基于SERVQUAL的民营快递服务质量评价模式研究

陈 珺，何叶荣，莫聪颖

(1.安徽皖新物流有限公司，安徽 合肥 230041；2.淮南师范学院 经济与管理学院，安徽 淮南 232038；3.安徽理工大学 经济与管理学院，安徽 淮南 232001)



基于SERVQUAL的民营快递服务质量评价模式研究

陈 珺1，何叶荣2，莫聪颖3

(1.安徽皖新物流有限公司，安徽 合肥 230041；2.淮南师范学院 经济与管理学院，安徽 淮南 232038；3.安徽理工大学 经济与管理学院，安徽 淮南 232001)

在对现有的SERVQUAL模型进行改造的基础上，结合问卷调查数据的实证分析，对民营快递公司的服务质量进行评价，揭示快递行业在服务质量方面存在的共性问题。民营快递企业应从提高可靠性、保证性、移情性、响应性、有形性方面改进服务质量。

SERVQUAL模型；民营快递；服务质量；评价模式

一、问题的提出

服务作为快递工作永恒的主旨，是其立足于激烈市场竞争的根本。[1]目前，不同领域的专家们主要借助TQM和SERVQUAL对服务行业服务质量进行研究[1-3]，但是使用该模型对民营快递企业进行效用性研究较少。例如，该模型的指标项能否按原来的五大质量方面进行组合？用其22个二级指标来涵盖我国民营快递服务质量的所有方面是否合适？顾客在对快递企业服务质量进行评价时，是否会受到主观因素或者客观环境的影响？淘宝网在电商消费者中访问量居首位，民营快递企业是淘宝网配送业务的主力军，带着上述问题，选择淘宝网这个具有代表性的电子商务平台重点调查民营快递服务质量。

二、研究设计

(一)研究假设

假设1：改善后的SERVQUAL体系，可用于民营快递企业服务质量评价，即通过其22个二级指标对民营快递企业服务质量所涉及的各方面内容评价是合适的。

假设2：民营快递企业服务质量的好坏是顾客满意的决定性因素，但不是唯一因素。

假设3：顾客对民营快递服务质量的实际感观值和表现值与重要程度的差值以及表现值与期望值的差值相比，能够更可靠、更有效地反映快递企业服务质量上的问题。

假设4：当“您理想中的快递企业能够且应该提供的服务”被设置为期望指标时，实际感观值与重要性值的差额和实际值与感观值之差不能反映顾客满意程度，但能反映被评价快递企业的服务质量。

假设5：顾客对快递企业服务质量和满意程度的评价受到性别、年龄、教育程度、职业、月收入的影响。

(二)问卷设计与发放

以PZB在1991年提出的SERVQUAL修正模型[3]为基础，根据电子商务环境下民营快递服务质量的内涵和特点并结合专家意见[4]进行问卷设计。问卷分为两个部分：第一部分是被调查者基本情况；第二部分采用两栏结合的问卷形式，包括有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个方面指标，共22个具体问项，分别测试顾客对民营快递服务的期望值和感知值，以两者之差作为电子商务环境下使用民营快递企业的顾客所感知到的服务质量。共发出问卷200份，发放方式为：(1)纸质问卷当面发放并回收(30%)；(2)电子问卷(70%)采用问卷星(http://www.sojump.com/)、邮件或QQ、阿里旺旺等通讯工具发放并回收。为得到更可靠、更有意义的结果数据，问卷回收后，将填答有矛盾、问题回答不完整以及所有问题都是单一选项的无效问卷剔除，最终回收问卷178份，其中有效问卷数(N)145份，有效问卷回收率为72.5%。

(三)分析方法与程序

采用SPSS Statistics 19.0统计软件[5]。具体分析方法如下：

(1)描述性统计：对全体样本所有变量的有关数据做统计描述，包括数据的集中趋势分析、数据离散程度分析、数据的分布形态，以及一些基本的统计图形。

(2)信度分析：分析问卷内部所有项目间的一致性程度，了解问卷所测内容或特质的相同程度。

(3)相关分析：通过相关系数的计算研究变量之间是否存在依存关系，并对有依存关系的变量探讨其相关方向以及相关程度。

(4)多元回归分析：在线性相关的条件下，通过一定的数学表达式分析若干自变量对一个因变量的数量变化的影响关系。

三、实证分析

(一)参加调查的顾客基本情况

参与调查的顾客男女比例相当；年龄分布上，主要集中在20～30岁，以高校学生和80后员工为主，他们对网络较为熟悉，并且网购的欲望很强；教育程度上，大专和本科人群占40.7%，硕士及以上人群占31.7%，学历水平较高；职业分布上，学生和公司职员居多，共占80.7%；样本中以学生为主体，其经济来源有限，因此月收入2 000元以下占样本总数最大，其次是2 000～4 000元的一般员工群体，这也反映出学生和一般员工的收入特征。

