小马管家：用轻管家模式撬动家政O2O

2014年，家政O2O行业异常火爆，马晨飞带着他的“小马管家”杀入这一领域。

小马管家是一款基于地理位置为用户提供管家服务的应用，主要为用户提供标准化轻度管家服务。在小马管家中，所有管家都需要通过专业培训和认证，以此保障服务品质。而在用户一端，则是通过客户端直接挑选管家，信息真实、透明。

在马晨飞看来，和其他行业相比，家政行业发展较慢。多年以来，餐饮、旅游等服务行业都发生了一定的变化，唯有家政行业仍然十余年如一日，保持着之前的形态。而也同样是因为发展较慢，这个行业中蕴含着更多的机会。他认为，互联网的介入起到的是改变管理和运营的效力。

小马管家希望做到的是，以清洁作为切入点，真正的通过服务、产品上的创新来改变整个家政服务的现状。

小马管家的创新

马晨飞介绍，小马管家在产品和模式等方面的创新之处颇多，主要集中在家政人员的招聘、管理制度、服务定价以及运营模式等方面。

在招聘方面，小马管家引入男性家政员，这也是该公司的一大特色及核心竞争力。而在人们的认知当中，家政行业从业人员多为30岁以上女性，因此小马管家在起初招聘男管家的时候遇到了一些困扰。然而当公司运营了几个月，呈现一定规模，并出现了一些男管家样本树立之后，男管家招聘问题得以解决。

目前，小马管家的男女管家比例为5：5。男管家年龄主要集中在20-30岁，而招聘来源则是O2O行业中其他男性服务人员，如送餐、洗车等。男性家政员的优势是显而易见的：第一，服务快速，效率高，不磨洋工；第二，对于家电清理或清理工具学习能力强，沟通能力也更强。

在管理制度上，小马管家采用的是员工制，该公司所有服务人员均是固定员工。在服务过程中所需的专业工具和保洁设备，甚至是员工装束都是由公司统一提供。在员工薪资方面，则是小马管家提供的固定工资加上每单提成。

在服务定价方面，不同于传统家政的每小时20-30元的定价，小马管家选择了按房间大小和房型结构来收复固定服务费方式。以二居一卫的户型来算，固定服务费为108元，打扫时间为3个小时，不收超时费。而这一定价直接影响的是用户定位，尽管小马管家对外宣称目标人群为80后、90后，但是，从该公司定价来看，在年龄的划分之外，小马管家的面向用户多为中高端人群。

此外，在运营模式上，小马管家选择的是B2B2C的模式，首先对B端用户提供服务，而后用专业服务的理念和精神影响C端用户，同时又开发和服务成熟C端用户。

构建轻管家模式

小马管家虽然是以清洁服务作为进入市场的切入点，但是真正想做的是，将家政服务人员转变成为解决用户生活琐碎事情的“管家”，即轻管家模式。

在e家洁、阿姨帮等家政O2O平台，VIP用户享受到的是更高折扣。而小马管家除了给VIP用户提供价格上的折扣之外，也提供了“交钥匙”的服务。用户将家门钥匙交给“管家”，管家可以帮助用户解决生活必需品等问题。一个管家可以服务几个用户，用户方面则可以对管家进行预约服务，如买菜、冬天暖气试水等一系列繁琐事务。但是，对于一些标准化较低的服务，小马管家并不提供，如月嫂、保姆等，这也是轻管家模式中“轻”的含义。

马晨飞表示，总的来说，管家为用户提供的是“标准化的家庭内部服务”的工作，为用户解决很多自己不想去解决，但是必须解决的事情。而在这项服务中，服务效率高的男性管家显然更受欢迎。

最新数据显示，2013年全国家庭服务行业市场总值为8366.73亿元，2014年已经逼近亿万市场规模。而这一行业中，各家打法也各有不同：58到家推出后就在所有城市；e家洁、阿姨帮以北京为主，而后向其他城市拓展。对于小马管家来说，相对于地域的扩张，更倾向于将北京市场吃透。

何为将市场吃透？马晨飞举例说，北京的小区大约有几千户居民，到目前为止，尚未出现任何一个在小区内覆盖率达到50%的公司。如此看来，北京留给家政O2O企业发展的空间仍然可观。相反，如果急于扩张，而实际的订单量却无提升，则会造成渗透率不高的情况。因此，小马管家仍是将发展重心放在渗透率上。目前，小马管家已经和物业进行合作，同时也在与麦田、链家等地产中介进行合作，为自如寓等提供一些高品质的服务。

截至目前，小马管家月订单量近万，其业务基本覆盖整个北京，含天通苑、通州、大兴。2015年计划将其业务拓展至上海、广州、深圳等地区。

如何看待大平台进入？

现阶段家政O2O行业发展火爆，不少大平台也不甘落后，先后切入这一领域。58到家的出现也被看作大平台涉足家政O2O的一大信号。而对于巨头的出现，马晨飞并不感到畏惧，他甚至乐观的认为，巨头的出现对于自己反而是一种鼓励，因为这证明了巨头对于这一市场前景的肯定。同时，他认为，巨头涉足家政O2O行业的前景并不十分乐观。

马晨飞表示，第一，家政服务线下标准化更低，将其与打车软件对比来看：对于打车软件之间的PK，巨头要做的是只是将线上流量引到线下；而家政服务则不同，从线上引流至线下固然重要，但是更多的时候是线下返流至线上。因此，巨头并不具备太大优势；第二，大平台的优势在于资金方面，但是仅以58到家为例，该平台的业务有很多，投入和精力也较为分散，因此，在家政领域显然比不上全力以赴的创业公司；第三，目前市场上的家政公司有很多，且不乏初具规模者，因此，58到家作为后来者，想通过砸钱快速拿下市场，并非易事。另外，在用户一端，关心的只是公司如何帮助自己解决问题，对于品牌的意识并不高。

也有家政业内人士指出，58到家等大平台拥有的两大优势线上高流量、高订单量，对于家政行业来说虽然重要却并非制胜关键。家政行业的核心是提供服务的家政员，大牌互联网平台切入后，虽然在线上流量占有优势，但是在落地和团队投入两个方面都会遇到难题，“对于家政行业，58同城等巨头们并没有想象中的强大”。