网转型打下了基础。“这三个方面是传统企业拥抱移动互联网必须要做好的准备。”张荣耀曾如是总结。

针对上千家店铺的管理，荣昌创立了“联网卡”，一卡能在旗下所有门店使

目前锂电池的充电方法很多[7-10],如传统的恒流恒压充电方法、传统的三段式充电法、以及传统的五阶恒流充电方法等,但这些方法具有充电速度慢、充电效率低以及极化现象导致温升过高等缺点[11-13]。

荣昌e袋洗董事长张荣耀

直中洗衣痛点

e袋洗CEO陆文勇

用，不再受一地、一人、单店的使用限制。“联网卡”并不是很新鲜的话题，但洗衣行业一直以“开店卖设备”的商业模式经营，不重视信息化建设和统一管理。荣昌从2002年开始专门组建团队开发信息化系统，为发行联网卡提供了IT支持能力。消费者可以通过门店、网络、电话等途径买到荣昌联网卡，据张荣耀回忆当年在北京售出了70多万张。

这一次转型，荣昌变成了一个轻资产的卖联网卡的公司，而且通过联网卡对加盟的洗衣店进行统一管理，根据交货时间、顾客满意度、返洗率、投诉率、赔偿率等，每周动态打分，公布加盟商洗衣质量排名，一下子将管控的链条打到了顾客终端，是荣昌互联网O2O雏形。

2013年11月，荣昌基于移动互联网特性推出O2O洗衣项目——e袋洗，立足于APP、微信公众订阅号等移动媒介。E袋洗CEO陆文勇是80后多次创业者，曾任职百度、24券等公司，是个典型的以产品为导向的职业经理人。在陆文勇看来，线下洗衣模式有着很大的痛点：停车难、送洗衣物交接时间繁琐、店面营业时间不能满足顾客取送时间等。

“移动互联网的产品是需要让用户觉得更加简单方便、省钱、好玩，而且互联网有其特定的语言体系，如果简单把线下产品搬到线上，是不能成事的。”陆文勇坦言e袋洗围绕这三方面对产品进行了改造。

第一标准化，传统洗衣按照单件衣服收费，有200多个价目表，e袋洗统一标价99元一袋。陆文勇介绍，洗衣行业毛利高达80%，20多年来很少收到外界的冲击，整个价格体系没有大的变化，e袋洗把价格降到冰点，取消了行业的暴利。

按照传统的洗衣，一件西服的价格大约要40元，e袋洗按每袋99元计算，是否具有盈利空间？陆文勇表示，洗衣业成本模式具有特殊性，80%成本来自于设备折旧、房租和工资，因而洗100件衣服或300件衣服所耗费的成本几乎是相同的。所以，在订单量没有超负荷的前提下，量越大利润就越高。此外，e袋洗的布袋尺寸经过多次的测量，99元收费是一个刚刚能达到“微利”的尺寸。这也确保了“e袋洗”作为转型O2O的主打产品，能以99元的价格长期推广下去。

第二流程简单化，传统洗衣需要客人把衣物直接送到洗衣门店，e袋洗只需要在微信公众平台上通过“荣昌e袋洗”下单，快递人员会在约定的时间内上门取件，就完成了下单过程。

众所周知，为了避免纠纷，传统洗衣在收衣过程中会当面与客人一同检查衣服，e袋洗省去了这个环节，是否会带来纠纷，从而损害品牌。荣昌曾做过一个专门的调研，发现90%以上的客户不会故意找麻烦，存在纠纷大多数情况是客户也不知道衣服存在破损。e袋洗把检查环节移到了后端，在洗衣前有个专门的检查环节，发现衣服存在问题将第一时间致电客户，同时检查区工作间装有高清摄像头，记录衣服从打开包装到检查的整个过程，避免纠纷。

第三娱乐化，提高用户参与性是互联网思维的关键。e袋洗论袋计价方式，极大地激发了用户的挑战心理，而且在微信公众号上推出了一系列装袋攻略，教用户如何在袋子中装更多的衣物，每周推出装袋排名，对当周‘袋王’给予免单奖励。

“互联网产品要为用户带来超出预期的惊喜。”陆文勇介绍，e袋洗会根据当下热点推出相应的活动，比如在《来自星星的你》热播期间，用户下单就送炸鸡啤酒。在刘强东与奶茶妹妹恋爱的消息刷遍互联网时，推出下单送奶茶等活动，提高参与和热议度。

社区众包新模式

e袋洗的服务承诺是48分钟内取衣，72小时内送回，比传统洗衣3～5天取回更快。这得益于荣昌从事洗衣行业24年形成的积淀：强大的线下店面支撑。e袋洗借用荣昌的力量，项目落地就已经拥有北京市最大的全自动化洗衣中心和旗下众多门店，可以保证在72小时内将衣物洗好并送回，加急件甚至可以24小时内送回。

对于所有O2O行业而言，最大的挑战是配送体系的建设。e袋洗运作起来之后，陆文勇发现 O2O 中间的纽带其实不是手机，而是取送员。但自建物流渠道，培养配送团队耗费很大，e袋洗采用社区众包的模式，将收衣配送队伍的组建与当地社区结合在一起。

“三个大妈可以覆盖5000户的社区，一个社区最多有三个人来收衣服，如果业务量增长得够多，这个范围会随着缩小。”陆文勇说，e袋洗让社区中的居民参与众包，在每个社区招聘“40”、“50”、“60”人员作为配送服务人员。

把配送众包给社区的好处在于：一，充分利用社区剩余劳动力，增加社区居民对项目的接受度，增强用户对区送人员的入户安全感；二，社区大妈对社区和街坊邻居很熟悉，有利于e袋洗取送人员和用户之间建立起更为紧密的关系，提高用户黏性；三，节约运营成本，将开店、员工、快递员的费用减缩为一个配送员的费用，而且每个社区都有一家店，店就在大妈的家里。

让普通人加入取送员最大的问题是如何避免出现“潜逃”的情况，e袋洗在招聘配送人员时，需要对方交付500元的保证金，以及身份证明资料，面试合格后有统一的操作培训。分配的订单通常在2公里内，每取送一单收入10元，每推荐成功一个微信关注可获得2元收益。这样的模式能帮助e袋洗在社区中快速打开局面。e袋洗曾在北京一个社区做地推活动，5000多户的居民中1000多户成为了会员用户。