高校图书馆与公共图书馆联合参考咨询服务研究∗——以辽宁省为例

鲍计国

（辽宁对外经贸学院图书馆，辽宁 大连 116052）

《普通高等学校图书馆规程（修订）》（2002版）和《普通高校馆规程》（2014年修订第一稿）都要求“高等学校图书馆应加强与公共馆和其他类型图书馆的协作，努力整合信息资源，不断拓展服务项目，充分发挥各自的资源优势，开展面向社会读者的服务。面向社会的信息和技术咨询服务，可根据材料和劳动的消耗或服务成果的实际效益收取适当费用[1]”。高校馆具有丰富的馆藏文献、先进的设备、发达的网络和高层次的专业人员，读者群主要局限于本校师生；而目前的公共馆软硬件明显落后于高校馆，但其拥有最为庞大的读者群。高校馆与公共馆联合开展参考咨询服务必将实现图书馆资源的最大化利用，有效地促进文化的繁荣与生产力的发展。笔者以辽宁省为例探讨高校馆与公共馆开展联合参考咨询服务。

1 公共馆参考咨询服务现状与存在问题

据文化部公布的第五次全国县级以上公共馆评估定级结果，辽宁省共有25个图书馆荣获“一级图书馆”称号；24个图书馆荣获“二级图书馆”称号；8个图书馆荣获“三级图书馆”称号。此次调查以辽宁省57个三级以上公共馆[2]为调查对象，调查时间为2013年12月～2014年7月，利用图书馆网址、搜狗手搜索查找各个图书馆主页，逐一进行相关问题的访问，并辅以电话调研、实地调研。

1.1 辽宁省公共各级别图书馆分布情况

表1 辽宁省公共各级别图书馆分布情况

从表1可以看出，在图书馆总数和一级图书馆数量方面大连和沈阳明显高于其他县市，鞍山好于其他县市，但和大连、沈阳间的差距比较明显。

1.2 专业咨询子网站数量少，数字参考咨询服务尚未普及

被调查的57家图书馆中共有31家图书馆拥有专业咨询子网站，占被调查图书馆总数的54.4%（见表2）。在这31家拥有网站的图书馆中，有4家在主页上能够找到关于或类似“参考咨询”的栏目，所占比例很小。在网站建设方面总的来说，一级图书馆明显好于二级图书馆，二级图书馆好于三级图书馆。

表2 辽宁公共馆网站建设和参考咨询栏目情况

1.3 参考咨询馆员情况

参考咨询的质量在很大程度上依赖于参考咨询馆员自身的素质，只有高素质的参考咨询馆员才能得到读者信任。在被调查的6家图书馆中，只有辽宁省图书馆有咨询员简介，课题组对辽宁省图书馆参考咨询部8名工作人员的信息进行整理得知：从职称上来讲8名馆员中有两名研究馆员，5名副研究馆员；从学历上来讲，5名硕士，3名学士；从馆员院校背景来讲有两名是“985”院校毕业，4名“211”院校毕业，辽宁师范大学、沈阳师范大学也都是省内重点师范大学；从专业来讲，多为社科类专业，几乎没有自然科学专业的毕业生，这严重制约参考咨询的广度和深度。咨询人员均来自辽宁省图书馆本单位，并未引进来自高校等其他领域的专家。从总体上来说辽宁省图书馆作为省级图书馆参考咨询人员的配备是很强的，但不能代表全省的图书馆参考咨询水平。课题组通过电话调研和实地调研发现，辽宁省公共馆即便是同一级别的馆发展也很不平衡，辽宁省其他公共馆参考咨询人员数量、职称、学历、教育背景等都和辽宁省图书馆差距较大，很多参考咨询馆员仅能回答图书馆开放时间和借阅方面的问题。