(二)描述性统计分析

表1列出22个指标值中期望值排名前五的指标，它们的标准差都小于1，说明每个题项的代表性比较可靠；指标均值均大于4，说明顾客对淘宝的电商平台下使用民营快递服务质量的期望较高；快递公司的业务主要是运送商品，因此顾客特别重视快件在运送过程中被保护的程度。对此，快递公司在派件时应该将快件完整、快速地送达到收件人手中。

表1 调查问卷期望值前五位排名表

价格是影响消费者消费的重要因素，快递行业也不例外。表2列出感观值最高的前五位指标，针对该表，快递公司应该合理设置消费者可以接受的运输费用，并完善网上物流查询系统，让消费者能方便、快捷地掌握被运送商品的物流情况。

表2 调查问卷感观值前五位排名表

(三)服务质量分析

通过对调查问卷的期望值和感知值进行描述性统计，结合专家和相关快递工作人员的意见，得知样本的特征符合快递企业服务质量的基本情况。因此，通过对淘宝平台下民营快递服务质量的抽样分析所得的结果可以推广到整个电子商务环境下民营快递服务质量的水平。由“服务质量=服务感知-服务期望”可得各维度指标的服务质量。

表3为选取22个指标中最小的5个指标值，指标值都为负说明顾客对物流企业服务质量的感知比期望要低，即服务质量差，需要进一步改进。在5个维度中，有形性的得分最高，得分最低的是可靠性，说明很多快递公司只关注自身的建设，却忽视了对于顾客的服务。

表3 各维度各项服务质量数据表

在有形性方面，需要改进的是快件的包装和网站的建设，合格的包装既能降低网购快件在运输过程中破损、损毁的概率，又可以做到低碳、环保，保护快件安全送达的同时也能给顾客留下良好的印象；而快递网站建设可以帮助顾客更好地了解企业，方便顾客在线下单和包裹查询。

在可靠性方面，最严重的问题是快件的损坏和丢失，这也是顾客最难忍受的“恶劣表现”。在响应性方面，最突出的指标是“门到门”的快递服务问题。现在很多快递员不是直接把快件送到收件人手中，而是放到传达室或者送到楼下叫收件人自己下楼取，这样既给顾客带来不便又延迟递送时间。

在保证性方面，服务人员的态度成为主要问题，许多消费者反映快递人员在服务时缺乏耐心，不能使用礼貌用语。在移情性方面，合理处理投诉的问题成为反差最大的指标，当顾客遇到困难或服务失败时，投诉的受理工作也安排不周全，这样会让顾客失去信心，造成顾客流失，因此快递公司必须在投诉流程优化和投诉赔付合理性方面加大投入力度。

(四)信度分析

利用SPSS19.0中文版软件测量各维度的信度系数Cronbach’s α值，结果如表4。Cronbach’s α值介于 0.00 和 1.00 之间，系数越高，表明指标的内在一致性越强，评价的结果越可靠。一般认为，0.7≤Cronbach’s<0.9 属于很可信，0.9≤Cronbach’s属于十分可信。

表4 服务质量五维度Cronbach’s α信度系数

从表4中可以看出，民营快递企业服务质量的5个维度Cronbach’s α值均在0.7以上，说明各指标具有良好的内部一致性;且总体服务质量Cronbach’s α值为0.932，说明量表整体具体相当高的信度。

(五)相关分析

采用Pearson相关系数法来检验五维度因素和总体服务质量评价之间的相关关系，结果如表5。从表5可以看出，五维度与总体服务质量之间存在着明显正相关，证明五维度是电子商务环境下民营快递企业服务质量评价的关键因子。

表5 五维度与总体服务质量的相关分析

**. 在0.01 水平(双侧)上显著相关。

(六)多元回归分析

首先，构建多元线性回归模型，如式(1)所示：

y=c+p1x1+p2x2+p3x3+p4x4+p5x5

(1)

其中：y是因变量，表示总体服务质量：xi(i=1,2,3,4,5)是5个自变量，分别表示有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性；c为常数，pi(i=1,2,3,4,5)为回归系数，即自变量的权重。采用SPSS19.0进行分析，结果见表6。

表6 五维度与总体服务质量的回归分析

注：因变量为民营快递总体服务质量。

由回归分析求出回归方程：民营快递总体服务质量=3.425+0.116*有形性+0.305*可靠性+0.177*响应性+0.283*保证性+0.184*移情性，线性回归系数代表各自变量的权重，由此可知，可靠性是民营快递服务的核心功能，对顾客而言最为重要。

