探讨沟通技巧在社区护理中的应用心得

盛琼 陈余金

探讨沟通技巧在社区护理中的应用心得

盛琼 陈余金

目的 分析沟通技巧在社区护理中的应用效果。方法 120例社区卫生服务站接受护理的患者, 随机分为观察组与对照组, 各60例。对照组使用常规护理方法；观察组在常规护理的基础上结合沟通技巧进行护理。观察两组护理效果。结果 观察组与对照组患者在对护理人员服务满意度、信任率与医疗纠纷发生次数等方面比较, 观察组优于对照组, 差异有统计学意义(P<0.05)。结论 在社区护理中应用护患沟通技巧, 可显著提高患者对护理服务的满意度, 大大降低医疗纠纷发生率, 具有良好的社会效益, 故而在社区护理中应用沟通技巧十分必要。

沟通技巧；社区护理；应用心得

社区护理是一门综合学科, 主要是将人文科学、社会科学以及自然科学结合, 应用于维护与促进群众健康的工作之中。随着社会生活水平不断提高及人们的健康意识不断增强,再加上慢性发病率与人口老龄化也不断增加, 故而人们对社区护理的要求也越来越高［1］。现阶段的社区护理中, 不仅要求护理人员具备专业临床护理知识, 熟练掌握专业护理技术,同时护理人员还应具备良好的社会工作能力, 能与患者建立朋友式的和谐人际关系［2］。本卫生服务站在为患者展开护理时, 在常规护理基础上合理应用沟通技巧进行护理时, 极大提高了患者的护理满意率, 有效减少了医患纠纷发生率, 现将相关情况报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取本社区卫生服务站2013年1月~2014年1月接收的120例患者, 根据护理方法的不同将其分为观察组与对照组, 各60例。观察组男39例, 女21例, 最大年龄75岁, 最小26岁, 平均年龄(43.54±5.68)岁, 中医门诊科患者29例, 内科门诊患者31例；对照组男37例, 女23例, 最大年龄74岁, 最小24岁, 平均年龄(41.55±6.12)岁,中医门诊科患者26例, 内科门诊患者34例。两组患者性别、年龄、科室等方面比较差异无统计学意义(P>0.05), 具有可比性。

1.2 方法 对照组以常规护理方法进行护理, 观察组在常规护理的基础上结合沟通技巧进行护理, 具体方法如下。

1.2.1 采用良好的沟通态度 护理人员对待患者的态度能够直接反映出护理人员的道德情操与综合素质, 在护理工作中, 护理人员应将平等关系作为护理前提, 用亲切、真诚的服务态度与患者沟通。护理中要让患者充分感受到护理人员的真诚与爱心, 从而使身心得到放松, 能够将内心情感吐露出来, 且乐意接受护理工作以及积极配合各项诊疗工作。

1.2.2 非语言性行为 相关研究人员认为, 非语言沟通在人类众多沟通方式中约占60%~70%, 非语言沟通主要包括人类的表情、外表、眼神以及手势等。患者属于弱势群体, 对护理人员微小的体态变化都会产生不同情绪变化, 因此护理人员在护理中要给予患者关爱, 重视患者的审美感受与心理护理, 始终保持稳健的步伐, 端正的身体姿势, 且除护理操作时应与患者距离保持在0.5~1.0 m［3］。

1.2.3 树立健康的职业形象 护理人员要始终保持整洁的着装、诚恳亲切的语言、规范各项操作行为, 树立健康的职业形象, 在护理工作中, 要先向患者简述操作内容, 让患者在护理之前做好心理准备；护理动作要熟练、准确、轻柔,且严格按照操作流程执行；操作成功后要及时提示患者, 且真心感谢患者的积极配合, 操作不成功时要真诚道歉, 以获得患者谅解。

1.2.4 推行温馨服务 护理人员在护理工作中, 要积极推行温馨服务, 多使用“您好”、“请”、“谢谢”等文明用语；主动与患者接触, 建立良好的相处关系, 为患者讲解环境、就诊流程等, 并在适当时间给予患者一定的心理支持；可以根据患者年龄或文化背景称呼患者, 例如可以称呼患者为李大爷、张老师、周大妈等, 增加亲切感；对于年纪偏大、行动不方便以及经济困难的患者要充分尊重, 且给予一定帮助；耐心、认真聆听患者倾诉, 不随意打断患者讲话, 让患者在护理中感受到关爱与温暖。

1.2.5 提高服务意识 医疗纠纷事件通常是由于双方缺少理解、信任与体谅引起的, 因此, 在社区护理中应用沟通技巧显得极其重要。患者作为特殊的弱势群体, 在与其交流沟通时要注意选择适当的沟通方法与技巧；交流沟通中要尊重患者隐私, 同情患者遭遇, 重视患者健康；护理人员在交流中要注意尽量少使用医学术语, 要用通俗易懂的语言与患者以及家属进行交流, 充分了解患者需求, 合理调整护理工作内容, 掌握护理方向, 提高服务意识［4］。

