“众包”模式在合作数字参考咨询中的应用研究*

李纪惠

（辽宁对外经贸学院图书馆，辽宁 大连 116052）

1 众包模式与合作数字参考咨询服务

伴随着网络技术和通信技术的飞速发展，大众参与网络沟通的成本大幅下降，进而使大众参与网络事件的热情空前高涨，他们利用自己的智慧提出了很多有创意的点子并解决了很多企业一时难以解决的问题，“众包”（Crowd-sourcing）模式应运而生，并受到广泛关注。所谓“众包”模式，指的是一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的（通常是大型的）大众网络的做法。图书馆界也开始将众包理念引入到图书馆中，比如美国国会图书馆的照片元数据描述众包、芬兰国会图书馆的图书馆数字化项目众包、英国大不列颠图书馆发起的历史地图影响设计众包参与项目等。有国外研究者将图书馆管理和服务中大量应用“众包”模式作为未来图书馆十大变化之一[1]。

合作数字参考咨询服务（Collaborative Digital Reference Service，简称CDRS）是咨询界公认的各种参考咨询服务中最为理想的一种，是数字参考咨询服务中的高端服务形式[2]。我国的合作数字参考咨询服务虽然起步较晚，但是发展较快，如上海市的网上联合知识导航站、广东省的联合参考咨询网、北京高校图书馆网络参考咨询系统、CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统项目等等[3]。但是辽宁省目前还没有形成有组织的合作参考咨询服务，本文尝试将“众包”模式引入辽宁省合作参考咨询中，以解决阻碍辽宁省合作参考咨询的问题并促进辽宁省合作参考咨询服务水平的提升。

2 合作数字参考咨询中的常见问题

合作可以促进各成员馆之间的相互合作，有助于资源共享、优势互补，但是不可避免地会出现一些问题，现就合作中最常见的问题加以探讨。

2.1 馆藏资源不足

由于辽宁省以前的参考咨询工作基本上处于各自为政的状态，没有合作的基础，各馆的馆藏资源很容易出现重复建设的情况。同时随着合作参考咨询的开展，面向来自于不同领域的读者咨询，他们需求的信息千变万化，常常会超出图书馆馆藏资源的范围，这就导致馆藏资源掣肘咨询工作。

2.2 人力咨询不足

目前，成员馆的参考咨询馆员数量不多，且只有少数成员馆拥有专职的咨询馆员，多数成员馆的咨询馆员是兼职，他们还要参与图书馆的其他工作，不能全身心地投入咨询工作，因此，咨询人员数量捉襟见肘，无法满足过多用户的咨询要求。另一方面，从各咨询馆员的知识结构上来看，他们中的多数科学背景单一，且只熟悉本馆的馆藏资源，不足以很好地满足用户的专业性较强的需求。

2.3 咨询时间不足

用户的咨询是没有固定时间的，他们希望得到24/7全天候的服务，即随时咨询问题，随时能够得到回复。但是数字参考咨询馆员的咨询服务是在正常工作日时间范围之内，即使有加班轮岗，也做不到24小时服务。

3 “众包”模式参与合作数字参考咨询服务的优势

在“众包”模式中，读者与各成员馆咨询馆员共处于一个大的网络平台，读者可以咨询某一位馆员，也可以在整个大平台里发布咨询信息。当读者不能从咨询馆员处及时得到准确答复时，其他参与者也可以发挥作用。如果咨询者提出的问题是共性的，或者是其他读者已经咨询过的问题，那么之前的读者可以给出相关答案和建议，有助于学术的沟通交流和提高，同时有助于提升大家参与的热情和助人的乐趣。

3.1 有利于弥补馆藏资源的不足

合作数字参考咨询服务拥有的资源，主要包括各成员馆购买的数字资源、本地馆藏的数字化资源以及本地馆参考咨询服务积累的一些FAQ。在“众包”模式中，在以上资源的基础上，增加了参与者拥有的愿意共享的资源，由于参与者知识背景多元化，他们掌握的相当一部分资源，可以作为合作数字参考咨询服务资源的有益补充，并且参与者互动的增加有助于知识库扩容。

3.2 有助于弥补人力资源的不足

目前，合作参考咨询服务的馆员组成以各个成员馆为主，而这些成员中有一部分又是兼职做咨询，工作压力很大，随着咨询人数的逐渐增多，咨询内涵的不断深化，对于咨询馆员的要求越来越高，咨询馆员的数量已经不足以满足读者的需求。而“众包”模式出现后，将每个咨询读者也带到了统一的大平台之间，这些读者既可以是问题的咨询者，同时又可以是咨询的解答者。通过大量的咨询解答，有助于知识库的扩建，将问答的原始记录经过筛选、编辑和整理后，可以将具有代表性、知识性的建设成新的知识库，它的答案也更科学和严谨，使读者参考更具有权威性。这不但有助于读者从中找到需要的答案，节省提问与等待的时间；还可以使咨询馆员在回答读者的提问时进行参考。咨询读者的广泛参与扩容了参考咨询的人力资源。