2 辽宁省高校馆数字参考咨询服务现状与问题

相比之下，辽宁省高校馆数字参考咨询现状要明显好于公共馆。在43所本科院校中，除了辽宁财贸学院无图书馆网页和辽东学院图书馆网页总是打不开外，其余均有图书馆网站。根据课题组的调查，在图书馆开展参考咨询服务的内容中，讲座、培训与用户教育，文献传递，馆际互借排在前3位。同时，越来越多的图书馆开始把服务重心放到学科馆员服务上。辽宁省高校馆中学科馆员服务做得比较好的是沈阳师范大学图书馆。大部分高校馆特别是重点大学图书馆通过科技查新、投稿指导、学科导航、国际联机检索服务、实时的交互平台逐渐参与到读者的教学科研中，不断探索适合本馆的服务内容与模式。而且大部分高校已经加入CALIS辽宁省文献信息服务中心。辽宁省的高职院校参考咨询服务情况和本科院校有一定差距，但高职院校图书馆又明显好于公共馆。而民办高职院校中，有的甚至没有图书馆子网页，如大连航运职业技术学院。

3 对策与建议

首先是辽宁省各级各类图书馆要加强自身数字参考咨询的建设，在此基础上开展全省联合数字参考咨询。

3.1 加强自身数字参考咨询的建设

3.1.1 落后的图书馆尽快建设网站，设立参考咨询栏目

利用互联网开展数字参考咨询服务是现代社会科技发展的必然要求。开展数字参考咨询成本低，便于操作，公共馆和部分没有相应服务的高校馆已完全具备应用的条件。但到目前为止，辽宁省部分图书馆数字参考咨询服务手段和方式还迟迟未能应用。目前图书馆网站建设主要有3种模式：定制公司类、成品建客类、自助建站。从我省现有图书馆来看，多为成品建客类。另外，辽宁省公共馆参考咨询栏目应增设咨询馆员教育背景以及具体服务领域的介绍，这样便于读者有针对性地选择咨询馆员进行高效交流。

3.1.2 加强参考咨询员队伍的建设

参考咨询队伍的素质是数字参考咨询工作质量的决定性因素之一，建设一支高素质的咨询专家队伍是数字参考咨询成功的关键所在。辽宁省公共馆和高校馆参考咨询队伍的整体素质尚须提高。提高咨询队伍素质可以从3个方面努力：①对现有的咨询员进行培训；②根据本馆参考咨询员的情况引进人才，使参考咨询队伍得到加强和优化；③聘请各方面的专家做兼职咨询员。高校馆比较容易操作，聘请本校学术水平较高的教师即可；公共馆可以就近聘请高校知名教师或科研院所的学者、专家，如大连市长海县图书馆可以聘请大连海洋大学的教师为当地渔民做渔业方面的参考咨询。

3.1.3 提高认识，加大宣传力度

图书馆要加大对参考咨询工作重要性的认识，把业务能力强、科研能力强、学历高、工作责任心强的馆员安排在参考咨询的岗位。在馆内大力宣传，开展专题讲座或者在其他讲座前后反复宣传，让所有馆员理解参考咨询工作的基本内容，形成参考咨询服务意识，并将人、财、物重点转移至参考咨询服务，切实建立起一个主动、规范化的参考咨询服务体系，采取行之有效的措施，加快信息资源开发力度，让卓有成效的咨询工作带动全馆工作。在此基础上加大对外宣传力度，通过网络、宣传栏、馆内出版物、本市报纸等形式形成宣传攻势。

3.1.4 增强读者咨询能力

咨询是读者与馆员之间的双向活动，二者互相影响、互相促进。从课题组调查结果看，即便是在重点高校，也有相当一部分读者（包括教授、博士）不知道“参考咨询”这项服务；现有的参考咨询内容多集中于证件办理、借阅等简单咨询。培养与提高读者咨询意识和独立学习与研究的习惯，是取得最佳咨询效果的途径[3]。参考咨询工作人员要采取灵活多样的形式对重点读者进行咨询知识引导，如让农民读者知道他们在农业生产上遇到的问题是可以通过参考咨询获得答案的；让市民读者知道生活工作中的很多问题，如疾病的防治也是可以通过图书馆进行参考咨询的。当读者咨询到上述问题的时候，反过来对图书馆参考咨询馆员也会有很大的促进作用。