1.3 观察指标 将两组患者对本社区卫生服务站护理人员的服务满意度、信任率、医疗纠纷次数等方面开展问卷调查,且保证100%的问卷回收率。

1.4 统计学方法 采用SPSS17.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差( x-±s)表示, 采用t检验；计数资料用率(%)表示, 采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

观察组与对照组患者在对护理人员服务满意度、信任率与医疗纠纷发生次数等方面比较, 观察组优于对照组, 差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 护理后两组患者指标比较［n(%)］

3 讨论

社区护理是将公共卫生学理论、护理学理论结合的一项学科, 主要作用在于维护与促进群众身体健康等方面上。近年来随着社会发展水平的不断提高, 人们的健康意识不断增强, 在新医改形势下, 护理人员通常通过建立社区卫生服务站形式开展护理工作。社区卫生服务站主要就是将社区作为基本单位, 以社区居民健康为工作中心, 尤其将儿童、妇女、老年人、残疾人以及精神病患者为工作重点, 向居民提供连续的、便捷的、综合的健康管理与护理服务, 通常包括预防、医疗、康复、护理、计划生育以及健康教育等［5］。在社区护理工作中, 护理人员要将健康管理与健康教育作为日常护理工作的重点, 为社区居民提供优质服务与护理, 从而为居民身体健康及心理健康提供有力保障。

在护理理念不断更新下, 人性化护理的理念在临床中的应用日益广泛。而在常规护理基础上对沟通技巧予以合理应用、转变社区卫生服务方向、开展新型护理模式是新医改的要求［6］。社区卫生服务中因患者人数较多, 专业的护理人员有限等原因, 再加上现阶段我国慢性病患者与人口老龄化人口不断增加, 在社区护理中, 护理人员要通过良好的服务态度、树立健康的职业形象、重视非语言沟通、提高服务意识、实行温馨服务等沟通技巧, 与患者建立亲切、和谐的人际关系, 及时掌握患者需求, 用友善的表情、温和的语气、暗示性的肢体动作以及亲切的服务来调节患者的心理状态、改善患者的生活态度、增强患者的积极情感, 帮助患者积极配合护理与治疗, 做好安全用药指导、健康教育工作, 提高患者自我保健意识, 提高自我保健能力, 实现维护群众健康的目的［7］。在社区护理中应用沟通技巧, 是护理人员与患者建立和谐护患关系的重要途径［8］。因此, 社区护理人员要不断提高专业的护理知识, 掌握熟练的护理技术, 给予患者专业的护理服务, 提高患者对社区护理人员的信任感、服务满意度,减少医疗纠纷发生次数。

通过本次调查得出, 在社区护理实践中, 对照组应用常规护理, 患者对护理服务的信任率与满意率为71.67%与80.00%, 观察组在常规护理基础上应用沟通技巧获得的信任率、服务满意度为96.67%与98.33%, 观察组获得的信任感与服务满意度明显高于对照组, 对比差异具有统计学意义(P<0.05)；另外, 观察组在护理期间未发生医疗纠纷事件, 对照组发生4次医疗纠纷事件, 两组比较差异具有统计学意义(P<0.05)。

综上所述, 在社区护理中应用沟通技巧不仅能够提高护理人员自身的综合素质, 还具有良好的社会效益, 值得在社区护理中应用推广。

［1］ 肖秀莲, 王跃峰, 马莉.护患沟通技巧应用于社区护理的实践.健康之路, 2013, 12(12):453-454.

［2］ 焦晓红.对社区护理护患沟通技巧应用的研究.求医问药(学术版), 2012, 10(2):445-446.

［3］ 胡俊秀.护患沟通技巧在社区护理工作中的应用.中国民康医学, 2011, 23(1):105-106.

［4］ 白雪莲, 周萍, 谢钰.护患沟通技巧应用于社区护理的实践及体会.中国初级卫生保健, 2010, 24(8):101-102.

［5］ 黄雄芬, 黄瑛.沟通技巧在社区护理中的应用.中国社区医师(医学专业), 2009, 11(18):261-262.

［6］ 谢春兰.沟通技巧在社区护理中的应用.健康必读(下旬刊), 2010, 11(6):66.

［7］ 曾远, 照日格图.浅谈沟通技巧在社区护理中的应用.新疆中医药, 2013, 31(1):57-58.

［8］ 谭凤林.浅谈社区护理中护患沟通的意义与技巧.社区医学杂志, 2010, 5(19):66-67.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.13.191

2015-03-27］

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