3.3 有助于延长服务时间

读者希望咨询服务不受时间和空间的限制，读者一旦提出需求，就迫不及待地盼望得到答复，但是咨询馆员的时间有限，无法24小时在线提供咨询服务。“众包”模式中，读者本身就是这个平台的一员，他们中的一部分可以充当专家回答问题，这部分读者的存在从一定角度上延长了咨询的时间。

4 合作数字参考咨询的不同模式

当前图书馆领域合作数字参考咨询主要有两种模式：平行式和垂直式。另外，还有研究者提出了三角式联盟模式[3]和区域性合作模式[4]，而本文尝试将“众包”理念引入图书馆合作数字参考咨询服务中，构建一种新的模式，即“众包”模式。

4.1 平行模式

如图1所示，平行模式是指咨询专家或者成员体集成在同一个平台上，终端用户通过这个平台提问，由某一个专家或者成员（馆）进行回答，作为代表的是英国公共图书馆网络的Ask a Librarian，目前国内上海图书馆网上联合知识导航站、广东省中山馆与超星图书馆的“图书馆专家联合导航”等采用的模式本质上是它的延伸[5-6]。其缺点是用户通过统一平台无法指定特定图书馆来回答问题，也无法评定和控制问题被回答的质量。

图1平行模式

图2垂直模式

4.2 垂直模式

如图2所示，垂直模式是指终端用户向参与合作的本地馆提问，本地馆若无法问答，则将提问递交到核心机构，由核心机构将问题分派到其他合适的成员馆解答，答案再经由核心机构通过本地馆回复给用户，作为代表的是美国国会图书馆CDRS项目。其缺点是一个问题往往被传来传去，反馈途径比较烦琐，有时需要经过多个机构才能到达用户，咨询时间较长，时效性较差。

4.3 三角式模式

三角式模式的前提是有知名咨询网站，它避免了上述两种模式的弊端，如图3所示，咨询用户通过自己熟悉的知名咨询网站进行提问，由网站自动为用户选择合适的成员馆进行解答，有助于控制解答的进程和质量。同时用户也可以通过网站导航，选择合适的专家或者成员馆进行解答，所有问题的答案都由负责解答的成员馆直接传递给读者，简化了传给中心馆后再由中心馆传递给用户的流程，节省了用户的时间。这种模式应该是平行模式的一种延伸和扩展。其缺点是过度依赖于知名网站，不能保证全天候的服务。

图3三角式模式

图4区域联合模式

4.4 区域联合模式

区域联合模式将垂直模式和平行模式融合在一起。区域性合作咨询服务为“用户-图书馆”模式，如图4所示，用户首先向本地成员馆提问，若本地馆不能解答此问题，则由本地成员馆将问题转向中心咨询台，然后由中心咨询台根据各成员馆的资源情况分配问题，如果仍然无法回答，则由中心咨询台再转给其他合作组织。同时，用户也可以直接向中心咨询台提问，由轮值成员馆进行回答，或者是根据成员馆资料，选择合适的成员馆进行提问，所有不能回答的问题都转给中心咨询台处理。

4.5 “众包”模式

如图5所示，“众包”模式是指所有的用户与所有的成员馆咨询专家共享一个交流平台，用户既是咨询的主体，同时又可以参与解答。当终端用户提出问题时，可以由任一个知道答案的参与人回答，可以是咨询馆员也可以是其他用户。当某一个问题屡被提及时，该问题会被扩充到知识库中，分类存放，以便更多的人进行交流。如果咨询的问题有深度，或者不是某个成员馆的咨询专家认知范围之内的问题，就可以集思广益、群策群力来解决这个问题。“众包”模式的资源既包括成员馆购买或者自建的资源，还包括参与者拥有和创造的资源，有助于扩充知识库资源，又从某种程度上扩充了咨询馆员的广度与知识的深度，并且会有越来越多的人愿意充当专家的角色，回答别人的问题，随着参与者的人数增多，学科背景不断多元化，能够在一定程度上弥补专家知识结构和专家数量的不足。

图5众包模式

5 结束语

“众包”模式应用到合作数字参考咨询领域，有助于解决合作中的一些常见问题，随着读者参与程度的提升，知识库资源质量和参考咨询质量都会不断改进。“众包”模式也会出现一些新的问题需要解决，比如知识库的筛选、编辑和整理，参与者的激励制度，知识产权的使用和保护问题等等，但是笔者相信只要图书馆坚持为读者服务的宗旨，一切问题都会迎刃而解。

[1]霍建梅,李书宁.高校图书馆数字参考咨询引进众包模式研究——基于德尔菲法的调查分析[J].图书情报工作,2013(6):73-78.

[2]张秀兰.辽宁三大类型图书馆数字参考咨询服务比较研究[J].图书馆学刊,2011(5):1-4.

[3]梁红,王守宁,张喜来.合作数字参考咨询的合作模式研究[J].情报理论与实践,2006(3):263-265.

[4]王希.区域性数字参考咨询服务合作模式研究[J].图书馆杂志,2008(6):28-30,38.

[5]楼丽萍.合作数字参考咨询的模式——基于案例分析的发展趋势展望[J].四川图书馆学报,2003(4):30-34.

[6]潘杏仙,胡晓雪.基于网络的信息咨询协作服务[J].图书馆学研究,2005(9):77-79.