四、结论和建议

通过调查结果和实证分析可以看出，具有代表性的电子商务平台——淘宝网在快递服务质量上差强人意，建议电子商务环境下民营快递企业针对问题从以下几个方面改进服务质量。

一是提高可靠性。可靠性问题最为严重，随着电子商务的蓬勃发展，顾客对快递服务的时效性、安全性要求越来越高，快递变“慢递” 、快件的损坏和丢失等现象成为民营快递服务质量最严重的问题。

提高民营快递的时效性主要依靠运输工具的高效化和服务流程的优化；安全性是顾客投诉的焦点，使得民营快递的配送成为电子商务交易的安全隐患。改善这一顽疾要从民营快递企业自身出发，加强快递人员的职业素质培训，严禁暴力分拣和野蛮装卸；加强时效性和安全性更需要健全相应的法律法规，优化快递行业的外部环境。[6]

二是提高保证性。快递服务产品单一，同质化竞争，其结果带来的是价格战，顾客得不到很好的服务，民营快递自身也得不到发展。民营快递企业必须走差异化道路来打造品牌，形成自己的产品竞争力[7]；此外，我国民营快递的从业人员素质普遍不高，而且流动性大，严重影响企业形象。民营快递企业要不断发展，必须重视提升服务人员的素质，以人才战略为企业的核心，培养“以顾客为中心”的服务理念，不断引进高素质的人才。

三是提高移情性。“先验货后签字”是备受消费者关注的问题之一。[8]要解决该问题提高顾客满意度，民营快递企业应该自我加压，坚持执行规则并主动提醒顾客履行这一规定。民营快递企业应以顾客为中心，从顾客的利益出发，并以正确的姿态和责任心积极回应顾客对企业的不满，完善投诉处理机制。

四是提高响应性。对于民营快递来说，上门服务功能的消费者认可度一直比较低。[9]“门到门”一直是各快递公司投递的口号和承诺，但在落实上却大打折扣。民营快递公司应加强逆向物流管理，与电子商务网站建立良好的战略合作关系，优化服务流程，提高退换货响应速度，加强管理和培训，全面普及“门到门”服务。

五是提高有形性。目前我国民营快递信息化水平较低，影响消费者的满意度。因此民营快递企业必须通过提升现有物流设施设备，建立包含快递追踪系统查询模块和企业信息宣传模块的服务网站等方式畅通信息交流渠道，实现电子商务企业和民营快递企业的信息共享。[10]

[1]Lehtinen J Lehtinen.Development of Services Research[J].TheFinishJournalofBusinessEconomics，1983(3):145-148.

[2]Ruth N Bolton.A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value[J].JournalofConsumerResearch，1991(4):375-384.

[3]Michael Brady，Cronin Joseph.Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality[J].JournalofMarketing，2001(7)：55-58.

[4]吉仁，王洪波.电子商务条件下我国企业物流模式研究[J].中国流通经济，2006(11)：23-26.

[5]王璐.SPSS统计分析基础、应用与实践[M].北京：化学工业出版社，2010.

[6]王芸.物流法律法规与实务[M].北京：电子工业出版社，2011：145-167.

[7]周宁武.基于电子商务的快递物流服务项目开发研究[J].物流工程与管理，2011(1)：87-89.

[8]李建,张磊,王文郁,冯铁飞. 网购快件“先验后签”需提前约定[N].中国消费者报,2012-05-04.

[9]李文波.民营快递公司在网购时代发展探析[J].中国商贸,2012(28)：65-68.

[10]李学迁.电子商务环境下我国快递业的两个重要民生问题及对策[J].电子商务，2014(12)：1-2.

(责任编辑 汪继友)

Research on the Service Quality Evaluation Model of Private Express Delivery Based on SERVQUAL

CHEN Jun1, HE Ye-rong2, MO Cong-ying3

(1.Anhui Wanxin Logistics Co.,Ltd,Hefei 230041,Anhui,China; 2.School of Economics and Management, Huainan Normal University,Huainan 232038,Anhui,China;3.School of Economics and Management,Anhui University of Science and Technology,Huainan 232001,Anhui,China)

It is indicated in the evaluation,on the basis of the modification of the existed SERVQUAL modular,on the service quality of private express delivery in the empirical analysis of those data from the questionnaire that there exist common issues of service quality in express delivery industry.And it is concluded that private express delivery enterprises are supposed to improve the service quality from the enhancing of the reliability,guaranty,empathy,responsibility and visibility.

modular of SERVQUAL(service quality);private express delivery;service quality;evaluation mode

2014-12-28

国家自然科学基金(51374114，51004004)；教育部人文社会科学研究项目(13YJCZH077)；安徽省高校人文社科重点研究基地“资源型城市发展研究中心”项目(zxyb201311)

陈 珺(1969-)，女，安徽固镇人，安徽皖新物流有限公司经济师。 何叶荣(1971-)，女，安徽霍邱人，淮南师范学院经济与管理学院副教授，博士研究生。

F259.23

A

1671-9247(2015)02-0017-03