3.2 走联合参考咨询之路

“辽宁省高校文献信息中心”于2011年12月经辽宁省教育厅审批并下发文件批准建设，负责组织辽宁省文献信息建设和服务工作，负责CALIS国家“十一五”项目“中国高等教育数字图书馆”辽宁省共享域（即辽宁省高等教育数字图书馆）建设与服务。这是辽宁省唯一的参考咨询联合服务系统，目前辽宁省大部分高校都加入了该组织。除此之外，辽宁省图书馆的数字合作参考咨询服务工作目前还停留在分散开展、各自为政的原始层面。而且各个图书馆参考咨询服务存在栏目设置比较杂乱、重复、馆际间缺乏合作、CALIS的作用没有很好地发挥出来等问题。走联合参考咨询之路能够较好地解决上述问题，提升服务层次和质量，缩小参考咨询服务水平的差距，全面提升辽宁省图书馆整体信息服务水平。鉴于辽宁省高校馆参考咨询相对发达和公共馆发展不平衡的状况，课题组通过调研认为，辽宁省宜采取“高校+3”的模式，即以高校馆和3个地区共享域，联合起来辐射全省读者。实施步骤如下：

第一，高校馆和较强公共馆加入辽宁省CALIS分布式联合数字参考咨询服务体系。所有高校馆、辽宁省图书馆、大连市图书馆、鞍山市图书馆都加入CALIS辽宁省文献信息服务中心（其他图书馆不做要求），建立完整的辽宁省CALIS分布式联合数字参考咨询服务辐射体系。为了便于联合咨询服务的开展，统一参考咨询栏目设置或图书馆页面设置。

第二，设立3个地区共享域。CALIS三期服务的目的是CALIS牵头，由地区中心馆组织，各省中心馆负责开展业务，并以这种示范馆的形式带动和推进各地区成员馆CALIS工作的开展。2012年4月CALIS大连城市共享域中心在大连理工大学图书馆建成，为大连地区的高校开展参考咨询服务提供了有力的支持。这种模式充分挖掘了大型图书馆的研究能力与服务能力的同时，引导中小型图书馆广泛参与，从而缩小“211”院校与国际一流高校馆的差距，缩小普通院校与“211”院校图书馆的差距。这种做法应该在全省公共馆推广。在全省分别以辽宁省图书馆、大连市图书馆、鞍山市图书馆为中心馆设立3个共享域，其余各公共馆就近加入这3个域，这样就可以把全省的图书馆有机联合起来。

第三，特色高校负责专业的咨询。某一个图书馆的力量很难建立起高水平的涵盖各个领域的参考咨询团队，尤其是二三级图书馆员实力更是乏善可陈。而辽宁省高校一般都有其鲜明的特色、专业优势，以高校特色师资为班底打造专业咨询团队服务全省，能够实现资源的优化组合，全省读者都可以获得高质量的专业解答。咨询栏目的设置与专业家咨询团队的构建初步设想如表3所示。

表3 咨询栏目与团队

一般性问题读者可以就近咨询当地馆的参考咨询员，如果问题比较专业，再通过当地图书馆网站或当地图书馆参考咨询员到共享域获得由高校咨询团队提供的专业咨询。另一方面，以大学为核心的专业咨询团队还可以更主动地服务于辽宁省的读者，实现科教为一线劳动者服务，提炼农民生产、生活中急需的实用知识、实用技术，汇编成册并及时地送到农民的手中[4]。

注释：

①根据《文化部办公厅关于开展县以上公共馆第五次评估定级工作的通知》（办公共函〔2012〕523号）要求，文化部2013年组织开展第五次全国县以上公共馆评估定级工作。本文研究对象为辽宁省“第五次全国县以上公共馆”。

②本文所说的参考咨询主要是指图书馆利用互联网和移动通信技术而开展的、无需面对面的参考咨询服务形式。

[1] 教育部高等学校图书情报工作指导委员会.普通高等学校图书馆规程（修订）[EB/OL].（2014-05-04）[2014-11-12].http：//www.scal.edu.cn/zxdt/201405050832.

[2] 中华人民共和国文化部信息公开.文化部办公厅关于公示第五次全国县以上公共馆评估定级上等级图书馆名单的公告[EB].（2013-10-21）[2014-11-12].http：//zwgk.mcprc.gov.cn/auto255/201310/t20131022_30256.html.

[3] 耿凤云，吴杨，吴玲.国家图书馆读者咨询服务的时代演变[J].图书馆学刊，2014（7）：1-4.

[4] 吴昊.知识咨询背景下知识顾问核心能力略述[J].河北科技图苑，2014（5）：20-22.