医院迈入移动互联网时代

王真明

摘要：随着宽带无线移动通信技术的进一步发展和O2O这种新型电子商务模式的出现，移动互联网的发展将成为继宽带技术后互联网发展的又一个推动力，为互联网的发展提供一个新的平台，也为传统的互联网类业务提供了新的发展空间和新的商业模式。移动互联网业务正在成长为移动运营商业务发展的战略重点。进入移动互联网时代，传统的互联网运作模式正在被打破，新的运作模式正在形成。移动互联网的发展正以前所未有的速度改变着人们日常生活的行为方式，医疗服务作为与人们日常生活密不可分的生活服务，也正从传统的服务模式过度到移动互联网服务上来。

关键词：移动互联网；发展；医疗服务

中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）08-0030-02

Abstract： With the advent of broadband wireless mobile communication technology and further development of this new mode of O2O electronic commerce， the development of mobile Internet will become a driving force for following the development of broadband Internet technology， providing a new platform for the development of the Internet， but also provides new space and new business models for the Internet business the traditional. Growing mobile Internet business as the strategic focus of mobile operators for business development. Entered the era of mobile Internet， Internet， the traditional mode of operation is being broken， a new operation mode is formed. The development of mobile Internet with hitherto unknown speed changing people's daily life behavior， medical service as inseparable with the daily life of people living services， is also from the traditional service mode to mobile Internet service over.

Key words： mobile Internet； development； medical services

业务流程优化是企业经营和管理中的一个重要手段，也是医院提升医疗和管理质量、实现资源成本最小化、改善时效、提高经济效益和社会效益的有效方法和途径。优化就医流程，也是进一步强化“以病人为中心”的服务理念，进一步增强医务工作者的主动服务意识，提升服务质量，提高患者满意度。

几乎所有大型医院均不同程度存在"三长一短"的现象：挂号、候诊、收费队伍长，看病时间短。且随着就诊人次和病人需求的变化.各医院对于"三长一短"的定义也有所不同，归纳起来就是：在就诊前挂号候诊时间长、就诊中检查和化验排队时间长、就诊后收费以及取药排队时间长，而实际医生就诊的时间短，主要表现为患者在医院滞留的时间长，而得到医生诊查的时间较短的问题.能够合理解决这一问题，既是提高医院管理质量，也是提高服务水平的关键环节之一.。

实际上上述问题与医疗资源配置的不均衡，以及医疗流程不合理有关。从资源合理配置来说，常见病、多发病等一般疾病应该首先到社区由全科医生进行检查，社区医院如果不能解决，再建议到大医院或者专科医院去就诊。现在大部分患者，无论大病小病，甚至只是感觉身体哪里有一点不舒服，都喜欢到大医院去，而大医院的就诊能力虽然要比小医院大的多，但其医疗资源也是有限的，常见的小病的病人也都到大医院，超过了大医院的接诊能力，就造成了大医院的就医拥挤，造成了看病难。再者，在传统的就诊流程中，步步都要排队，时间大都花在排队上，难就难在排队上，因此，在医院层面上解决这个问题，最根本的办法就是解决排队的问题。

随着互联网技术的发展，大医院基本都建立了“一卡通”系统，只要把钱充的就诊卡上，在检查化验窗口、药房、门诊诊室就可以直接划卡扣费，避免了传统模式下要再去窗口缴费反复排队的情况，变“先收费，再服务”模式为“先预存，实时扣费”的模式，执行收费时，去掉了划价、缴费、再执行的环节，优化了门诊就医流程，并且许多医院配备了自助服务设备，病人可以通过自助机完成以往需要在窗口排队才能完成的各种操作，甚至检查化验报告以及影响胶片也可以进行自助打印，这相比传统的窗口人工办理大大节约了病人的排队等候时间。

自助机优化服务流程的同时，也存在其自身的局限性，一是需要定期维护，且只能摆在固定的位置，有时病人还是要排队等候使用。那么能否提供更加高效便捷的服务，让病人随时随地在自己家里、去医院的路上、在医生诊室、在护士站等等只要能手机上网，就可以预约挂号、缴费、查看各种报告，甚至办理出院手续。在移动互联网快速发展的今天，这样的场景将不在是设想，即将在信息化建设完善的医院成为现实。

移动互联网才是真正的互联网，其本质是让连接无处不在，无时不在，从而改变人们的信息获取方式、思维模式、行为方式，移动互联网正在颠覆所有传统行业。医疗行业也正在被颠覆，医院已迈入移动互联网时代。正如《颠覆医疗》一书中所说的那样传统医疗正在融合新兴技术，创造性的破坏与创新一种医疗新模式，让患者随时随地的享受医疗服务，改善医患关系。

移动互联网最大的优势就是可以重塑医院服务流程，跨越时空，形成实时闭环服务与管理。医院通过移动应用，使医院与患者之间实现随时随地的互动，真正让医疗服务行云流水，彻底改善医患关系。让医院重塑流程，优化资源配置，提高医疗质量医院可以通过移动互联网优化临床业务流程、运营流程，进行医护资源的合理部署，将医生与护士从PC中解放处理，让医生、护士有更多的时间与精力集中在患者就诊与护理上，在改善医患关系的同时，有效的提升医疗质量。 融入互联网生态体系，提高自生长能力。

医院需要互联网思维，用互联网思维重塑行业价值链，建设互联网医院，连接人，连接信息，连接业务，连接服务——通过供应链电子商务连接上游设备供应商、耗材供应商、药品供应商；通过移动服务连接患者与健康需求人群；通过第三方支付平台连接银行、保险等金融机构，改善资金融通；通过医院社交网络连接医护人员，推行新的工作方式，改善医院文化，提高医院创新能力。在传统就诊模式下，患者常常是长时间排队挂号，拥挤在候诊室里等候呼叫，不知道何时会叫到自己，生怕走开而错过就诊时间。而现在患者只需通过移动挂号，完成支付后，即可进入分诊服务队列，服务平台会发送预约成功的提示信息，且提前提醒患者当前所处的位置和前面候诊的人数，让患者能更合理地安排，可随时掌握并调整候诊时间。

患者只需在支付应用中关联自己的健康卡，并完成身份认证，即可利用第三方社交与支付平台，在自己的智能手机上输入支付密码，无需任何刷卡步骤即可完成支付，整个过程简便流畅。比如患者在线预约挂号后即可移动支付挂号费，就诊中也可移动支付各种诊疗费用、药费、住院费用等。

让患者利用就诊过程的碎片化时间，即可完成费用缴付，彻底解决了统模式下三长两短中的“排队缴费时间长”的问题，并且减去了患者取现金或者带银行卡的麻烦，只要带上手机就可以轻松完成支付，既便捷又安全。

国家卫计委主任李斌在落实“进一步改善医疗服务行动计划”工作会议上就表示：从2015年起，利用3年时间在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”，大幅提升医疗服务水平、使群众看病难的感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系得以改善，更加和谐。

要改善医疗服务，就要为患者提供更便捷的医疗服务，提升患者就医体验，其最有效的途径就是利用移动互联技术，实现医院的服务转型，优化医疗服务流程，创新更有效的措施，缩短患者排队时间，减少排队次数，最大程度的解决看病‘三长一短的问题。

那么具体如何利用移动互联网，可采用医院开发手机APP软件，把挂号、收费、医生排班信息等，传统网络提供的服务全部在移动互联网实现，另外，阿里巴巴、腾讯也都开发了各自的医疗服务平台，并且对公立医院可免费接入。使患者不用到窗口排队，用手机通过医院APP或者支付宝、微信就可以实现自助挂号、门诊和住院缴费、检查和化验报告查询、专家排班等信息查询、满意度评价等等，使患者能随时随地享受移动服务，大大节省在院等候时间。

在方便病人的同时，患者通过个人手机获取医疗服务，也大幅减少了院内交叉感染的可能性，而且个人身份信息通过移动终端识别，也避免了人工操作可能造成的差错。利用移动互联网技术医院主动向病人推送就诊信息，既方便患者获取也保护了患者的隐私。患者通过就诊流程说明、院外导航、院内导航等功能，清晰了解就医流程及就诊地点，减少就医焦虑感及在院内盲目流动。通过手机就能查阅费用明细、检验检查报告、出院小结、历史就诊信息等，促进医疗信息透明化，让患者明明白白就医，减少医疗纠纷。

移动互联网医院缩短患者在医院的逗留时间，缓解患者因长时间的等待而产生焦虑和彷徨；患者通过反馈就诊满意度功能，对医护人员进行实时评价，并能获得医院及时回应；医院能及时对意见进行处理，做到持续改进。移动互联网医院改善患者就医体验，从根本上解决医疗纠纷，和谐医患关系。

参考文献：

[1] 戴小英. 医院门诊业务流程优化与重组的理论探讨[J]. 江苏卫生事业管理， 2006（3）.

[2] 张瑞康. 浅谈医院门诊就医流程的优化[J]. 安徽医学， 2009， 30（3）.